体彩基层管理：服务先行

李宇超

国家公益彩票经历了漫长的发展，为国家公益事业募集了宝贵的公益金，推动了国家公益建设。其中，中国体育彩票作为一项社会公益事业，其公益金来自于千千万万爱心彩民的募集，同时又用于广大人民群众的体育生活建设，推动了中国体育事业的发展，促进了我国全民健身运动的实施，为中国建设世界体育强国奠定了稳固的基础。

基层管理：人最重要

中国体育彩票具有网点覆盖面广、彩民类型多样、玩法种类丰富等特点。彩票网点是体彩行业接触社会的前沿一线，每一项工作都直接影响着行业口碑、社会形象与市场占有率。与此同时，中国体育彩票的大部分网点经营方式都是委托代销模式，因而各种政策规定在网点落实的执行力也都亟需提升。所以，体彩发行机构的基层管理人员对于网点的管理与掌控能力更显得尤为重要。

基层管理人员既要在发展网点的过程中不断规范市场，还要带领业主在相对微薄的利润中稳定收益；同时又要保证网点在运行过程中维持和谐稳定，更乃至亲临现场化解矛盾纠纷、处置突发事件；还要结合本地实际，公平公正地落实中心的各项举措，切实帮助业主与彩民解决日常的实际困难。因此，基层管理人员如果一味地坚持官僚主义作风，认为管理工作就是管制，那么基层工作的开展必然会困难重重，状况百出。这就需要引入服务这个润滑剂，来助力管理工作的顺利展开。

管理与服务：既矛盾又统一

资源具有稀缺性的特点，而管理就是在有限的条件下，运用科学有效的管理知识及自己的工作经验、人生阅历等对相关资源进行有效的再分配，使资源优化配置，以达到甚至超过预期的目标。

服务是人的主观行为，是与客户互动的过程，以客户的需求为出发点，以客户满意与否为衡量标准，是硬件、软件和心件的综合，能给人带来身心的满足与愉悦。

管理与服务这两者之间，既是矛盾的又是统一的。管理本质上就是服务，管理是为了更好的服务，服务是为了更好的管理。将服务意识融入到管理工作中，处理好管理与服务的关系，是做好基层管理工作，提升效益的关键。

在体育彩票发行机构中，基层管理人员扮演着管理者与服务者的双重角色。管理仅是实现服务的一种手段，管理要在服务的范围内，通过服务实现管理，服务于民才是根本。所以，基层管理员要勤走网点问民计、走进彩民听民声，以服务带动管理，寓管理与服务之中，把服务转化为基层管理的切入点。

平衡管理与服务

随着社会经济的发展，政府由“管制型”向“服务型”转变，在这一进程中，政府职能由向权威服从、行政管制、按章办事等“官本位”角度向为民众提供公共产品和公共服务的“民本位”角度让渡。中国体育彩票行业作为国家公益的化身，自身的管理模式也需要跟随社会的发展逐渐进化，尤其是基层管理模式向服务型转变的进程更是直接影响了公益体彩在社会中的美誉度。于是如何把服务的口号落地于实际，如何向服务型转变便成为了当下亟需解决的问题。

抓住核心开展工作。基层管理人员的核心任务是保障网点的正常经营，提高网点收益。但从实际来看，基层管理人员身兼数职，工作头绪较多，往往一件事还没干完，另一任务接着就又来了，甚至同时要完成几项工作。这些情况往往模糊了管理工作的核心目标——保障网点正常经营，提高网点收益。很多基层管理人员干了越来越多的工作，但是却发现管理效能越来越弱化，距离业主与彩民越来越疏远。基层管理人员需要分清主次，合理分工，统筹兼顾，围绕服务以保障网点经营为核心，这样各方面的工作才能在网点有序推进，提高工作效率。

服务作为切入点，服务带动管理。基层岗位是体育彩票发行机构接触社会的一线阵地，基层管理人员倘若固守“管制”、“权力本位”的管理思路，凌驾于业主之上，则不仅僵化、空洞，结果也往往不尽人意。若要让广大网点业主信服，只有基层管理人员率先改变管理思想，明白行使权力的目的，不再是为了管制，而是为业主提供更好的服务，树立服务型管理意识，树立业主本位意识，将为业主服务视为自己的天职，全心全意为业主服务，实现业主利益最大化，才能换得业主的信任与支持，最终实现有效管理。

将管理升华到服务的高度，是管理工作质的飞跃。用服务的心去对待工作，对待网点业主，不仅仅是工作态度的转变，管理思路的转变，也是缩短管理员与业主之间的距离，改善两者关系行之有效的办法，更是搞好网点工作，取得事半功倍效果的最佳捷径。

转变思路，创新管理。基层管理人员肩负着体彩销售渠道管理的具体工作和事务。随着体育彩票事业的发展，基层工作也发生了翻天覆地的变化，管理由粗放演变成精细，各项任务日益繁重，考核指标也逐渐量化，传统的管理思路在当下基层管理工作中显得越发力不从心。基层管理人员在工作中遇到的各种难题也是花样百出，防不胜防。其实，看似困难的事情，或许只需要一个思路的转变便可以完善地解决。

回想西瓜地图的案例，就仅是转变了管理思路，便高效地完成了管理的目标。在瓜果飘香的旺季，很多瓜农都要进城卖西瓜，瓜农们为了挤占最佳位置随处摆摊，吃瓜的人乱扔瓜皮，妨碍了交通，影响了市容。城管部门在严厉管制收效甚微的情况下，制作了一张张“西瓜地图”伴着一张张笑脸送到了瓜农手里。在这张地图中，明确标出了西瓜合法贩卖地点，不仅不罚款，而且不用缴纳管理费，引导了瓜农有序进城，一举解决了困扰多年的管理难题。

其实，对于基层管理人员来说，管理与服务并不是对立的矛盾体，而是同一利益链上的关联体。如果改变管理思路，用服务的理念去做管理的工作，从业主的角度考虑问题，为业主解决经营难题，业主自然欢迎。

正确理解服务，坚持管理原则。经过多方面的强调与引导，当前，服务的理念已经深入广大基层管理人员的工作中，网点对基层管理人员的工作也越来越支持。但是一部分管理员对于服务的理解还是相对片面，认为“服务”就是低人一等，对不合理的要求姑息迁就，对违反政策的行为视而不见。其实这样片面的服务方式，往往是纵容了错误的发生，助长了不良现象的出现。网点也就变得问题百出，整体上更加难以管理。

例如，管理中心定期会为业主召开培训会，通知十点开始，许多业主按时来甚至提前到场，但总是有些业主迟到，于是延迟十分钟等人齐再开始，结果是以后迟到的人越来越多。迟到的行为是管理人员不希望出现的，但是恰恰是被管理人员引导出来的。这种现象叫做激励的陷阱，或者叫做引导的误区。

用心服务，创造感动。如果说认真服务可以获得信任，那么在服务的过程中创造感动则能够系住业主的心。以基层工作为例，工作时间帮助业主解决经营困难，业主会对工作人员的认真负责表示感谢；如果是非工作时间出现状况，工作人员无法处理，业主也能理解，但倘若选择了牺牲休息时间乃至与家人团聚的时间连夜克服困难帮助业主解决突发状况，业主则会由衷地认可、感激并支持工作人员的日后工作，这种支持已经超出了工作关系，而是挚友间坚实的支持。

总之，基层管理人员在工作的过程中一定要处理好管理与服务的关系，平衡并掌握好管理与服务之间的度。这个过程必然比较辛苦并充满波折，不可能一蹴而就，更不仅仅是一句话或一个动作就能造就某种“服务样板”。这除了需要由上至下的服务观念及体系的建设，更需要每个基层管理人员打破玩文字游戏惯例，最终对自身工作方向进行重新定位，对自身管理模式进行根本转换，真正完成基层管理人员服务型管理模式的创新和建设。