论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立

许耀杰

摘要：酒店服务质量的评定主要取决于顾客，因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题，酒店客人投诉的处理是否及时也直接影响酒店良好形象的树立。所以酒店应该自觉接受顾客监督，合理對待顾客投诉，并通过相关措施，及时处理顾客投诉，重新赢得顾客的信任，挽回酒店声誉的同时，也会被认为对服务质量高度的重视。因此，处理好客人的投诉对酒店树立良好形象起到举足轻重的作用。

关键词：投诉；酒店；形象树立

随着近年来经济的发展，酒店行业也随之迅速发展，酒店服务质量水平日益提高，在如此激烈的竞争中，酒店是否有一个良好形象显得越来越重要。同时，酒店在经营管理过程中，或多或少会有一些问题，面对日益增多的顾客投诉，如何妥善处理客人的投诉，树立酒店的良好形象成为现代酒店业发展的重中之重。

一、酒店宾客投诉的正确处理有利于酒店形象的树立

（一）有利于维护酒店的声誉

一般情况下顾客往往会将自己的不愉快经历向亲人、朋友诉说，酒店良好的服务投诉管理机制，可以减少或消除顾客对酒店的不满意。通过采取投诉处理措施，酒店可以重新获得顾客的信任，最大程度的挽回酒店的声誉，另外酒店也会被认为是对服务质量的重视。

（二）有利于提高酒店服务质量

顾客投诉能帮助酒店管理人员发现酒店自身的问题，为提高服务质量、改进经营管理提供宝贵的信息，所以酒店应该自觉接受监督。……