品管圈对提高检验科门诊服务满意度的意义

乔国洪 张小莉 黄 莺 张 玲 杨婷婷 蒋 迪 袁异玮 毛旭华

【摘 要】目的：探讨品管圈对提高检验科门诊服务满意度的意义。方法：成立小组品管圈，确定活动主题、圈名和圈数，将2015年6月15日至2015年6月20日接受门诊检验科检查的52例患者设置为对照组，采用常规检验办法进行管理；对2015年8月25日至2015年9月5日接受门诊检验科检查的52例患者设置为观察组，在执行常规检验的基础上应用品管圈进行管理。，制定问卷调查表由患者填写对检验科门诊服务的满意度，对比两组患者对检验科门诊服务的满意度。结果：观察组患者对检验科门诊服务满意度明显较对照组高（P<0.05），差异具有统计学意义。观察组工作人员的工作质量明显较对照组高（P<0.05），差异具有统计学意义。结论：品管圈可以提高患者对检验科门诊服务的满意度，提高门诊检验人员面对问题的解决能力以及工作热情和积极性，值得推广。

【关键词】品管圈；检验科；门诊服务；满意度

品管圈活动是1963年由日本的石川馨博士提倡发起的[1]，一种新兴的以突破绩效、解决问题为目标的质量管理体系，是指在同一个工作场所的类似工作性质人员组成小团体进行分工合作[2]，在尊重人性的前提下让品管圈成员自动自发、集思广益，按照规定的活动程序参与到管理中，采用品质管理简易统计手法等工具，分析并解决工作现场、管理和文化等方面存在的问题[3]。品管圈在医院主要应用于手术室、药剂科和检验科等临床科室[4]。为进一步提高检验科门诊的服务质量，我们特别应用品管圈活动，已取得满意成绩，现将情况汇报如下。

1资料与方法

1.1 基本情况 我院于2015年8月开始在检验科门诊实施品管圈管理，将2015年6月15日至2015年6月20日接受门诊检验科检查的52例患者设为对照组，男性28例，女性24例，年龄24岁至61岁，平均年龄（45.5±1.6）岁；……