外卖O2O平台的痛点

李双

O2O的爆发持续影响巨头企业的战略部署和创业型公司的创业方向，而前者和后者的合作也愈演愈烈，外卖行业尤为突出。外卖O2O仍存在诸多痛点，在商户端、物流方面、业务方面等，做外卖平台犹如做物流、做品牌，大型外面平台适合在一线城市发展，渠道下沉较难;未来外卖O2O市场在二三线城市，区域的品牌和物流都相对容易建立。值得一提的是外卖只是巨头们布局本地生活的一个跳板，但要想建造完整健全的本地生活帝国必须要构建好每一块跳板。

外卖O2O平台的那些痛点

大众点评副总裁姜跃平曾表示，外卖对用户是刚性需求，只有外卖平台才可以覆盖大量商家，包括快餐单店、快餐连锁和中高端正餐餐厅等。但外卖的难度也不亚于团购，需要大量的人力和物力做支撑。

商户角度，外卖有多种类型：以外卖为主的单店或一般连锁、肯德基和棒约翰等通过自营或BPO（商务流程外包）提供外卖的大型连锁、有自送能力和无自送能力的店面等。外卖平台的难点在于如何和无配送能力的店面合作，利用自身合作第三方物流平台完成配送任务;如何和有强大配送能力的肯德基等大型连锁达成战略合作。

做平台就是要覆盖面广，但以上所述亮点，外卖O2O平台都难以做到：一，有自身配送能力的外卖O2O平台几乎都达不到全国配送能力，外卖平台拥有大量消费者信息，业务来源主靠像饿了么等垂直外卖领域的合作公司，这样的外卖平台的商户群体会有一定局限性，受制于第三方配送团队的素质水平;二，肯德基、麦当劳等大型连锁餐饮拥有自己成型的外卖网站、APP和配送团队，品牌度几乎不需要像大众点评这样的第三方平台提供点评、导流等服务。

物流角度，配送型外賣有：除大型连锁餐饮集团自建配送团队外，小型的自建配送团队的物流外卖有两种。一是自产自销的小型餐厅，模式类似大型餐饮但不成规模，如近期较火的早餐佳，有自身生产食物场地、配送专用车，利用微信公众平台、App提前预订早餐，第二天早上送达;二是不生产，通过和商户合作自建物流的餐饮配送平台，运营模式和大众点评和美团网有相似之处，像锦食送平台通过自建物流签订商户，专业服务白领以上阶层及外国消费者。

外卖O2O平台的痛点在于难在全国各个城市找到成规模、专业的合适的配送团队：顺丰等大型物流不屑与外卖O2O平台合作;同为外卖平台的公司互为竞争对手，很难合作达到双赢，唯一合作的方式就是收购;外卖小型商户只适合垂直领域细分小片区域，难成规模，不适合外卖O2O平台。外卖公司等于物流公司，大型规模的外卖企业很难做平台必须和当地外卖领域垂直细分领先者合作，方可达到最快最佳的效果，如大众点评注资饿了么，双方战略合作，收益的将会是三方：大众点评平台信誉、饿了么业务快速扩张、消费者拥有更完善更系统的服务。

业务方面，外卖属于复杂服务型业务，涉及商家端的开拓、品质管理、外送环节的把控、费用收取、用户客服等诸多环节，这也是外卖O2O最痛苦的地方。商家端的开拓需要外卖平台地推团队力量以及合作方的资源共享;品质管理方面最难把控环境，餐饮行业自身特殊性较多，如食物种类多、消费模式高频低额、社会属性生活必须、消费者对口味、色泽、安全等方面都有较高要求，外送环节上需要控制时间、地点，甚至不同菜品与统一餐盒不配套等问题无一不直接影响消费者体验，影响外卖平台品牌的建立。

费用收取方面，也存在两个难点，一是餐厅就餐和外送差异，消费者收到的餐量不同，较店内就餐，外送量少费用高、卖相不佳;二是物流费用，若外卖平台按公里收费全城配送，时间过长会影响食物口味，最终会失去用户，若按小型区域统一收费，城市物流区域需严格划分，否则漏掉消费者，影响体验流失用户;用户客服方面，外卖O2O平台需有强大的CRM系统，避免平台和商户之间脱节服务，防止用户点错餐改不了餐、点餐收不到餐等一些列问题的出现。

互联网巨头纷纷进入外卖O2O平台，并非真的想做餐饮做外卖，只是布局本地生活服务的一个跳板，但是企业要想把本地生活王国建立完善，首先必须把每一块跳板做好。巨头做外卖平台其实相当于在做物流快递，平台方根据网络、移动端订单进行数据分析，利用大数据预知不同地区、时间达到营收制高点，然后利用可控物流规划外卖车辆路线图，在有效时间、有限成本基础上完成外送服务。但大规模的外卖O2O平台玩法只适合北、上、广、深等一线城市，很难下沉;未来外卖平台还是在二三线城市细分市场，横向有专们的早餐、中餐、晚餐外送平台等，纵向有专业的生产加工型企业、品牌服务型企业、配送型平台企业等。