基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

夏阳

【摘要】传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值，忽视了其经济价值，不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升，并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。

【关键词】客户价值；感知服务质量；电力客户；分级服务

1.客户价值导向的电力客户分类

1.1客户价值导向的电力客户分类标准

为营造电力供需双方共赢的电力生态系统，将客户价值作为客户分类的重要依据，按照客户属性、用电行为、用电需求等角度，结合供电企业发展要求，对用电量、电费收入、所使用的能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析，采取因素组合法确定电力客户分类标准，选取客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度，每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。采取上述分类标准的优点是：

（1）结果性指标与过程性指标结合。客户用电贡献仍然是最重要的指标，同时引入了客户用电规范性指标，从功率因素达成率、电费缴纳情况、客户方故障对其他客户的影响、用电计划完成率、违章用电情况等方面对客户用电行为进行规范和约束，此外引入客户能源总消耗量及其电能可替代比例指标，目的是营造健康、有序的用电环境；

（2）当前指标与发展指标结合。在考虑客户当前价值的同时，增加了用电增长率指标，目的在于将潜在价值纳入全面考虑，也有利于对客户分级进行动态调整；

（3）约束性指标与促进性指标结合；良好的用电秩序既要依靠必要的约束，也要鼓励客户积极参与、相互配合，如对供电公司新政策的落实和对供电公司工作的配合，并充分激发客户提出优化建议和方案的主动性。

1.2基于客户价值的电力客户类别划分

借鉴以上ABC分类法将客户分成比例不同的若干类别。其中具有重要客户价值的客户称之为特殊用电客户。特殊电力客户资质审核和分类应遵循如下原则：

（1）重要性原则。特殊用电客户在供电公司众多客户中，不论从规模、社会影响，还是用电量、电费收入，都处于非常重要的地位。特殊用电客户应符合帕累托法则（即二八定律）。

（2）经济性原则。特殊用电客户是供电公司收入和利润贡献的重要来源，向其提供良好服务对于稳定乃至提升供电公司经济效益具有重要意义。同时向特殊客户提供的服务既遵循个性化要求，又建立服务成本回收机制。

（3）导向性原则。引导特殊客户规范、科学合理地用电，倡导供电公司与客户的协同，鼓励客户提出服务优化建议，建立新型供电公司与客户关系，实现供电公司和客户的双赢局面。

（4）动态性原则。客户自身在不断地发展变化，特殊用电客户资质审核和分级指标也应适时动态调整，以体现这种变化，保证正确评价和甄选特殊用电客户。

对以上各指标进行归类和比重的计算后，可以将最终的客户等级分为四类：第一类为特级客户，约占客户总量的10%；第二类为一级客户，约占客户总量的30%；第三类为二级客户，约占客户总量的50%；第四类为三级客户，约占客户总量的10%。

2.基于感知服务质量的客户服务组合

2.1感知服务质量理论

格鲁诺斯提出顾客感知服务质量的概念，认为其本质是一种感知，质量是由顾客评价的，顾客感知的服务质量是成功的关键因素。服务质量分为两个层面：一是与服务产出有关的技术质量；二是与服务传递过程有关的职能质量。PZB提出SERVQUAL模型，指出顾客在评价服务质量时会考虑五个维度，分别是：可靠性—准确可靠地按照承诺行事的能力；响应性—响应顾客需求的快捷程度；保证性—激发顾客信任的能力；移情性—给予顾客关怀，提供个性化服务；有形性—以有形展示如场所布置、员工仪表等代表服务。

2.2基于感知服务质量的电力客户服务

1）提高服务可靠性策略：

（1）提出用电可靠性承诺，对工业用电和居民用电加以区分，将对用电可靠性的承诺调整为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺两方面，而不以地区作为划分标准；（2）对于检修停电时间提出较明确的恢复供电时间的承诺，如长时间不能恢复供电，应提出相关应急方案；（3）对增加客户回访做出承诺，电力公司能够了解各项指标的完成情况，并根据客户反馈对服务承诺做出相应调整。

2）提高服务响应性策略：

（1）服务预约 客户通过预约系统提前通知供电公司需要办理的业务、提交有关材料、预约时间，客户只需按时前往营业厅办理，无需排队等候；

（2）短信通知 对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的执行进行监督和完善；

（3）零距离服务 电力公司为重要客户提供服务专员，当客户出现用电问题、电力故障等情况时，直接由该专员联系电力公司，调用公司各方面的资源为客户解决问题。这一服务能够缩短重要客户的问题处理时间、简化问题处理程序、提高用电问题的处理效率，满足其个性化服务需求，整体上提升客户的满意度。

3.提高服务保证性策略：

（1）专家门诊 电力公司的专家定期开设“专家门诊”，为客户分析诊断各类用电问题，也可提供上门服务。并将普遍反应的问题做出整理，以便后期服务的改善。

（2）优化培训体系 针对目前电力公司为客户进行培训存在的一些问题，如缺乏对客户需求的足够了解而使得培训内容针对性不足、忽视培训后的反馈和改进等。

（3）开展安全用电、科学用电宣传 用电单位宣传，定期对操作人员开展安全用电和科学用电讲座，强调规范操作的要求，督促企业提高电能使用效率；学校宣传，走进中小学，对学生开展安全用电和科学用电知识普及，强化孩子的安全用电和科学用电意识；社会宣传，通过地铁广告、电视广告、社区板报、宣传画册等让社会大众认识到安全用电的重要性，提高全社会安全用电意识和节能环保意识。

4.提高服务移情性策略：

（1）信息反馈和互动交流

对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的執行进行监督和完善；

电力公司可定期组织重要客户的座谈会，如每月邀请一定数量的重要客户到公司，以此增强信息互动和反馈的时效及有效性。

（2）提供能源效益优化套餐。

以能源效益分析报告为基础，进而提供的一系列组合式的套餐服务，套餐包括：①能源效益报告；②节电优化指导；③功率因数提升指导，客户可根据自身需求，勾选套餐内容进行组合，根据不同组合模式收取不同的费用。

（3）补贴式服务

为处于老旧台区的特级客户及一级客户提供调仓服务，以达到更稳定、更可靠的电能，而期间的费用可以有一部分是电力公司给予的补贴，余下部分由客户之间承担。

（4）设备风险提示

对一级客户和特级客户，电力公司可尝试在停电时给予“后停先送”的便利服务，即对于有需求的客户，电力公司可在客户提交申请后，于停电期间对其实施“保电措施”，支持其一定的用电量，或者提供类似临时发电机这样的设备以为客户服务。

5.结语

电力客户对电力企业的经济效益和社会效益均有显著影响，同时不同的客户有着自身独特的服务诉求，因此制定针对客户的服务策略以提高客户服务品质至关重要。为此，应由需求侧管理转为需求侧响应，强调“客户关怀”，为“优质客户”提供增值服务。这需要在剖析现有客户服务存在问题的基础上，评价客户价值，构建基于客户价值导向的全新客户分类体系，制定差异化的分级服务策略，提升客户服务品质，达成较高的客户满意度和忠诚度，从而提升电力公司的竞争力和经营绩效，形成客户与供电企业双赢的格局。