基于用户满意度的购物网站评价研究

李明纳 中北大学

基于用户满意度的购物网站评价研究

李明纳 中北大学

本文通过访谈法和专家打分法构建购物网站评价指标体系，采用调查问卷的方法获得用户对购物网站各指标满意度方面的数据，通过分析数据对购物网站进行评价从而为网站的经营者提出对策和建议，从而促进购物网站更好的发展。

用户满意度 购物网站 网站评价

据CNNIC发布的第36次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2015年6月我国互联网普及率达48.8%，其中我国网络购物用户规模达到 3.74 亿，此用户量较 2014 年底增加 1249 万人，其增速较前几年继续放缓［1］。表明我国互联网购物用户量在持续上升的同时也逐渐趋于稳定，我国的购物网站也愈加成熟。放眼国内的购物网站，数量逐年上升，类型五花八门，质量也是参差不齐，因此对购物网站进行评价就尤为重要，这对于购物网站经营者及消费者都有着重要的意义。网站的经营者可以知道网站的优势和不足之处以推动网站健康长远的发展。

-、购物网站评价指标体系的设计

本文根据指标选取的原则，通过访谈法向网站设计及市场营销各方面的专家请教找出如下4个一级指标及16个二级指标，见表1。

表1 购物网站评价指标

二、基于问卷调查的购物网站评价体系分析

（一）问卷调查结果统计

根据表1提供的16个二级指标设计成一份针对某购物网站A的调查问卷，每一个指标设置成一个单项选择题，每个问题的选项设计选用李克特5级量表，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意分别代表5分、4分、3分、2分、1分。本次问卷共发放200份，收回191份，其中188份有效，有效回收率为94%。接受问卷调查的人员均有过网站A购物经验且这些人员包含各年龄层、各种职业、各种学历，使得问卷的结果更加科学有效。问卷结果如下，见表2。

表2 购物网站A问卷调查结果统计表 （单位：百分比）

（二）购物网站评价体系分析

根据调查问卷的统计结果我们可以对购物网站A进行评价，在此我们采用求平均值及众数的方法。求得每个指标的平均得分在一定程度上可以让我们了解购物网站A的每个指标的用户满意度，通过对低分的指标进行调整和提高来提升整个网站的质量和用户满意度。每个指标的众数即用户对每个指标在李克特5级量表的5个选项中选择哪个选项的更多，以此来判断在多数用户的使用体验中这个指标的水平，众数和平均数的方法同时使用以保证对问卷数据更高效合理的利用［2］。平均数及众数的求法本文不再赘述，具体结果如下，见表3。

表3 每个指标的满意度平均数及众数 （单位：分）

通过表3中的数据我们可以看出，平均分低于2.5的只有网站安全这一个指标，得分为2.4，证明网站在保护用户个人信息以及支付安全方面还有待提高，当然我们也应该考虑到用户对于网上购物的安全要求是非常高的，因此在评分的时候自然也会比其他的指标评分标准也更为严格。同时网站布局、订单处理、在线咨询以及售后服务这四个指标的得分在2.5-2.6之间，可见购物网站A的网站结构布局应该更合理更人性化，订单处理的速度也待加强，在线咨询以到底应该怎么对市场进行细分？社会企业目前的市场细分主要有：伦理市场、政府机关、志愿者组织和公共部门。

（二）找准市场定位

所有企业想要得到发展，必须明白一个问题，那就是“我们的企业是什么”即是找准自我市场定位，社会企业也不例外。社会企业可以从两个方面考虑找准自己的市场定位，第一方面：从商业企业的限制中跳出来，明确自己产品和服务的特点，由此开展自我市场定位。如前文谈及，社会企业的服务和产品带有独特的“色彩”，其以解决社会问题为宗旨，因此，社会企业应该运用好这些“色彩”，把不同的“风采”展示给市场，促使他们的特点和特色潜移默化到每一个消费者心中，引起消费者共鸣，这样会使消费者有意识选择相信并且购买社会企业产品。第二方面：时刻保持清醒，巧妙应用“慈善”。在获得消费者好感和信任之后，社会企业也要从始至终履行自己使命，除此之外，要保证产品质量和实用性，以促使消费者持续购买和使用。

（三）建立独特品牌

首先，社会企业要树立自己品牌，不能照搬或者借鉴商业企业产品，而是要向社会传达我们产品就是为解决社会问题和满足社会需求而生产，赋予社会产品拥有自己的品牌价值。此品牌主要负责向社会传达不同于商业企业的信念和信息。其次，社会企业创新途径主要以建立自我品牌为核心。许多新成立的社会企业都会向成功的社会企业学习、借鉴，但是过多的模仿会使社会企业的服务与产品重叠，最终将使其本身陷入困境，因此，自我品牌建立，应该以创新为基础，以消费者需要和利益为前提，以获得消费者支持为目标，通过不断实践，打造有理念、有特色、有价值的自我品牌。

三、结束语

无论是社会企业还是商业企业，他们生存的基础就是产品与经济活动的畅销，因此，对于新概念下的社会企业，需要得到长足发展，必须具有过硬市场营销技术和策略［5］。只是社会企业在搞好营销之余，还要加倍关注社会问题的解决，为社会提供需要的物质以及精神产品，只有这样，社会企业才能最终形成一个灵活的营销策略。而商业企业却不具有这些优点，他们仅仅是以营利为最大目的，以追求利益为最大目标，因此，社会企业的营销方法比商业企业更多样化。

［1］段佳佩，吕静淑.造血之“元”:本土社会企业的营销哲学——基于上海公益组织的质性探索［J］.社会工作，2015，01:81-90+127.

［2］彭劲松，黎友焕.社会企业商业模式研究——以广东残友集团为例［J］.江西社会科学，2012，04:224-227.

［3］宋娟.基于我国企业实施绿色营销所面临问题的研究［J］.电子商务，2012，12:24-25.

［4］梁红波.大数据技术引领企业市场营销变革［J］.濮阳职业技术学院学报，2014，02:145-149.

［5］王世强.政府推动社会企业发展的政策措施:国际经验与中国路径［J］.天津行政学院学报，2013，02:101-107.

李明纳（1990-），女，汉族，河北省石家庄市人，管理学硕士，中北大学经济与管理学院，研究方向：市场营销。