四把钥匙解千难
——记陕西省西安市莲湖区北院门街道学习巷社区主任白秀兰

本刊记者 / 徐富海

四把钥匙解千难
——记陕西省西安市莲湖区北院门街道学习巷社区主任白秀兰

本刊记者 / 徐富海

2015年7月，笔者有幸在会议期间，与民政范围全国劳动模范和先进工作者相处了一周时间，一位在基层工作岗位上工作了40多年、73岁高龄的老人引起了人们的关注和崇敬。一天，借用午餐的时间，笔者与这位名叫白秀兰的老人相约，原计划采访十几分钟，但一拉开话题，相谈甚欢，不知不觉半个多小时过去了。白秀兰主任说，“我们做社区工作的，吃饭没有时间点，有时中午一点吃饭，有时到三点。”望着眼前这位和蔼可亲的老奶奶，神态谦和，精神矍铄，很难想象在40多年里，她遇到了多少家长里短、柴米油盐、磕磕碰碰的事情啊。现今，如何解决社区纠纷，处理突发急难问题，成为社区工作者最为头疼的问题之一，而这位古稀之年的老人处理这类事件却游刃有余，那么在40多年基层社区工作中，她总结了什么经验？有什么解决难题的窍门或“钥匙”呢？

白秀兰主任所在的陕西省西安市莲湖区北院门街道学习巷社区，90%以上的居民是回族，如何避免矛盾激化，维护和谐安定大局，成了她平时工作中的重中之重。长期以来，受历史、文化、环境的影响，这里的群众虽重情重义，却又略显粗犷莽撞。朝夕相处，难免磕磕碰碰，怎么处理这些问题呢？

“少说多干，少坐多跑”是白秀兰老人的口头禅。她常对身边的同志说：“人活着就是要做事，做老百姓喜欢的事，做好事、实事。”看似简单的话，却富有哲理，是她一生的体悟，也是她从事基层社区工作40多年的总结。

社区工作没黑没明。居民之间有了纠纷，即使数九寒冬，白秀兰主任也要立即赶到现场。社区的工作千头万绪，社会治安、维护稳定、民族团结、法律宣传、计划生育、独生子女、家庭暴力、打架斗殴、邻里纠纷、居民社保、医保、困难群众低保、残疾人帮扶、两劳人员帮教、社区矫正、吸毒戒毒等，白秀兰主任事必躬亲。久而久之，社区群众形象地称她是“白加黑、五加二”主任，是“没黑没明、没阴没晴、没迟没早、没完没了”的“四没”主任。

把社区工作看成使命，比自己家的事还上心，还卖力。几十年间，白秀兰主任对社区环境进行了改造，道路全面整修，低洼住房、危房改造重建，解决了长期困扰群众吃水难、排污难、电力供应严重不足等问题；树立了黑板报、阅报栏、文化墙，悬挂展板、标语牌，营造了十分浓郁的文化氛围；建造了综合办公大楼和会议大厅、社区便民服务站、残疾人康复训练室、微机培训室、档案室、警务室、心理辅导室，形成了功能齐全的温馨社区；建有“社区图书阅览室”“社区爱心超市”“社区青少年活动站”“社区居家养老工作站”“社区智障人星星阳光家园”“社区残疾人康复服务中心”“社区大麦市街广场停车收费站”“社区桥梓口民族食品市场”“社区大学习巷民族商品市场”，形成了覆盖全社区的监控、社区无线广播，健全了全方位的社区服务体系。

“这样的付出，能够得到一方父老乡亲认可，我觉得值了。”白秀兰主任深情地说。

实实在在地工作，踏踏实实地付出，是解决难题的第一把钥匙。

白秀兰主任还有另外一个称号——“小巷判官”。作为全国十佳人民调解员，她已经在人民调解员的岗位上默默工作了30多年。笔者问怎样解决社会纠纷，一下子打开了她的话匣子，“不是夸大其词，我是调解能手。我走千家串万户，几十年来，解决了不计其数的家长里短、邻里矛盾、婆媳矛盾、夫妻矛盾，还有赡养、强奸问题，特别是突发事件，我处理起来得心应手。”白秀兰主任骄傲地说。

白秀兰主任有什么独家秘籍呢？

“他们待我也亲切，我也待他们亲切。”白秀兰主任很有感情地说，“他们哭我也哭，他们笑我也笑，他们愁我也愁，进入角色是一件很不容易的事情，你要得到他们的信任，他们愿意把自己的一面都跟你说，这就达到默契了。”社区兄弟姐妹的事情，要当成自己家人的事情进行处理。一方面将心比心，一碗水端平；另一方面要吃透政策，才能站在一定的高度调解事情。既客观诚恳地指出双方的缺点和不足，又要以拉家常的方式宣传法律、教育群众，促进睦邻和谐。生活来源于积累，解决疑难问题的动力来源于把社区成员当成亲人，把大家的事情当成自己的事情。

“当做自己的事情”是白秀兰老人处理急难问题的第二把钥匙。

“处理一些特别棘手的事情，信任非常重要。”白秀兰主任说。但信任不是一朝一夕形成的，白秀兰老人解释说，只有你对群众所有承诺都能兑现，你才能够得到他们的认可。自己能做到才给别人承诺，一旦承诺就要千方百计地去实现，去完成。所以，白秀兰主任每一次的承诺，都及时地兑现。她的话，大家听得进去，愿意听，听完之后也相信。

“日久天长建立信任”是白秀兰老人解决社区文体问题的第三把钥匙，也是她认为解决问题的最重要方法。

“说话要有技巧和艺术性。要诚信，但并不是说不能编造，善意的谎言也很重要。”白秀兰主任说。比如夫妻之间吵架了，她就编造自己和丈夫吵架的事情，现身说法。“恰恰昨天晚上，我也跟自己老头吵架了，跟你的内容一样……”通过这样的开场白，既留给人家尊严，又能讲透道理。谈到处理事情的技巧，她没有保留地说，第一，要镇住现场；第二，一碗水端平；第三，说话的语气足、有份量，要把所有人的思想吸引住，这才叫控制现场……

掌握调解矛盾的技巧，是她的第四把钥匙。

最让白秀兰主任刻骨铭心的，是一件外来务工人员触电身亡事件。有一天，街道办事处打电话，让她赶快到西大街口。她急急忙忙赶过去，一看，有个小伙子在上面手舞足蹈，然后猛地一甩身，像大炮轰鸣了一声，摔在地上死了。围观的人说供电局不作为，这么长的时间，为啥不停电？喊声骂声一片。当时，白秀兰主任上前大吼了一声：“不能动，他是回民，我有办法处理”，这句话一下子把众人镇住了，静了下来。但人群中有几个人说，“白主任，我就看你今天怎样处理！”白秀兰主任没吭声，让几个人到清真寺抬匣子，另几个人去拿白布——回民讲究先把脸盖住。就是这个举动，赢得了大家的鼓掌。她先把亡者的衣服先拉下来，把脸盖上，这时候大家对她已经是非常信任了。匣子抬来之后，把尸体放里面。那时候她没有忘记联系组织，在路上，小跑着给宗教局打电话。民族地区最主要的工作是稳定和谐，这是头等大事。但走着，围了一大堆人，密密麻麻的，死者被围在中间。还有一个看笑话说“你不要听白主任的，白主任是政府里的人。”白秀兰立即回应，说“那个青年你把嘴闭住，你就不是这的人，这的人90%我都认识，谁家的门朝哪开、谁家的床往哪摆，我都知道，请你把你的嘴闭上，你离开这儿！”那个青年灰溜溜走了。有人要把尸体抬到政府门口，白秀兰意识到事态的严重。当时她就跟大家宣传，这不是政府让他触电死亡的，是他自己个人的行为，要冷静思考，不要影响咱们民族地区的稳定，不要在这出风头。后来，她使出浑身的劲大吼一声，好多人都被感动了。白秀兰主任在与驻地单位、派出所，清真寺管委会联系，明确尸体在未处理之前，不能放在清真寺，一定要放到太平间。等联系好了，尸体上了车，拉走了以后，她心里那块石头才落地。第二天早上，派出所打电话说家属找到了，因为家属是外地人，白秀兰主任用一个多小时化缘了2600块钱，到派出所交给死者家属。家属不敢接受，她以为是嫌少，其实是家属没见过这么多钱，他们来自山沟，那里的孩子掉一毛钱都会满世界地找。下午，家属启程了，她才觉得自己的责任尽完了。一件惊心动魄的事情，就是这样一步步、一层层、细致周到地处理完了。

“也许，我有这方面的才能吧。”白主任说。

一把钥匙开一把锁。白秀兰主任不仅有一把钥匙，而是有两把、三把、四把……不同的钥匙解决不同的问题。多年来，在平凡的岗位上，白秀兰主任为老百姓办了无数好事，在辖区乃至整个坊上享有极高的威信。她领导的社区获得了全国先进基层党组织、全国民族团结进步模范集体、全国和谐示范社区、全国妇联优秀基层组织等10项国家级大奖，她本人先后荣获全国“三八”红旗手、全国十佳人民调解员、全国五好文明家庭、三秦巾帼十杰、优秀共产党员、全国劳动模范等30余项荣誉。

“我活的非常充实，我的心态非常年轻，我还愿意一直这么奉献下去，直到我干不动的那一天，我觉得我有一个完美的交代。”白秀兰老人如是说。