办事指南平台：师生办事的引导者和协助者

张 瑾， 刘 婕， 茅公胤

（1．华东师范大学信息化办公室，上海 200062；2．华东师范大学机关党工委，上海 200062）

0 引 言

当师生要办理的某个业务仅涉及单个职能部门的时候，该职能部门可以向师生清晰阐述办理该业务的流程．但是，如果某个业务的办理涉及到两个及以上职能部门的时候，往往其中的任何一个职能部门都无法将整个办事经过向师生解释清楚．师生需要自行联系几个部门分头咨询，然后将几个职能部门的解释拼凑起来以获得答案．如果几个职能部门的解释互相能够衔接得上，师生还是可以获得答案的．但是，如果几个部门的解释存在矛盾、重复或者前后接不上的情况，师生的办事过程必然要经历波折．

因此，从提升职能部门整体服务质量的角度考虑，需要一种机制去协调各个职能部门的业务流程，并且引导、协助师生办事的过程．华东师范大学建设的办事指南平台就是这种机制．

对职能部门而言，所有发布到办事指南平台上的办事指南必须是经过梳理的，尤其是跨部门的办事指南，其所对应的办事流程必须经过办事指南平台的管理部门的协调、优化、整合，以确保平台上的办事指南的合理性，师生按照办事指南能够顺利办成事．

对师生而言，办事指南平台为师生汇总所有的办事指南．师生通过平台可以查询到所需的办事指南以及详细的联系信息．师生可以将办事指南打印出来或者下载到自己的移动终端中，在办事的时候随时参考．

1 办事指南平台的内容建设

平台的建设质量取决于技术和内容两个方面．办事指南汇总必须以优质的办事指南为基础．在内容建设上，汇总出所有面向师生的办事指南，并且对办事指南相应的业务流程进行反复梳理、优化、整合，然后根据梳理优化整合后的业务流程重新绘制办事指南．内容建设的过程可能会带来部分职能部门的工作方式的深刻变革．

对所有职能部门的所有面向师生的办事指南进行收集，梳理、优化和整合的过程需要有以下三方的全程参与：

（1）参与平台内容建设的人员：负责办事指南的收集、组织协调各个职能部门共同进行办事指南所对应的业务流程的梳理、优化和整合；

（2）师生代表：负责对每次梳理、优化和整合后的办事指南提建议、确认最终的办事指南；

（3）各个职能部门的代表：负责对每次梳理、优化和整合后的办事指南提建议、确认最终的办事指南所对应的业务流程并付诸实施．

整个过程分为5个阶段：

（1）各个职能部门进行面向师生的办事指南收集并提交给平台内容建设人员；

（2）内容建设人员对提交上来的办事指南所对应的业务流程进行初次梳理、优化和整合；

（3）将整合后的办事指南请师生代表、各个职能部门的代表提意见；

（4）结合各方的意见，内容建设人员组织协调相关职能部门对办事指南所对应的业务流程进行修改；

（5）重复第（3）、（4）两步工作，直到师生代表、各个职能部门的代表完全认可办事指南．

随着学校的发展，各个职能部门的办事指南也在不断调整中，因此需要时刻关注办事指南的准确性，定期进行彻底检查．

2 办事指南平台的特色

2．1 办事指南平台成为师生进入各个管理信息系统办事的总入口

学校的管理信息系统有十多个，建设办事指南平台后，师生不需要记住登录哪个管理信息系统办哪些事．师生登录办事指南平台后，当办事指南中某环节涉及到需要访问某个管理信息系统的某个页面的时候，可以直接点击该环节链接到该页面，并且不需要再次登录．

图1 办事指南平台与各类管理信息系统的关系

2．2 个性化、智能化的办事指南平台

2．2．1 平台的角色、权限

表1 办事指南平台的角色权限

2．2．2 总体功能架构

办事指南平台分为职能部门办事指南汇总、评议、职能部门黄页3大板块．其中，职能部门办事指南汇总中包含追问和全文检索两个功能．具体如图2所示．

（1）职能部门办事指南汇总：不同的师生登录平台后，所看到的办事指南的目录以及每个目录下的办事指南均不同．教职工的办事指南目录为工作相关、生活相关以及其它．学生的办事指南目录为学习相关、生活相关以及其他．平台根据不同的登陆者的身份，为其呈现最合适的办事指南．

图2 师生综合服务平台的总体功能架构

（2）追问：追问即师生对办事指南的追问．师生阅读某指南后，如果还有疑惑，可以直接在指南下面提问并提交．师生的追问会提交给该办事指南所属的职能部门的管理员．部门管理员收到追问后，直接回答提问的师生即可．如果某个办事指南的所属部门有多个，那么追问会发送给每个所属的职能部门的管理员．每个管理员均可答复，但是只有第一归属部门的管理员有权汇总所有部门的答复，正式回复给提问的师生．追问以及对该追问的答复只有提问者和答复者可见．如果职能部门的管理员认为提问者的提问具有普适性，可以申请公开追问以及答复．如果审核通过，该追问和答复将显示在办事指南后面，作为对办事指南的补充解释，所有有权访问该办事指南的师生均可见．

（3）全文检索：办事指南的所有内容（包括流程图中的内容）均可以被有权访问的师生搜索到．使用检索功能时，可以设定对全部内容进行搜索，也可以设定对某个目录下的内容进行搜索．

（4）评议：评议是独立于职能部门办事指南汇总而存在的一个功能模块，设置此模块的目的在于获取师生对职能部门的服务能力的意见和建议．师生的评议提交后，将传送给全局管理员．全局管理员根据评议的内容，确定由哪个职能部门来回复，并将评议分发给某个或某几个职能部门．职能部门的管理员分别回复提交后，由全局管理员根据职能部门的回复进行汇总后回复给提问的师生．评议以及回复只有提问者、回复者以及全局管理员可见．如果全局管理员觉得某评议及回复具有普适性，可以将其公开给所有的师生．

（5）职能部门黄页：黄页功能也是独立于职能部门办事指南汇总而存在的一个功能模块．黄页中的基本职能部门信息来自于学校的基础组织机构表，并且与其实时同步．每个职能部门（包括下属的子机构）在黄页中均要求显示8类信息：名称、办公地点、联系电话、咨询邮箱、对外接待时间、网站地址、微博地址、相关的办事指南名称．师生点击相关的办事指南的名称，可以直接查阅办事指南．

2．2．3 办事指南的属性

通过对办事指南一系列属性的配置，使师生获得最需要的办事指南．平台自动判断师生的身份，呈现给师生最合适的办事指南；根据师生的访问行为，推测师生可能需要查看的办事指南．

图3 办事指南的属性

（1）明确对办事指南的追问的回复责任的属性

·第一归属部门：第一归属部门的列表中可选的归属部门信息来自于学校的基础组织机构表，并实时同步．每个办事指南只能选择一个第一归属部门．设置该属性的作用在于明确对师生的追问的答复责任．当一个办事指南归属于多个部门时，师生对指南的追问，其他归属部门可以选择回答，第一归属部门必须回答，并且是最终的答复者．

·归属部门：归属部门的列表中可选的归属部门信息来自于学校的基础组织机构表，并实时同步．每个办事指南可以选择多个归属部门．师生对某个办事指南的追问，所有该办事指南的归属部门的管理员都可以看到，管理员可以选择性回答．

（2）确定师生对办事指南的访问范围的属性：

·归属目录：归属目录属性确定了某个办事指南将在哪个目录显示．可选的归属目录有：（a）本专科生：学习相关、生活相关、其他；（b）研究生：学习相关、生活相关、其他；（c）教职工：工作相关、生活相关、其他．一个办事指南，可以选择在多个目录中显示．

·可见范围：可见范围确定了某个办事指南能够被哪几类师生可见．某个办事指南，或许不在某类师生的目录中显示，但是并不代表此类师生不能查看该办事指南．例如某办事指南归属为研究生——学习相关，可能对于本专科生也有参考意义，那么部门管理员可以对该办事指南进行如下设置：归属目录：研究生——学习相关；可见范围：研究生、本专科生．本专科生通过全文检索，可以查看到该办事指南．

（3）确定办事指南显示方式的属性：

1）分组：分组实质上是对同一目录下的办事指南的再分类．部门管理员可以自行新建一个分组，然后将合适的指南归属到该分组下．经过分组后，办事指南列表更有条理，具体如图4所示．

2）标签：标签形成主题概念．拥有共同标签的办事指南，属于同一个主题．师生点击标签，可以访问到某个主题下的所有办事指南．具体如图5所示．部门管理员可以自行新建一个标签，然后将合适的指南归属到该标签下．

使用标签的功能，可以在平台中发布适宜的主题，经常更换平台的主题，在方便师生的同时给平台带来活力．例如毕业离校期间，可以制作“毕业季”主题，将与毕业离校相关的办事指南都归属到“离校”标签中．在平台中以大图片的方式展现毕业季主题，师生点击图片，看到的是毕业离校办事指南的汇总．

图4 经过分组后的办事指南列表

图5 师生点击标签后的访问到的办事指南

图6 “毕业季”主题

3）相关：如果部门管理员认为，师生在了解某个办事指南时，可能还想了解另外一个相关的办事指南，那么可以将这个办事指南设置为某个办事指南的相关办事指南．设置一次，两个办事指南即互为相关．

4）流程图上传：为了确保全文搜索能够搜索到流程图内的内容，所有的流程图均使用Visio绘制，并且直接上传Visio文件．师生可以下载到Pdf版的流程图供打印．

2．3 管理严格、高效率的办事指南平台

为了保证办事指南平台的长期发挥作用，平台设立全局管理员角色．该角色负责平台的日常管理．所有的信息发布必须经过全局管理员审核．所有对师生的答复的情况以及及时性受到全局管理员的监控．如果职能部门的管理员存在长期不更新办事指南、发布的办事指南不符合要求，或者处理师生的咨询不及时、不恰当等情况，全局管理员有权进行干预．

（1）办事指南的发布、禁用、修改必须获得全局管理员的审核，具体如图7所示．

图7 办事指南的审核关系

（2）追问的公开需要全局管理员的审核，具体如图8所示．

（3）师生提出的评议，需要全局管理员负责统一回答，具体如图9所示．

（4）全局管理员可以实时查看部门管理员的工作情况．

全局管理员可以查看各个职能部门收到师生的追问的情况，并且能够查看追问的回复情况，从师生提出追问到部门管理员答复之间的时间间隔等信息．具体如图10、11所示．

2．4 能够在移动客户端查看的办事指南

通过开发办事指南平台的手机客户端，师生可以在手机中查看办事指南．访问办事指南的方式有两种：（1）在手机的浏览器中直接输入办事指南平台的地址，访问该平台的手机客户端；（2）在PC版中，每个办事指南都有二维码，访问者通过微信等的“扫一扫”，可以在手机中查看到相应的办事指南．

师生能够将需要的办事指南保存在手机的“照片”栏目中，即使在没有网络的情况下，也可以查看保存在手机中的办事指南，完成整个办事流程．师生还可以将办事指南发送给其他人．

图8 追问的审核

图9 评议的答复

图10 追问数量统计

图11 追问的明细情况查询

3 总 结

办事指南平台建设的目的在于通过信息化的手段，人性化、智能化地为师生呈现他们所关心的办事指南，使师生能够清楚办事的过程，以及办事过程中所需要的信息．每个办事指南中，均包含了相关联系人、电话、办公地点、对外接待时间、咨询邮箱这5个要素．通过查询平台，能够协助师生顺利办成事，减少不必要的时间和精力的投入，从而有效提升服务水平．

图12 移动设备端查看办事指南

需要明确的是，仅仅靠技术手段建立一个平台，无论平台建设得如何精致，对服务质量的提升效果也是有限的，必然会遇到无法突破的瓶颈．

所发布的办事指南的质量，如前文所述，需要从整个学校的角度对办事指南进行梳理、优化和整合，这个过程是漫长、逐步、并且必须的．梳理、优化和整合后的办事指南学要广泛征询相关职能部门、师生的意见．根据意见进行修改，再征询意见．如此反复，直到达成共识．此外，办事指南会根据学校的发展发生变更，因此，梳理、优化和整合的工作需要常态化．