某院收费冲突调查分析及对策

陈宝霞，邹宇露，杨　越

(1.武警安徽省总队医院医务处,合肥　230041;2.第二军医大学卫生勤务学系卫生事业管理学教研室，上海　200433)



某院收费冲突调查分析及对策

陈宝霞1，邹宇露1，杨越2

(1.武警安徽省总队医院医务处,合肥230041;2.第二军医大学卫生勤务学系卫生事业管理学教研室，上海200433)

[摘要]目的通过对医院收费冲突类型分析，解释冲突产生的原因，探讨有效的收费冲突管理方式，以促进建立良好的医患关系。方法对2011—2013年某医院收费冲突数据进行归类分析，为制定冲突管理提供依据。结果①2013年由收费员与患者引起的冲突在门、急诊和住院收费处的比例均超过了90%；②发生冲突的患者以40岁以上人群居多；③在门、急诊处，省、市职工医保患者发生冲突的比例近50%，患者嫌费用贵和对医护不满意是冲突的主要原因；④在住院收费处以新农合人群居多，而患者主要是对治疗结果不满意。结论收费冲突不可能完全避免，但可以通过构建良好的医患关系，完善价格和政策公示制度，保持医患信息对称性，以及规范收费管理，提高医院诊疗水平，科学管理收费冲突。

[关键词]医院收费；冲突；管理

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(10)：988-990.

随着我国社会经济的发展及医药卫生体制改革的深化，患者维权意识不断增强，医疗冲突数量也逐年上升[1]。人际冲突是一个普遍存在的问题，在社会生活中无法避免。而公立医院“看病难，看病贵”的根本问题还有待彻底解决，医患矛盾、医患冲突短时间内还普遍存在。有报道，在各种医疗冲突中，因医疗收费引起的冲突占1/4的比例[2]。……