与群众交流的眼功和耳功

文/何贵初 蒙启

与群众交流的眼功和耳功

文/何贵初 蒙启

一、交流时的“眼功”细节

俗语说：男人的品位看袜子；女人的身份看穿戴；内心世界看眼神。眼神会表露一个人的内心世界，作用主要是瞳孔。瞳孔的灵敏度相当高，两幅同样的画，人们分辨不出其中有微小的差别，但瞳孔的反应却能显示出来。因此，珍宝商可以根据顾客瞳孔的大小来要价，赌徒可以根据庄家瞳孔的变化来投注。与群众打交道，同样要有好“眼功”。

（一）初次接触时的眼睛交流细节

眼睛是心灵的窗户，通过人的眼神，就可以看穿人的内心，一个人的性格，也能由眼神来判断出来。通过眼神看人的方法很久以前就已经有人在用了。清代的曾国藩就是这方面的高手。有一次，李鸿章向曾国藩推荐了三个人，正好曾国藩到园子里散步去了。李鸿章就让这三个人在厅外面等着，曾国藩散步回来，李鸿章给他说明了此次的来意，并且让曾国藩考察这三个人。谁知，曾国藩却说：“不必了，面对着厅门，站在左边的人，是位忠厚老实的人，办事小心谨慎，可以让人放心，可以派他做后勤之类的工作。中间的那个人不是一个正直的人，他两面三刀，阳奉阴违，不能让人信任，给他安排一些无足轻重的差事就行了，不能让他但当大事。右边的那位是一位将才，可以重用他。”李鸿章十分吃惊，问曾国藩，你才进来怎么就得出结论。曾国藩笑着说：“我刚才散步回来，看见这三个人站在这里，当我从他们的身边走过的时候，左边的那个低着头不敢仰视。可见他是一个老实，谨慎的人，所以我说他适合做一些后勤方面的工作。中间的那个人，表面上看起来恭恭敬敬，当我走过去之后，他就左顾右盼，可见他是个奸诈的人，阳奉阴违，不可重用。最后的那位，他一直保持着挺拔的站姿，是一根栋梁之材，双眼正视前方，不卑不亢，所以我说他是可塑之材、栋梁之材，我们可以重用他。”而曾国藩一眼就看出的那个栋梁之材，就是淮军勇将，后来担任台湾巡抚的刘铭传。

因此，我们初次接触群众时，注意眼睛交流的细节。当你注视对方，对方向你微笑时，表示对方接纳你；反之，当对方面无反应或回避你的视线时，则表示拒绝接近。当你以温柔友善的目光注视对方，对方也以同样的目光注视你时，你可报以微笑，近而可以接触攀谈。

（二）说话时的眼睛交流细节

眼光是人在交往时的一种无声语言，往往可以表达有声语言难以表达的意义和情感。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。

第一是眼光注视的时间。整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50%到70%，这样比较自然、有礼貌。

第二是眼光注视的部位。场合不同，注视的部位也不同。公务场合，眼光要给人一种严肃、认真的感觉，注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。亲密朋友，注视的位置在对方双眼到胸之间。无论是使用哪种注视，都要注意不可将眼光长时间固定在一个部位上，应适当地将眼光从固定的位置上移动片刻，这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。

第三是眼光注视的方式。有人与你说话时，眼睛要注视着对方，要看着对方额门，不仅表明你很自信，同时也表示你对对方很尊敬。如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的眼光正视对方的眼区。如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你讽刺和嘲笑他。你对别人说话时，眼睛同样要注视对方额门，如果你的眼睛不停地往上方瞟，说明你对自己说的话并不确信，甚至在撒谎。另外，还可以用眼睛说话，比如当你说完了，将目光移到对方的眼睛，表示一种询问，“你认为我的话对吗？”或者暗示对方“现在该轮到你讲了”。

第四是看对方眼光。谈话要结束的时候，望望对方的眼睛，表示：“我说得对吗?”若对方还之以微笑或点头，是表示赞成；没有表情，目光暗淡，那说明对方可能持有不同意见。如果你谈兴正浓，对方却在看表，那意思是在告诉你，说得差不多了，我想走了。

（三）用眼睛观察对方的细节

1．看表情

微妙心理往往会表露在脸上。当一个人快乐时，两颊的肌肉会自然地松弛；悲伤时，又显得愁眉苦脸了。因此表情比言语更能清楚地将内心的动态表现出来。但是想经由表情看出对方的真实心理，说起来简单，实际上却不然。因为有人是善于做表情，特别是所谓的“面笑心忌”。若想知道对方的真实心理，必须训练自己注意对方的脸部肌肉的变化，理解感情表现和脸部肌肉的相互关系。例如，愉快时脸部会上扬，不愉快时脸颊会下垂；唇角后拉是愉快的表示，唇角下垂是不愉快的表示。诸如此类，脸部各部位的肌肉会依照愉快或不愉快两种相对的表情，产生完全相反的动作出来，然后以这种愉快或不愉快的肌肉变化为基础，衍生出更多不同的表情。

2．看动作

摇头晃脑——日常生活中常见有人用摇头或点头以示自己对某事某物的看法，这种人特别自信，以至于唯我独尊，他们在社交场合很会表现自己。

边说边笑——他们大都性格开朗，对生活要求从不苛刻，很注意“知足常乐”，富有人情味，人缘较好，与这种人交谈时会觉得非常轻松愉快。

掰手指节——习惯于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地响的人，显示精力旺盛，而且非常健谈，喜欢钻“牛角尖”。对事业、工作环境比较挑剔，如果是他喜欢干的事，他会不计任何代价而踏实努力地去干。

拍打头部——这个动作大多时候的意思是表示懊悔和自责，这种人一般心直口快，为人真诚，富有同情心，愿意帮助他人，但做事粗心大意，常出差错。

摆弄饰物——有这种习惯的人多数是女性，而且一般都比较内向，不轻易使感情外露，通常通过摆弄饰物来掩饰内心的不安。

耸肩摊手——习惯于这种动作的人，表示自己无所谓的样子，他们大都为人热情，而且诚恳，富有想象力。

抹嘴捏鼻——这种人大都喜欢哗众取宠，习惯被人支配，别人要他做什么，他就可能做什么。

总之，民警可以借助对方面部表情、身体动作的观察与分析，判断对方的自信心、反应力、思维的敏捷性、性格特征、情绪和态度等心理特征。

二、交流时的“耳功” 细节

俗话说，言为心声。群众的话语，直接反映了心中所思所想。民警要善于做“听众”，民警才能掌握群众的心声。

（一）要听得进群众的闲聊

与群众沟通，需要平时日常交流，在大多数情况下，一般是从“张家长、李家短”的聊天闲谈开头，然后逐步拉开话题、步入主题。社区民警在社区，要善于为群众创造闲谈唠嗑的平台和环境，在听取群众的闲话中增进双方的感情，为日后的紧密沟通奠定基础。特别是闲聊中可能包含对警务工作有用的东西。某派出所名民警在辖区某村办案时，偶然听到一群众说，某镇有一年轻人让该村的杨某帮助出卖一辆没有牌照的“松花江”牌面包车。此话引起了民警的高度警觉，他们立即找到杨某了解详细情况，查清找杨某卖车的是某镇的村民高某。民警立即赶到高某住处，发现高某藏于草棚内的面包车发动机号码及车架号码均被破坏。据此，民警断定该车很可能来路不正。随后，换了便装的三名民警潜伏在高某住处周围“守株待兔”。中午时分，当高某回家时被当场抓获。经审讯，高某交代了几天前在本市环保居民小区盗车的犯罪事实。

（二）要听得进群众的批评与怨言

由于批评与怨言刺耳，要听得进不容易，特别是能够听得进，而且还进行反思更不容易。上世纪60年代，一位战士给时任济南军区司令员的杨得志提意见，说杨司令员站在办公楼大门口抽烟，不注意军容风纪，给干部战士带来不好的影响。其实杨得志不会吸烟，显然是这位战士认错了人。可杨得志却认为，战士认错了我，说明我的官僚作风太重，与干部战士接触少了，竟然使战士不认识我。为此，他倡导机关干部要下连当兵进行锻炼，与官兵打成一片。于是乎，首长下连当兵那时被传为佳话。杨司令员这种闻过则思的精神为我们树立了很好的榜样。现实中，一些民警听了批评与怨言，很容易引起心里不快，脸呈不悦，甚至反唇相讥。于是乎，群众不愿也不敢提批评意见。久而久之，我们就听不到群众的真话。只有善于听取群众的批评与怨言，才能不断改进我们的工作，提高执法服务质量。

（三）要听得进群众的建议

如果群众提的是治安工作建议，我们必须择优采纳；如果群众提的与警方职责无关的民生建议，我们也应该接纳，帮助协调解决。某派出所在一次“警民恳谈会”上，群众提到本镇的一座桥，由于建造年代较长，被有关部门定为“危桥”，车辆禁止通行，给当地群众带来了极大不便，建议派出所帮助向当地政府协调解决。会后，派出所曹所长立即现场查看，回来后，立即把当地群众的强烈反映以及工作建议形成了详细的书面报告，主动向镇政府主要负责人作了专题报告。在派出所的不懈努力下，该桥终于动工改造通车。当地群众握着所长的手说：“一个老问题，但想不到一个建议你们就帮助解决了，太感谢你们了！”