论专车纠纷投诉处理体系的建立与完善

卫　霞

(1.太原科技大学法学院　山西太原　030024；2.中国政法大学人文学院　北京　100088)



·法学研究·

论专车纠纷投诉处理体系的建立与完善

卫霞1，2

(1.太原科技大学法学院山西太原030024；2.中国政法大学人文学院北京100088)

摘要：专车纠纷随着专车服务的兴起与日俱增，但投诉处理体系尚不完善。专车法律地位不明、联系方式有限、处理标准缺失、监管单位不明等极大阻碍了消费者相关权利的行使，进而不利于整个行业的发展。结合国外专车运营及国内优质电商售后服务的经验，在加强专车相关立法的同时，须成立专门监管机构、行业自律组织等加强监管，并通过完善专车企业内部管理体制，如核查车辆司机的资质确保其为一个用车平台服务、主动承担相应举证责任、完善公示及跟踪等服务、定期分析数据研讨改进措施等，逐步建立起专车纠纷投诉处理体系，完善相应售后服务，提升“互联网+”消费体验。

关键词：专车纠纷；投诉处理；专门监管；行业自律；主动举证

随着网络专车(以下简称“专车”)服务和打车软件的兴起，专车纠纷投诉也日益成为公众关注的焦点。2015年3月，中国质量万里行促进会公布年度消费投诉四大热点，涉及新兴消费服务领域投诉激增，其中就包括专车服务投诉。[1]2015年8月，21CN网站报道：“打车软件作为一项新生事物，可以大把烧钱，跑马圈地，但在规范性及投诉服务的完善上，尚在起步阶段。最突出的是，Uber优步在中国连个客服电话都没有。”[2]专车在给我们生活带来便捷的同时，相应的售后服务还不够完善，尤其表现在投诉处理领域。……