河南省旅游交通服务游客满意度调查研究

祝畅

(河南财经政法大学，河南 郑州 450000)



河南省旅游交通服务游客满意度调查研究

祝畅

(河南财经政法大学，河南 郑州 450000)

摘要：随着旅游业的不断发展，旅游交通作为旅游业必不可少的先决条件和依附基础,其发展状况对旅游目的地的持续发展具有重要影响。针对旅游交通的满意度调查也尤为重要。本文通过问卷收集和现场访谈两种数据搜集方式，并运用spss对数据进行分析，得出河南省旅游交通服务游客满意度情况。其中洛阳市的旅游交通满意度在全省18个地市中最高，漯河市、商丘市相对较低。

关键词：河南省，旅游交通，满意度

1绪论

1.1选题背景

旅游交通对旅游业的发展有十分重要的作用。游客在选择目的地与日程安排时,旅游交通的便利程度是其考虑的重要因素之一，旅游交通服务质量将直接影响游客游览时的心情与经历，并对旅行的整体质量和满意度有非常大的影响。旅游目的地资源吸引力的大小以及资源开发规划的进度都在很大的程度上受旅游交通的影响。

1.2选题意义

游客对旅游交通的满意度的研究是旅游交通研究的一个重要组成部分，河南省旅游交通服务游客满意度调查研究，可以帮助河南省了解旅游交通的满意度情况，存在的问题和解决方案；也有助于各个地市了解自身交通的优势劣势，能够实现地市之间的相互学习借鉴，争取减小各地市之间的差距，提高河南省的旅游交通满意度。

针对河南省旅游交通服务游客满意度的调查研究也丰富了旅游交通的实证研究，拓宽了旅游交通的研究方面，为以后的学者研究提供借鉴和参考依据。

2文献综述

2.1国外文献综述

国外文献研究主要集中在旅游者出行行为，交通对旅游业发展影响，旅游交通规划，旅游交通满意度四个方面方面。

其中在旅游者行为方面，对旅游者心理需求、动机和旅游者与旅游地社区居民之间的关系研究最多。交通对旅游业发展影响方面，主要集中在交通对于旅游需求的影响和交通对目的地发展的影响的研究。旅游交通规划方面，上世纪20年代，美国的交通调查就注意到了旅游交通需求，并开始在道路交通规划上融入了旅游交通规划的概念；进入90年代，旅游交通规划在美国各级政府的交通规划中已经居于重要的地位。旅游交通满意度方面，主要集中在游客对旅游交通的感知质量和交通的有效性研究。

2.2国内文献综述

国内文献综述主要集中在旅游交通综合理论研究、旅游交通规划理论及应用研究、旅游与交通关联研究、旅游交通信息化与旅游交通地图研究、旅游交通管理研究、旅游交通生态化等六个方面。

其中旅游交通综合理论研究主要从公共交通的运输业角度。旅游交通规划方面，主要为城市旅游交通规划和区域旅游交通规划等方面，对景区内的旅游交通规划的研究尚不多。旅游与交通关联研究主要集中在旅游与交通之间的关联性、旅游交通经济学、旅游交通流量和旅游者出行方式选择方面。旅游交通信息化理论研究不少，但目前国内这方面的实际应用却不多。旅游交通管理方面主要为旅游交通企业的营运管理以及旅游交通安全管理研究。旅游交通生态化的研究主要集中在旅游交通中的碳排放方面。

3问卷设计与数据收集

问卷设计分为：旅游厕所服务、旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游购物服务四个总体评价指标。旅游交通服务中分别设有交通道路基础设施、交通信息服务、公共交通换乘服务、自驾游服务、停车场五个次级评价指标；

数据收集采取请游客填写问卷、对游客进行现场访谈两种方式进行。调查对象是自助游客和团队游客。问卷共抽查了全省18个省辖市的共50多家景区景点、旅游交通节点(游客集散地)、游客中心、休闲街区、旅游购物店等。

此次调查共发放7569份调查问卷，问卷即时发放、即时回收。通过问卷有效原则筛选，共选取有效问卷数7216份。对问卷录入、汇总、分析的基础上，结合对现场访谈结果的整理汇总，得出本文结论和建议。

4调查结果

4.1总体状况分析

根据数据分析结果，四大评价要素中，河南省旅游交通服务满意度得分为80.68分，在全省旅游服务质量中排名第二。5个次级指标中，交通道路基础设施(81.47分)、交通信息服务(81.46分)和自驾游服务(81.78分)的满意度得分高于全省旅游交通服务得分(80.68分)；公共交通换乘服务(79.36分)和停车场(79.33分)满意度得分低于全省旅游交通服务得分。

公共交通换乘服务和停车场服务得分低于河南省旅游交通服务满意度得分，究其原因主要是对于散客而言，尤其是非自驾的散客，公共交通出行是其主要的交通选择，公共交通主要包括飞机、火车(含普通列车、动车、高铁)、大巴车、市内公交等，对于省内的大部分景区而言从火车站、飞机场、汽车站目前直达景区的公共交通较少，为游客出行带来不便，飞机、火车、长途大巴等会有固定的班次和发车地点，但是不乏一些附近的村民自己往景区输送游客的现象，而“黑车”“黑的”“黑导”都会严重影响游客对景区的印象和评价，另外用电动车、电三轮车接送游客，这些交通工具本身就存在很大的安全隐患；对于自驾游客而言，到达景区，第一件事是要找到停车场停车，这就需要景区停车场有充足的停车空间和完善的管理，免费停车或者收费合理，如果由于停车耽误太久，则会影响行程和出游心情，目前停车场服务得分较低，说明基础设施建设和管理还有待完善。

4.2次级指标满意度分析

4.2.1交通道路基础设施服务

前三名为洛阳市(89.35分)、安阳市(85.94分)、平顶山市(83.76分)，后三名的为三门峡市(74.65分)、商丘市(67.44分)、漯河市(64.14分)。全省来说，旅游交通道路基础设施服务水平内部差距较大，有12个省辖市的旅游交通道路基础设施服务满意度得分高于全省平均水平。得分在75分-85分之间的有13个省辖市，这13个省辖市之间的得分差距较小。得分在75分以下的省辖市，包括三门峡市、商丘市、漯河市应该加强基础道路设施建设，提高旅游的可进入性，为旅游的发展提供基础保障。

4.2.2旅游交通信息服务

前三名的为洛阳市(88.64分)、安阳市(80.71分)、平顶山市(83.15分)，后三名的为三门峡市(75.50分)、漯河市(67.57分)、商丘市(66.92分)。第二名安阳市到排名第12位的驻马店市(80.71分)的11个省辖市满意度得分集中分布在80-85分之间，差距较小，同时表明全省的大部分省辖市的旅游交通信息服务可以满足游客需求。但许昌市(79.47分)、濮阳市(79.26分)、济源市(75.82分)、三门峡市(75.50分)、漯河市(67.57分)、商丘市(66.92分)这六个省辖市满意度得分低于全省平均水平，尤其是排在后两位的漯河市和商丘市的旅游交通信息服务满意度得分不到70分，需要及时对整个市所辖范围尤其是有景区分布的地方，加强交通指示标识建设和重视交通信息的发布，做到重大交通信息及时准确多渠道发布。

4.2.3旅游公共交通换乘服务

前三名的为洛阳市(87.31分)、平顶山市(81.56分)、鹤壁市(81.50分)；后三名的为商丘市(69.79分)、三门峡市(68.41分)、漯河市(66.26分)。全省13个省辖市得分均高于全省平均得分，而濮阳市(77.41分)、济源市(73.75分)、商丘市、三门峡市、漯河市这5个省辖市得分低于全省平均水平。

洛阳市的公共交通服务得分位居全省之首，值得其他省辖市借鉴学习。洛阳市区有庞大的公交体系，多班公交车中都设置有直达景区的站点，还有洛阳机场、龙门高铁站、火车站、汽车站等构成的立体交通体系，为散客游客提供了便利的交通。另外景区本身也很注重交通建设，如重渡沟景区有专门的旅游汽车站，方便游客直达景区，极大地提高了游客满意度。

4.2.4自驾游服务

前三名为洛阳市(88.02)、安阳市(86.71分)、周口市(84.84分)；后三名为商丘市(76.00分)、三门峡市(72.04分)、漯河市(68.14分)。全省18个省辖市中，共有11个省辖市的自驾游服务满意度得分高于全省平均得分，满意度得分位于75-85分之间的有14个省辖市。信阳市(80.64分)、濮阳市(79.61分)、新乡市(79.11分)、济源市(76.39分)、商丘市、三门峡市、漯河市7个省辖市的满意度得分低于全省平均得分。

自驾游是旅游发展的趋势，便捷的服务是自驾游顺利开展的基础条件，不但需要景区做出努力，更需要省辖市政府进行宏观的政策支持和基础设施建设。

4.2.5旅游停车场服务

前三名为洛阳市(85.80分)、鹤壁市(85.06分)、南阳市(84.22分)；后三名为商丘市(72.87分)、漯河市(69.26分)、濮阳市(68.79分)。省内各省辖市之间差距较大，发展不平衡。旅游停车场满意度得分在75分以下的包括开封市(74.84分)、商丘市、漯河市、濮阳市，是全省旅游停车场服务方面需要改进的省辖市。排名前14位的省辖市得分集中分布在75-86分。

郑州市作为河南省的省会城市和经济中心，停车场建设相较其他省辖市较好，但此项指标得分却排名第十。游客反映的问题集中在停车场收费太高，停车位不好找等问题。由于调查时正是酷暑，也有游客反映在绿博园、方特等地方停车由于没有休息遮阴的地方，司机停车时，家属须在太阳下暴晒等待，游客觉得很不人性化，可以在停车场入口设置休息凳椅和凉亭等人性化设施，提高游客满意度。

5问题及建议

交通道路基础设施方面，基本的道路建设尤其是通往景区的道路都可以满足需求，但是一些道路不注意后期维护和管理，导致路面坑坑洼洼。尤其应该关注盘山道路、隧道、桥面等特殊路段的维护，增加安全设施，在有落石现象的路段设置安全网，易发生事故路段设置安全警告标志，提醒安全驾驶；另外对于景区内的道路定期或者不定期检查维修，尤其是一些台阶、主要游步道等，应以平整、顺畅为基本要求，在山路或者危险路段设置防护栏；

交通信息服务方面，完善道路的指示标识，以准确清晰为基本要求，若有修路需改道等重要信息应该及时多渠道发布；

公共交通换乘服务方面，对于非自驾的散客而言，公共交通是其抵达目的地景区的唯一方法，尤其对于省外游客来说，完善的公共交通体系是保证行程顺利实现的重要基础，因此加强城市与其他城市之间的外部交通建设如飞机、火车、汽车、高铁等，城市到景区的公共交通如固定班次的大巴车、市内公交等，景区内部的小交通，这些都是散客旅游者前往目的地必需的交通方式，也是影响旅游行程能否顺利进行的重要组成部分，因此在完善基础公共交通设施建设的同时，应该有官方渠道发布这些交通信息，保证游客方便快捷准确搜索到需要的旅游交通信息，增加散客的可进入性；

自驾游服务方面，鉴于目前自驾游游客数量增加，因此完善服务质量基础设施建设迫在眉睫，如大型停车场建设、汽车加油站、维修站等，全面完善道路标识及路况实时信息，方便自驾车游客及时掌握道路信息，保证行程顺利进行，提高游客满意度。

停车场服务方面，随着自驾游的增多，对景区停车场建设做出考验，一些景区由于建设时间较早，停车场面积不够，导致自驾游客不能及时找到停车位，影响行程也影响心情；景区停车场不够还会带来景区内游客乱停车现象，不利于景区管理，对景区交通造成阻碍，因此有必要根据景区实际情况和客流量适当改善停车场环境，增建或者改建停车场，建设地下停车场或者立体停车场；关于停车场收费，应该在停车场入口处设置标牌，明确收费标准，并提供开发票服务，如果可以给能够已经购买过门票的自己游客提供免费停车服务，将会受到游客大力欢迎。

参考文献：

[1]黄柯，祝建军，蒲素.我国旅游交通发展现状及研究述评[J].人文地理,2007(01).

[2]宫连虎,余青.旅游交通研究现状与趋势探析[J].旅游论坛,2010(03).

作者简介：祝畅(1994-)，女，汉，河南财经政法大学旅游管理专业在读研究生。

中图分类号：F590

文献标志码：A

文章编号：1671-1602(2016)14-0121-02