基于软交换技术的分布式IP外包呼叫中心研究

田夏利　熊莹　周兴武

摘要：现今社会，为了完善企业营业系统、提高企业售前与售后的服务质量、增强企业在本行业中的竞争力，一些有远见的企业公司都会建立属于它们自己的呼叫中心。文章首先介绍了外包呼叫中心系统的实现方案，其次介绍了下一代呼叫中心系统组网方式和业务流程，最后介绍了下一代外包呼叫中心的特点。

关键词：软交换技术；分布式处理机构；IP外包呼叫中心

客户服务中心又叫呼叫中心，CTI技术是支撑呼叫中心系统的主要技术。呼叫中心的主要作用是通过通信网络、计算机网络和其他电信企业等网络平台为服务对象建立联系通道和互动渠道，以便捷、诚信、人性化的服务优势为企业留住更多的客户，并且也能提高客户对该企业的忠诚度。

1.外包呼叫中心系统实现方案

1.1系统结构

外包呼叫系统技术最为基础的内容是软交换技术，基于外包交换技术，话路的通讯可以通过软交换汇联通外包呼叫中心系统，也可以通过其他渠道来联通外包呼叫中心，例如通过即时消息服务器和短信消息服务器等系统。之后，用户可以通过外包呼叫中心系统提供的相关信息来与企业形成互动，同时外包呼叫中心系统的主动服务与被动服务就此应运而生。

1.2SoftACD

SoftACD又称软排队机，该机器通过与前端的IP网络相连接，以此进一步隔绝底层网络的复杂信息。它的主要作用有：提高对SIP，H.248，T.38，IMAP，SMPP，PAP，MML7和PAP等协议的接入能力，对上层提供自动业务，提供对客户多媒体信息接受功能和控制支称功能、人工业务标准开放的SIP和CSTA接口，汇聚和封装底层各种网络资源，对多种接入进行统一排序。

1.3IVR

传统的IVR可以在同一时间提供媒体资源和逻辑控制，新一代的IVR与传统IVR的不同，新一代IvR主要是提供自动流的控制能力以及执行能力，而媒体资源的提供是通过MS（媒体服务器）供给的，它充分体现了下一代网络中控制与承载分离的思想。

1.4MS

Ms又称媒体服务器，它是外包呼叫机构系统中一个非常重要的组成系统，其主要的作用是单独提供媒体资源。除此之外，它还有DTMF信息的采集与解码、录音信息的送发、提供自能业务的媒体功能，包含多种编解码的转换方法以及通信和管理的维护功能等特点。另外，它还利用TTS与ASR技术来实现自动文字、语言识别功能和将文字转化成语言功能。

1.5CTI服务器

CTI服务器是下一代外包呼叫中心系统消息处理与调度的核心，数据通信和电话呼叫因它而完美地融合在一起。只有CTI服务器才能管理和控制多种多样的呼叫模式，在SoftACD的配合下，能够共同实现呼叫的接入；排队路由等具体功能也需要CTI服务器的涉入。总而言之，CTI服务器可以同时对多个媒体的多种呼叫按一定的策略和算法进行排队和路由选取，同时还能够支持各种新的接入媒体呼叫的处理和路由排队，例如：媒体CALL和IPCALL等。

1.6坐席系统

外包呼叫中心系统的坐席系统都是在IP运行方式的帮助下进行的。为客户提供日常系统的管理功能和日常工作所需要的各种功能都需要依靠坐席系统来完成。与此同时，它还可能被用于支持客服、市场销售活动等。多媒体的呼叫，通过分析和集成来实现数据、语言、视频等功能是坐席系统的主要功能。要想实现人工业务处理和提供各种统计日常数据，就必须将坐席系统与CTI服务器相连。

如果将SotfACD和IP网络、PLMN和PSTN中的网元相连，就能实现融合业务的提供。其体现的先进思想是“控制与承载的分离”和“业务与呼叫的控制分离”，通过SIP/CSTA等一些标准接口可以将承载网络的功能开放到上层呼叫中心的业务应用中去。上层应用提供者只需要了解应用协议的内容，无需了解底层复杂的网络协议细节，因为各种协议可以将网络能力抽象化，这就能让他们将更多的资源和精力放在客户的需求和业务的流程上。

1.7坐席及接口方式

远端坐席、本地坐席、IP坐席等，这些都是旧式传统的外包呼叫中心系统的区分方式。而下一代外包呼叫中心系统因为软交换技术的原因，使新外包呼叫中心系统不再区分坐席的种类。下一代外包呼叫中心的坐席系统是统一的，它可以同时支持不同种类的坐席功能，下一代坐席系统也不存在位置和逻辑上的区分。总而言之，它的目的是使系统面向客户透明化、人性化、实用化。

2.下一代外包呼叫中心系统组网方式

客户的坐席在很多地方都有分布，电信机房的坐席集中数量较大，都可以直接地部署到CN2网。部署在各地市专网或者163城域网一般都是分布客户一侧的坐席群。与此同时，分布在163城域网和各地市专网的坐席，要想将SPI协议和语言流接入到CN2网中，就必须借助宽带网关（BGW），数据流通过外包呼叫中心系统平台的数据库服务器和163城域网交互，最后通过地市专网直接接入（见图1），163城域核心网与中心服务器交互的数据流来自于分布在各地市专网的坐席。

媒体资源部和业务控制部共同分担了下一代的外包呼叫中心系统中的IvR的工作。在实际工作中，一般根据实际需要来布置MS，这样就能有效地降低录音对用户通话时占用长途宽带资源的比重。

新一代的外包呼叫中心系统不仅能解决多媒体统一接入、坐席分布式部署、统一排队的问题，更具有创新意义的是，它体现的是一种“承载与控制分离的思想”，完美地解决了媒体流占用宽带资源的问题。

3.典型业务实现流程

当IPSTN的用户在当地城市拨通外包业务提议接入号时，PSTN可以将呼叫经过TG/sG路由到与之对应的软交换设备上去，最后软交换设备就能按照被触发的方式直接且迅速地将呼叫信息传送到SoftACD进行处理。

用户与系统完成一系列自动语音交互过程需要I在IVR的控制下完成，I在用户需要进行人工服务时，IVR就会通过SoftACD向CTI服务器发送排队请求，之后CTI服务器就会对当前用户所发出的呼叫对应到排队路由上，然后由排队策略返回排队请求成功消息。最后，IVR在收到消息后就会将呼叫控制权转交给CTI服务器。

为了使用户能与坐席在数据的承载网上建立起端到端的连接，ICTI服务器能通过控制SoftACD将用户与坐席的SDP（业务端口）告知予对方。

4.下一代外包呼叫中心特点

与传统的外包呼叫中心系统相比，下一代外包呼叫中心系统主要是基于软转换技术进行变革的。

4.1成本低

以前的外包呼叫中心系统都是需要非常昂贵的硬件设备支撑的，而下一代外包呼叫中心系统可以用软件替代与组建，大大降低了外包呼叫中心系统在硬件上的成本。所有的通话都是采用IP方式实现的，因此大幅度地缩减了运营上的成本。

4.2呼叫分布式受理

这种优秀的框架设计可以使系统对所有的系统资源进行统一的调度与分配，它的作用是使地理位置和物理性质上分散的系统资源进行全网高度集成化，然后就能进行统一的调配，最终能将话务以最优的、最廉价的成本分配到最合适的坐席上。

4.3体系结构优势

下一代外包呼叫中心系统是以分布式处理技术和分组交换技术为基础来进行构建的，最终达到的目的是使系统实现以数据为网络基础，并且还能为许多企业公司提供统一、高效的服务。

5.结语

下一代外包呼叫中心系统主要是基于软交换技术上才有了质的飞跃，它不仅能解决旧版外包呼叫中心系统在开展外包业务时存在的问题，还能提高网络资源的利用率，降低外包呼叫中心系统在硬件设备和运营的成本。因此，希望该技术可以成为未来外包呼叫中心系统主流发展方向。