辽宁省旅游危机管理中的预先控制对策研究

毛惠媛　刘心

摘 要：随着旅游业在国民经济中所占比例不断增加，旅游危机事件管理不仅关系到旅游行业的可持续发展，也体现出当地政府的执政能力和公共形象，因此建立一套完善而有效的旅游危机事件应对管理机制迫在眉睫。本文以辽宁省为例，通过对辽宁省旅游业危机管理的现状分析，指出旅游危机管理的预先控制策略。

关键词：辽宁省；旅游业；危机管理

进入新世纪以来，依托综合优势，辽宁旅游业取得了长足的进展，形成了较大的规模，2014年，辽宁省旅游总收入实现5 000多亿元，同比增长13.8%。旅游作为一种内在需求，成为国民经济中最活跃的一部分，促使辽宁旅游业的快速发展；然而旅游行业自身的独有的特点和社会经济大环境的不断变化，从多方面、多层次、多角度的冲击着旅游业的发展，这种冲击不仅制约着旅游行业的大发展，同时也体现出当地政府是否具有应对危机的能力。随着全球化经济的迅速发展和我国对外开放领域的不断扩展，各行各业都面临着不同的危机。危机管理也成为各行业研究的重要课题之一。

一、旅游危机管理的客观要求和必要性

（一）旅游危机管理是旅游业发展的客观要求

旅游业是一个涉及多个环节及要素的产业，它的发展时时都会受到多种因素的影响。从需求的角度分析，旅游作为人们的一种非基本需求，一旦受到外部因素的威胁及影响，就将被基本需求所取代。从供给的角度分析，旅游业涉及到吃、住、行、游、购、娱等相互关联的各个行业，通过这六大要素涉及的部门相互协同配合才能完成完整的旅游活动，其中任何一个环节出现问题都会影响到旅游业的发展甚至是阻碍旅游业的发展。因此，必须加强旅游业的危机管理，提高应对危机及处理旅游危机的能力，这样才能提高整个旅游产业链的相对稳定性及待续性。

（二）旅游危机管理是旅游业发展的必然要求

当前，旅游业已经成为刺激内需，拉动经济增长的主要途径，许多城市及地区都把旅游业作为国民经济的支柱产业，辽宁也不例外，2015年辽宁省在《政府工作报告》中明确提出：“把发展旅游产业作为新常态下战略意义的新增长点。”政府把大量的资金投入到旅游业的发展当中，只看到旅游业给地方经济社会带来经济效益的同时，却忽略了在旅游业发展中存在的潜在危机。缺少旅游企业面对旅游危机的抗风险能力，存在着“把所有鸡蛋放在一个篮子里”的现象，。因此，旅游危机管理迫在眉睫，它是旅游业发展的必然要求。

二、辽宁省旅游危机管理的现状

辽宁省辖沈阳、大连、鞍山等14个城市，濒临黄、渤两海，呈倾斜的“马蹄形”，辽宁是中国最北部的沿海省份，辽宁省有世界文化遗产6处5A旅游区3家，4A旅游区63家，国家级优秀旅游城市16座。辽宁有着丰富的旅游资源，旅游业在辽宁省国民经济当中占有举足轻重的地位，因此，对辽宁省旅游业的危机管理势在必行。在近几年，面对旅游危机给人们带来的严酷现实的触动下，辽宁省开始对旅游危机管理有所警觉，辽宁省多数分城市成立了假日旅游办公室，临时性事故处理小组，部分地区还有自己的旅游安全预案。例如：2010年，辽宁省就制定了《辽宁省突发公共事件应急预案体系》；2011年沈阳市政府也实施了《沈阳市突发公共事件应急预案》，另外，辽宁省的旅游预报系统也已开始运转，部分地区还针对这一系统建立了本地区危机处理的子系统，这对于辽宁省旅游业的发展和稳定起到了积极的作用。

三、辽宁省实施旅游危机管理中的预先控制对策

旅游危机从生成到消亡，一般经历潜伏期、爆发期、衰退期三个阶段。而旅游危机管理则是对旅游危机在三个阶段中，即潜在、爆发、衰退三个过程的全程式控制管理。根据旅游危机的生命周期，将旅游危机管理划分为旅游危机的预先控制阶段、旅游危机的现场控制阶段和旅游危机的事后控制阶段三个阶段，笔者以预先控制阶段为研究侧面，结合辽宁省旅游业发展的实际情况，采取不同的措施对旅游危机实施管理，从而把旅游危机对旅游业的影响及冲击降到最低程度，甚至变危机为机遇。

（一）通过学习，树立旅游危机理念

旅游危机的发生是不以人的意志为转移的，然而辽宁省很多旅游企业都不愿谈及旅游危机。为了增强旅游危机的敏感度，使旅游危机在源头上降低其发生的可能性，这就要求旅游企业从思想上充分认识危机管理的必要性，从而树立危机理念。只有在思想上做好了充分的准备，在行动上才能体现出来。在旅游企业中，要将日常经营管理与旅游危机管理相结合，通过对员工进行有效地旅游危机管理的教育与培训，培养员工对危机管理的能力，进而增强对旅游危机管理的处理能力及应变能力，更好地增强员工抵抗风险的能力。

（二）建立旅游危机预警系统

旅游危机是非常态事件，不能依靠常规管理程序有效化解，必定要建立旅游危机的预警系统。通过危机监测系统、危机评估系统和危机预报系统三个子系统形成旅游危机的预警系统。危机监测系统主要是用来收集整理各种旅游危机的信号和诱因，把收集来的各种危机信息传递给危机评估系统，在此系统中将对各种危机信号和诱因进行分析、整理，并对未来可能发生的危害程度作出相应的评估，最后由危机预报系统根据危机评价的结果，向旅游企业发出提前警报，旅游企业根据这些警报采取相应的预控手段和措施。

（三）企业通过规模化发展，增强抵抗旅游风险的能力

目前，辽宁省的旅游企业普遍存在小、散、弱的特点，规模化程度较低，旅游企业之间相互合作和相互交流的意识比较淡薄，因此，旅游企业的市场竞争力不强，面对旅游风险的抵抗能力相对较弱，甚至缺乏抵抗能力。为了增强面对旅游危机的抵抗能力，旅游企业必须走规模化发展的道路，打破原有地域的限制，通过多种途径，按市场规律及市场化运作的规模，旅游企业间通过购买、兼并、重组、多元化经营等方式扩大自己的企业规模及经济实力，提高核心竞争力，通过强大企业自身才能增强企业抵御各种旅游风险的能力，以致在危机到来时能平稳渡过或转危为安。

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