如何打造供电优质服务品牌

胡春荣

摘 要：服务是供电企业发展的立足之本。打造供电优质服务品牌的意义重大。通过分析当前电力行业服务的现状及问题，重点从以下四个方面，提出打造具有电力企业特色的优质服务品牌的解决办法。

关键词：供电；服务品牌

服务是供电企业发展的立足之本。当前，如何为客户提供最优质的服务、我们目前面临的行业形式及如何打造具有特殊行业特色的服务品牌成为当前摆在我们面前的重要事例。

一、打造供电优质服务品牌的意义

（一）优质服务是促进经济发展、社会稳定的重要保证

供电企业作为电网运营的主体，承担着确保电网安全、维护社会公共安全的重要使命，是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有能源骨干企业。电力行业服务的好坏，不仅影响到当地企业经济效益和人民生活水平，而且关系到党和政府在老百姓心目中的形象，甚至直接影响着社会的进步、改革和发展。随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容。

（二）优质服务是电力企业生存发展的前提保证

服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点。近年来，由于国民经济的快速发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形式也变的相当严峻。因此通过优质服务，对电能进行优化配置，确保电力供应，减少供需矛盾，从而维护社会稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全运行，降低企业成本，保证企业的经济持续发展。

（三）优质服务关系每个电力员工幸福和谐发展

幸福是一种感觉，是一种体会，是个人的情感、心理、成长、物质需求的综合满意度的体现；企业的发展需要搞好优质服务，不断提升企业形象，员工的幸福需要不断提升个人修养、服务素质。企业为员工搭建平台，员工利用业务技能，专业素质不断为电力用户提供优质的服务来满足客户需要，实现企业发展与员工幸福双赢。

二、当前电力行业服务的现状及问题

随着电力体制改革的深化，我国供电企业已经完成从生产型向生产经营型的转变，初步完成了向经营服务型的转变。自年初以来山西省电力公司下达了“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案，建立公司每月自查、省公司每季检查的两级防控监督制度；建立和完善规范客户受电工程市场行为的长效机制。积极开展电网和设备隐患排查治理，确保不发生因电网责任引发的客户重大安全事故。深入推进95598供电服务中心精益化建设；开展大客户能效诊断，协助重点耗能客户编制能效诊断报告；合理制定有序用电方案和负荷转移方案；加快用电信息采集，逐步实现客户端全费控；落实国家产业政策，推动清洁能源应用；提升营销电费账务集约化管理，构建营销电费账务管理体系。

虽然电力服务取得了长足的进步，但是与电力客户的期望还存在很大差距，主要存在以下问题：

（一）供电优质服务品牌意识薄弱

目前，由于我国的电力垄断的问题并没有得到彻底的解决，造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决，重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然存在。

（二）供电服务不能完全满足客户的需求

目前，供电企业提供的服务仍存在单一性、粗糙性问题。服务的单一性：指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性：指服务不够深入，服务质量较差。

（三）电力员工团队还需要继续加强建设

由于员工队伍层次多样、素质不一，造成在实际工作中不能给客户提供优质的服务，更有可能会造成很恶劣的社会影响，破坏企业苦心树立的社会公众形象。

三、打造具有电力企业特色的优质服务品牌

（一）树立服务理念、提升企业形象

电力企业要摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。树立竞争意识，做到“人无我有、人有我优”，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

（二）完善服务手段，丰富服务项目

（1）在阳泉公司的领导下，荫营供电公司建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；（2）打造具有郊区特色的“两号两队”即“电力雷锋号”“电力公仆号”“黎明共产党员服务队”和“曦星到家服务队”的服务小组，走出营业厅，为客户提供上门服务，加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，开展客户面对面交流，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；（3）深入落实省公司集中95598供电服务中心建设，按要求时间完成95598互动门户网站建设、应用实行首问负责制，加强对电力建设的管理。

（三）培养提升职工素质，创优质服务新水平

人是生产要素中最活跃、最重要的因素。搞好优质服务品牌的提升离不开高素质的职工队伍建设。（1）邀请本公司的优质服务专责从服务礼仪的内涵、服务人员的仪容礼仪、服务人员的服饰礼仪、服务人员的仪态礼仪及95598业务简述，视频监控系统应用情况进行深入明确的介绍。（2）组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。（3）强化员工管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。4、在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位，实现企业与员工双赢。

（四）加大宣传力度，拓展供电服务承诺

结合本次户表改造的契机，荫营公司广泛借助电视台、广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传智能用电在环保上的清洁、安全和无污染的特点，拓展多元化收费方式，收费渠道，方便客户，启动银企合作模式，解决偏远地区客户交费困难的问题。按照上级要求年内完成95598的短信平台建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈信息，使客户了解每月的用电情况及缴费信息，建立企业良好的服务形象。