正畸护患沟通技巧

张安翔　刘漫丽　郑英成　许方清

口腔疾病研究国家重点实验室 华西口腔医院正畸科（四川大学） 成都 610041

·护理·

正畸护患沟通技巧

张安翔刘漫丽郑英成许方清

口腔疾病研究国家重点实验室 华西口腔医院正畸科（四川大学） 成都 610041

近年来，人们的美观需求日益增高，越来越多的人开始寻求正畸治疗。正畸患者的数量增加、年龄性别构成比例改变、心理因素突出、需求个性化、正畸材料技术更新快，这些都对护理人员的个人素养、专业知识、沟通能力等提出了挑战；而多媒体设备的普及、网络技术的发展为高效的护患沟通提供了多种便利的途径。本文结合正畸临床实践对现今正畸护患沟通的特点、影响因素、沟通技巧及临床应用作一综述，以期提高临床诊疗效率及患者的满意度。

正畸； 护患沟通； 心理因素； 患者满意度； 沟通技巧

随着社会经济的发展及社交的频繁多元化，人们的美观需求日益增高。正畸作为一种微创而有效的整形方式越来越受到人们的青睐。近年来，寻求正畸治疗的患者数量增加、年龄性别构成比例改变、心理因素明显、需求个性化、期望值较高以及正畸材料技术更新快，这些都对护理人员的个人素养、专业知识、沟通能力等提出挑战；而多媒体设备的普及、网络技术的发展为高质、有效的护患沟通提供了便利途径。

本文力图结合临床实践对现今正畸护患沟通的特点、影响因素、技巧以及临床应用作一综述。

1　正畸护患沟通的特点

1.1患者群体构成复杂

早期正畸患者多为儿童及青少年，但随着矫治技术的发展、人们口腔健康和美观意识的提高，成人患者比例呈上升趋势。近年来，越来越多高龄成年人（40岁以上）开始寻求正畸治疗。随着人口老龄化，这可能成为增长最快的正畸治疗类型。不同年龄段患者的身心特点、矫治目标、口腔保健意识及能力等亦不同。所以，正畸护理人员需要把握不同年龄层次的患者身心特点及治疗需求，采用个性化的沟通方式。

1.2患者心理因素突出

1.2.1正畸患者心理问题普遍存在 朱旭霞等[1]的研究发现：中小学生正畸患者存在一定的心理健康问题，强迫、焦虑、敌对等因子均较因其他牙病就诊的患者得分高。一些学者[2-3]的研究发现：社会心理因素对成人错畸形患者的就医动机起着重要作用。部分成人患者表现为焦虑不安、性格内向，对正畸治疗结果期望过高，对正畸过程中的变化过分关心，甚至敏感、多疑。儿童的自我意识水平较低，自制力较差，将直接影响依从性。作为正畸主体的青少年多具有强烈的自我关注意识，但其心理发育相对迟于生理发育，处于个体发育的“心理断乳期”和“第二反抗期”，易产生冲突和矛盾[4]。

1.2.2影响正畸治疗的心理因素多样 在临床操作过程中，患者往往因惧怕疼痛而对正畸治疗产生恐惧，甚至放弃治疗。很多患者对佩戴矫治器尤其是口外装置及种植体支抗后的不适感和正畸材料的安全性甚为在意。大部分拔牙矫治患者都有害怕拔牙或担心邻牙松动、拔牙间隙不能关闭等心理。疗程太长也是患者在意的重要问题。伴随正畸牙移动，治疗过程中可能出现暂时性咬合紊乱，易引起患者的焦虑、担心等负面情绪。此外，复发也是患者较为担心的问题。

1.3治疗专业性强，医患信息不对称

正畸具有极强的专业性，且技术更新快。在我国，由于医学知识的普及教育较为薄弱，人们的医疗知识普遍匮乏。部分患者将正畸治疗简单归结为粘接托槽与更换钢丝，或者将正畸治疗等同于排齐牙齿，轻信虚假宣传。信息不对称是正畸医患关系的重要特征。患者对于治疗存有疑惑，进而产生焦虑、怀疑甚至抵触情绪，造成医患交流障碍。

1.4患者参与度高

正畸患者主动参与治疗的程度大于口腔其他专业。美是正畸治疗追求的目标之一，然而每个人对美的评判不一，许多情况下患者能有意无意地参与医生的治疗思维。患者对于正畸治疗的理解程度，直接影响着治疗方法的选择，而治疗方案能否实现，很大程度上也取决于患者是否合作。

2　正畸护患沟通的影响因素

2.1专业形象欠佳

患者对护理人员的印象首先来自其仪表。着装不整、浓妆艳抹、懒散拖沓会给患者留下不负责任的印象，引起疑虑，从而导致不信任。

2.2沟通意识淡薄

患者需要“三分治疗、七分沟通”，而有的护士认为在执行治疗护理操作时，只需要认真细致做好治疗护理即可，不对患者进行过多的解释，特别是对需求多、要求高的患者不耐烦，对患者合理要求采取不理睬的态度。以上态度反映出部分护士沟通意识缺乏，加深了护患沟通障碍，从而影响护理质量的提高[5]。

2.3沟通技巧不足

语言使用不当、忽视非语言交流，均会影响沟通的有效性。有研究[6]结果显示：近1/4的护士不能正确理解积极倾听、共情等基本概念；该研究还得出90.67%的护士应加强人际沟通知识及能力的培训。

2.4存在沟通阻断行为

临床工作中，某些给患者留下散漫印象的表情、动作，将影响护患沟通。例如：闲暇时玩手机，交谈时注意力不集中，与患者谈话时表现出冷漠、没有反应等。

2.5专业知识匮乏、过时

正畸材料及技术更新较快。随着互联网的普及，患者可获得一部分正畸专业知识及发展动态，提出的问题也日趋专业化，对新技术的关注度增高；同时，患者对3D扫描、3D照相、口内数字化扫描等较高成本的检查方法接受度较低。护理人员平时不注重学习、难以解释新技术的优点及必要性，这势必影响患者的配合度。

3　正畸护患沟通的技巧

3.1因人而异，选择适当的沟通方式

3.1.1与儿童患者的沟通 儿童对疼痛及医院环境的恐惧、焦虑等心理使其在就诊过程中坐卧不安、不肯张口，导致难以进行有效的沟通。对于儿童患者，护理人员需要适当地鼓励与个性化的沟通，取得家长的配合监督。以赞美的语言激励其成就感，在治疗结束后赠送小礼物，可达到更佳的配合效果。护理人员要加强对儿童的口腔卫生宣教并嘱咐家长监督，防止出现牙体及牙周的损害。

3.1.2与青少年患者的沟通 青少年是正畸治疗的主要人群，往往不能克服由治疗带来的不适，自控能力差，具有明显的逆反心理；同时，青少年学习任务重，时间紧张，经常无法准时复诊，影响治疗。随着自我意识的增强，青少年对自身形象开始重视，漫长的矫治过程易引起焦虑、抑郁等情绪。因此，充分了解其心理变化，给青少年患者多加鼓励，同期进行口腔健康行为的指导和监督，增强患者的信心，对其依从性有着积极的影响。

3.1.3与成人患者的沟通 成年患者常常是主动求医，目的明确。Hoppenreijs等[7]的研究显示：不同成人患者对牙颌面的认知水平不同，对矫治目标的要求也不同。由于从事不同的社会工作，成人患者对美观要求高，通常希望矫治器对外观影响小。成年人有较强的自主行为，对疗程时间、是否拔牙、费用、效果与风险非常关注，更易产生疑虑。因此，对于成人患者，要充分了解听取其意见，介绍矫治方案时可采取不同形式，提供更多的信息，提高患者的认识及信心。对要求过高的患者，要使其正视现实，消除心理误区。此外，要特别注意对患者隐私和自尊心的保护。

3.2灵活变通，注重非语言性沟通

正畸护理人员在与患者沟通时要注意非语言沟通技巧，包括以下几点。1）外在形象：护士应做到仪表端庄、举止大方、语言和蔼。2）距离：在与患者沟通时，根据需要选择不同距离。3）肢体语言：恰当的运用眼神，适时地对患者予以微笑，患者焦虑害怕时，轻轻触摸其肩部，给予心理支持。

3.3与时俱进，更新专业知识技能

正畸护理人员在临床护理中，不仅要学会沟通技巧，更要不断学习新知识、新技能，通过学习专业知识、与医生交流、参加培训班等方式进行自我提高。除了掌握传统的矫治流程，护理人员还要熟悉隐形矫治、3D扫描、种植体支抗等技术的优势，熟练掌握其护理流程，以准确应答患者的疑惑，并通过专业、规范的护理操作赢得患者的信任。

3.4创新思维，综合多种沟通手段

正畸门诊患者量大，需综合运用多种手段达到有效沟通的目的。如设意见箱、反馈栏、宣传角、报刊区，制作科普手册等；并可配置电视、计算机、自助终端等，通过图文方式普及正畸知识、播放口腔相关教育资料或节目；安排人员对候诊患者进行宣教与演示等。

无线网络技术发展和3G、4G技术的应用，使得移动终端上的医疗服务成为了可能。将正畸相关信息数字化，使患者扫描二维码即可下载至移动设备阅读。此外，通过微博、QQ、微信、手机APP等途径，对患者进行管理、构建医—护—患沟通平台、发布医疗信息、实现预约功能，打破沟通限制、缩减了工作量，势必成为护患沟通的发展新方向。

4　正畸护患沟通的临床应用

4.1常规正畸治疗的护患沟通

初诊时必须充分了解患者的就诊意图，初步掌握患者及家属的基本情况及性格特点，发现其认知偏差，对其疑虑耐心解释，讲清治疗的时间、费用、注意事项及风险，将其期望值合理化。正畸治疗中，护理人员需对患者及家属进行沟通教育，内容如下：1）告知患者复诊后出现短期内不适为正常现象，加力后前几天应进食温软食物；2）初戴矫治器或植入种植钉需逐步适应，可使用黏膜保护蜡、溃疡贴等进行处理；3）加强口腔卫生，保持口腔清洁；4）避免进食过硬、过黏食物，以防托槽等脱落；5）纠正不良的口腔习惯；6）活动矫治器需患者积极配合，保证佩戴时间。此外，患者在治疗过程中可能出现心理变化，应留心观察，适时予以安抚、鼓励，消除不良情绪。在保持阶段，护理人员应向患者充分说明戴用保持器的重要性，交代注意事项，做好随访工作，提醒患者复查，询问保持器佩戴情况，提醒保持口腔卫生等。

4.2正畸治疗新技术的护患沟通

4.2.1正畸数字化扫描的护患沟通 目前，牙颌三维数字化模型在口腔正畸学中的应用极大地提高了诊疗的精确性、直观性，为个性化治疗提供了有效手段。相较传统的取模，数字化扫描耗时较长，需患者耐心配合，故有时会引起其抵触情绪。这就要求护理人员能够有理有据地向患者解释其优势和必要性，并熟练掌握扫描技术，才能赢得患者的配合。

4.2.2种植体支抗植入的护患沟通 微种植支抗钉因其有效、可靠，操作简便等优点，在正畸领域的应用已越来越广泛。护理人员可通过图片或病案实例向患者解释微种植支抗的优点及必要性，使患者知晓植入术的创口小、操作时间短、感染率低。仔细询问患者有无全身性疾病或遗传病史、有无药物过敏史等，排除禁忌证，解释知情同意书内容，嘱其签署知情同意书。术中密切观察，消除患者恐惧心理。术后询问患者有无不适，嘱其保持口腔卫生，告知近期的不适为正常，不必恐慌。

4.2.3无托槽隐形矫治的护患沟通 无托槽隐形矫治以其美观、舒适的特点，受到越来越多医生和患者的关注和青睐。其护患沟通要点如下。1）优点：美观舒适、口腔卫生易维护、椅旁时间短；2）不足：效果依赖于患者的依从性、牙齿移动滞后、治疗中治疗计划有时需要更改；3）佩戴：将矫治器就位后使用咬胶，矫治器会紧紧地贴合在牙齿上，吃饭、清洁时应摘掉矫治器，其余时间均建议佩戴。每副矫治器佩戴时间为2周，在医生指导下更换，若每天佩戴时间少于20 h，需遵医嘱延长佩戴时间；4）注意事项：矫治过程中可能出现口齿不清、口干、牙齿胀痛等情况，属正常。若出现溃疡、过敏等现象，需停止佩戴及时就诊。避免进食过硬、过热及易染色的食物。

4.2.4舌侧隐形矫治的护患沟通 个性化舌侧矫治技术很大程度地满足了成人患者对美观的需求，具有在美观和效能上的优势。患者群体几乎均为成年人，除全面考虑成年人心理特点以及舌侧固定矫治技术注意事项外，采用个性化的健康宣教显得尤为重要。

5　小结

综上所述，由于正畸患者群体的特殊性、临床技术的多样性和复杂性，有效的护患沟通成为令人满意的正畸治疗的有力支持。正畸护理人员除了需要掌握专业规范的护理技能，还需要端正服务态度，掌握沟通技巧，更新专业知识，不断自我完善，积极探索高效、恰当的护患沟通模式，以增进护患之间的信任、提高患者配合度、保障治疗的顺利开展，进而提高患者满意度及矫治疗效。

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（本文编辑 王姝）

Nurse-patient communication skills in orthodontics

Zhang Anxiang, Liu Manli, Zheng Yingcheng, Xu Fangqing.
(State Key Laboratory of Oral Diseases, Dept. of Orthodontics, West China Hospital of Stomatology, Sichuan University, Chengdu 610041, China)

This study was supported by National Key Laboratory Fund(Open Subject) (SKLOD2015OF12).

Increasing aesthetic demands have caused many individuals to seek orthodontic treatment. Such treatment is challenged by differences in nurse personal qualities, specialized knowledge, and communication ability, as well as the growing number of patients with varied age-sex compositions, obvious psychological factors, individualized demands. The rapid development in clinical techniques and materials is also difficult to cope with. Fortunately, the easy access to multimedia and the development of network technique promote facilitated nurse-patient communication. In this review, we summarize the characteristics and influencing factors of the nurse-patient communication in orthodontic treatment and then discuss various communication skills and their clinical application to improve the efficiency of clinical treatment and patient satisfaction.

orthodontics； nurse-patient communication； psychological factor； patient satisfaction； communication skill

R 783.5

A [doi] 10.7518/gjkq.2016.06.026

2016-03-09；

2016-06-23

国家重点实验室基金（开放课题）（SKLOD2015OF12）

张安翔，主管护师，学士，Email：2009zhanganxiang@163. com

许方清，主管护师，学士，Email：1277002924@qq.com