网购羽绒服：如何恢复消费者信任？

马亮

在四大天然保暖材料中，羽绒保暖性最佳，又因其轻柔保暖，吸湿发散深受消费者喜爱。

因此羽绒服和羽绒被成为现在北方市民过冬首选。

一年一度的“双十一”、“双十二”促销期间，羽绒制品销量也有了极大提高，那么网购羽绒制品质量如何呢？中国羽绒工业协会在今年1月发布了2015年“双十一”、“双十二”期间线上羽绒制品抽检结果。

羽绒服：部分依然在售

此次抽检结果显示，两次分别抽取羽绒服40件，羽绒服合格率均为55%，这其中，有18件主要由飞丝、羽丝和陆禽毛（鸡毛）填充的样品，不能叫羽绒服，均占两次样本数的22.5%。

那么，这些不合格产品是否还在市面流通？而相关店铺又是如何处理的呢？记者以消费者的身份对不合格产品店铺进行了调查。

抽检结果显示，一款由黑马童装品牌店销售的安羽琦冰牌羽绒服绒子含量、含绒量、蓬松度不合格。记者搜索发现，虽然目前在网络上已经无法找到该店铺，然而同款商品依然在淘宝网上销售，该品牌几乎所有羽绒服的售价都在100元以下。

在商品描述页中显示，该款产品“采用30天内的新鲜羽绒，杜绝异味”，但评价中依然有消费者表示：“衣服还可以，就是袖子那里有味道。”

店主表示，该款羽绒服现在依然有货，当记者询问：“为何评价里有人说有味道？”他表示该商品用的是鸭绒，恒温漂洗，有可能有人对鸭子味道敏感。

耐人寻味的是，该店铺还参与了公益宝贝计划，每笔成交将为公益机构捐助0.02元。

由哈里特儿童羽绒服销售的GXF牌女童羽绒服绒子含量、杂质、含绒量、蓬松度不合格，记者搜索发现，该店铺被淘宝网认证为企业店铺，工作日未见当班客服，而不合格产品已经下架，同时其他店铺也未见销售。记者在店铺中发现，该品牌定价也明显过低，中长款童装羽绒服仅售180元左右。

除两款童装以外，还有16款成人羽绒服在“双十一”、“双十二”期间被检出质量不合格。通过搜索，可以看出大部分商品均已下架。但依然有部分商品在销售。而艾可艾可快时尚女装被查出一款“羽绒服”为100%化纤棉，该款商品不但仍在销售，而且销量高达3000件。

但该商品的标题为“冬装新款棉衣女长款韩版修身加厚羽绒棉服过膝显瘦超长款外套”，到底是棉服，还是羽绒服呢？

店主解释说，这款羽绒含量是30%以下，其余的都是采用进口的保暖纤维材质，保暖效果极佳，衣服是加厚保暖型的。

所谓“进口保暖纤维材质”，原来就是化纤棉，而店主所谓的30%以下的羽绒，在检测中并没有被检出。

抽查中，一款由吉普盾官方店销售的吉普盾牌男装羽绒服被检出绒子含量、陆禽毛、杂质、含绒量、蓬松度、清洁度不合格，淘宝网上已无法搜索到该家店铺，然而在另一家名为吉普盾男装官方店的店铺中，依然发现了同样的商品在销售，目前销量为0。

客服表示对质量不合格问题并不知情，同时认为服装质量是合格的，他说：“网上这个不合格产品不是我们家的，也不是同一款。”当记者问到是否是别家盗图时，他回应“那就不清楚了”。

调查至此，出现另外一个问题：图片与商品未必相符，在淘宝网上，店铺、图片与产品可以说相对独立，两家店铺可以用完全一致的图片出售不同的商品。

商品描述不实涉嫌欺诈

在对马可梵帝旗舰店销售的马可梵帝牌羽绒服含绒量和蓬松度不合格的调查中，记者惊讶地发现，同样的照片居然出现在了不同的品牌中——而这张照片正是不合格产品的照片，通过照片左上角品牌名的变化而变化为不同的品牌。也许照片确实拍摄得很好，这些服装总共有几千件销量。价格区间多在200到500元之间，更有一款卖到了1800元。

那么，这些服装是否合格，原来的图片又是由谁拍摄的呢？

多家淘宝店铺纷纷表示，照片就是自己拍摄的。还有店主解释道：“应该是别人盗用我们的图片了，我们只能保证自己的质量。”

自己的质量是如何保证的呢？记者在消费者反馈的图片中看到，该产品与照片并不一致。有消费者在评价中表示“衣服很皱很薄”，“穿在身上不暖和”。

不过，也有消费者认为比自己在商店购买的1000多元的羽绒服更好。

记者了解到，淘宝网自身针对这种情况对店铺进行了约束，在淘宝网侵权新规则中，如果“会员被投诉人投诉盗用图片且成立的，那么淘宝会依据投诉人提供的图片原图以及侵权商品链接，删除相应的商品信息”。

然而实际应用中可以发现，同一图片更换品牌名字用作不同商品，作为消费者并没有能力进行投诉，因为规则要求投诉时需提供原图片，消费者即使看到，也无法鉴别谁才是真正的盗图者。

对于这种情况，淘宝店主也多有怨言。一位从业者表示：“我们做淘宝的用的都是商家提供的图片，但是没有鉴别是不是盗用图片的能力，也没有一个系统的软件让我们去区别，别人投诉了就等着扣分，我们就连不卖这款宝贝也挽回不了被扣分的结果。”

这一情况主要存在于分销商，部分店主表示，如果依然如此，不如不要厂家提供的照片，干脆自己拍摄，从而规避盗图的处罚。也许这正是淘宝规则的原意。

但由于现实情况的制约，盗图情况依然泛滥。

有了官方对盗图的处理，也就有了帮助店主处理盗图问题的团队，淘巧网的广告中赫然有着“专业处理盗图”的联系方式。该广告中表示，“举证申诉恢复原始图，百分百成功”。

记者联系了专业处理盗图投诉的团队，他说，帮助处理盗图投诉一般收费300元左右，即使失败，淘宝网并不会对店铺进行追加惩罚。

网购使消费者购物更加便利，而质量不合格和盗图无疑给便捷的消费方式蒙上一层阴影，无论是羽绒以次充好，还是盗用他人图片进行销售都是对消费者的欺诈行为。在互联网的外衣下，所有店主都信誓旦旦地表示自己的产品是实际拍摄，自己的质量过硬，而谁来给这些承诺做一份可信的保障呢？在电商进化为移动互联网，又向微商、VR等多元发展的今天，信任问题依旧是影响消费者选择的重要因素。

而仅靠销售端赌咒发誓说假话，能够恢复消费者的信任吗？