酒店前厅部顾客满意度调查与分析
——以九洲环宇大酒店为例

徐 岚

(扬州生活科技学校,江苏 扬州225000)

0 前言

九州环宇大酒店是常州市的餐饮名店,是常州名副其实的高端酒店的代表,也曾是各单位觥筹交错的地方,按照以前,每天下班后的晚饭是各单位进出酒店联络感情的高峰期,酒店门口停车场基本不够用很多前来用餐的车辆都不得不停在其他地方,这其中不乏前来公款消费的政府公务人员,但是如今九州环宇大酒店的停车场也基本停满,其中有普通私家车,也有一些高端豪车,但是牌号都是有一些普通数字组合而成,没有了商务车,过年期间团年宴取消了很多,而年后,单位的会议接待也渐渐减少,偶尔有政府组织工作会议在酒店召开,提供的都是简单的茶水,没有了以往的水果,主讲台也没有了鲜花,会后也只是安排了自助餐。应对不同的消费群体酒店方面应该拿出新的应对方案和措施以满足消费者。

1 酒店前厅部顾客满意度问卷调查结果与分析

论文通过调查问卷的方式,对常州九州环宇大酒店前厅部进行较为全面的调查与分析。本次调查问卷从2011年9月27日星期日开始,从停车服务、空气质量、温度等有形展示,礼宾、前台接待、员工服务的态度和效率等无形展示。对酒店顾客满意度进行调查。且以多选题的形式来让客人进行选择。采用EXCEL数据分析工具,对收集到的数据进行分析。共抽取样本50份,回收样本31份,有效回收率为62%。

1.1 影响顾客满意度的要素

为了了解酒店前厅在哪些方面对顾客满意度方面造成的影响。……