中国建设银行股份有限公司河北省分行消费者权益保护工作管理暂行办法

中国建设银行股份有限公司河北省分行
消费者权益保护工作管理暂行办法

第一章 总 则

第一条目的及依据

为加强消费者权益保护工作，推动消费者权益保护工作顺利、有序开展，根据总行《中国建设银行股份有限公司消费者权益保护工作指引（试行）》、银监会《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》及人民银行《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》等相关制度规定，结合我行实际，制定本办法。

第二条消费者的定义

消费者是指购买或使用我行产品（包括自有产品和代销产品）和接受我行服务的自然人。

第三条消费者权益保护的定义

消费者权益保护是指我行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与我行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第四条消费者权益保护工作原则

（一）明确责任，全面管理，预防为先。各机构、各部门为消费者权益保护工作的责任主体，应将消费者权益保护工作要求融入各项制度和日常管理之中，落实到产品服务售前、售中和售后的全过程。将相关工作的起始点前移至防范环节，在实施新产品或服务设计、审批时，将消费者权益保护内容作为审批的必要条件；在消费者购买产品和接受服务时，主动履行告知义务，加强风险提示；依法合规开展各类销售，避免不必要的纠纷。妥善保护消费者金融信息，强化信息披露管理。公平对待特殊消费者群体。

（二）统一管理，统一考评，教育为主。归口管理部门统一督促、指导、协调各部门及所辖机构开展消费者权益保护各项工作，并按照监管机构及总行要求，牵头组织对消费者权益保护工作的考核评价。牵头针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择和判断能力。针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，提升消费者金融意识和金融素质，提升消费者对金融产品风险的识别、判断能力。保障消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对我行工作进行监督，提出批评和建议。同时，加强对员工的消费者权益保护知识普及教育。

（三）分工协作，密切配合，有效处置。各部门按照职责分工，各司其职，分工协作，强化部门之间的沟通协调。通过完善投诉处理机制、建立投诉监督体系、保持与外部相关机构有效沟通、积极化解声誉风险等方法和手段，妥善调解、处置与消费者的纠纷，依法维护消费者权益，防范和化解声誉风险。

第二章 职责分工

第五条省分行领导机构

省分行成立消费者权益保护工作领导小组，由归口管理部门的主管行领导任组长，个人金融部、私人银行部、住房金融业务部、信用卡业务部、投资银行业务部、信息技术部、渠道与运营管理部、电子银行部、法律事务部、安全保卫部、公共关系与企业文化部等部门主要负责人为成员，全面负责消费者权益保护工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。消费者权益保护工作领导小组办公室设在公共关系与企业文化部，负责日常管理事务。

第六条省分行归口管理部门职责

（一）负责督促各部门在总行制度框架内建立健全消费者权益保护工作的规章制度。

（二）负责牵头组织、协调、督促、指导省分行各部门及所辖机构开展消费者权益保护工作。

（三）负责组织省分行统一的消费者权益保护工作监督检查和考核评价，并督促各部门做好本条线消费者权益保护工作的监督检查及考核评价工作。

（四）负责协助相关部门与外部机构的沟通协调等工作。

第七条省分行相关部门职责

（一）个人金融部、私人银行部、住房金融业务部、信用卡业务部、投资银行业务部、渠道与运营管理部、电子银行部等相关部门负责制定和实施本条线消费者权益保护工作计划或工作安排，在所辖产品和服务的各环节落实消费者权益保护要求，并开展宣传教育、消费者金融信息保护、公平对待特殊消费者群体、消费者投诉管理、与外部机构的沟通协调等职责范围内的消费者权益保护工作。

（二）个人金融部负责牵头处理个人类消费者投诉等工作。

（三）渠道与运营管理部负责牵头组织开展网点人员消费者权益保护知识培训，负责全行物理渠道涉及消费者权益保护方面的柜面服务标准的制定和检查，网点服务设施的管理、检查和满意度调查等工作。

（四）信息技术部负责消费者权益保护技术保障工作。

（五）法律事务部负责根据相关部门的需求，协助对新产品和服务中的消费者权益保护条款、业务文本以及与消费者权益保护有关的规章制度等进行合法性审核，并负责消费者法律纠纷管理等相关工作。

（六）公共关系与企业文化部负责牵头与消费者权益保护有关的舆情监测和应急事件处理。

（七）安全保卫部负责监控设备管理、维护及网点安全保障等工作。

（八）省分行其他部门在职责范围内对消费者权益保护工作予以支持配合。

第八条二级分行及以下分支机构职责

各二级分行应成立由分管行领导任组长的消费者权益保护工作领导机构，明确各部门职责分工，配备专业岗位人员。二级分行所辖分支机构主要负责人直接负责消费者权益保护各项工作，各营业网点设立消费者权益保护工作岗位，在醒目位置公布投诉方式、投诉电话和投诉流程，做好投诉登记工作，通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式，并及时妥善处理消费者投诉，推动消费者权益保护工作顺利开展。

第三章 工作内容

第九条省分行相关部门、各二级分行（以下简称“各机构”）应当建立健全消费者权益保护制度体系。

第十条各机构应建立健全涉及消费者权益保护工作的事前协调和管控机制。

（一）将消费者权益保护作为新产品和服务审批准入的必要条件。新产品和服务上市前，产品和服务发起部门应基于审慎原则，遵照有关法律法规、监管要求和行内相关制度规定，落实对消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等合法权益的保护。

（二）从消费者权益保护角度，对相关规章制度、业务文本和宣传材料进行发布前的审核。其中，对消费者权益保护有关的规章制度发布前的审核，规章制度起草部门应会签本级消费者权益保护工作归口管理部门。

第十一条各机构应在各业务环节落实消费者权益保护要求。

（一）加强产品和服务信息的披露。在产品和服务推介过程中，充分了解消费者的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好等情况，主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等与产品和服务有关的重要事实，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出自主判断。

（二）按约定向消费者提供售后服务。当不能按约定提供售后服务时，应将有关情况及时告知消费者，并赢得消费者的理解。对由此引发的消费者投诉，要迅速妥善处理。

第十二条各机构应监督消费者权益保护要求的落实情况。

（一）定期对现行规章制度、业务文本和宣传材料进行梳理，及时消除金融消费纠纷隐患。

（二）持续跟踪了解规章制度、业务文本、宣传材料中消费者权益保护内容的执行情况，重点加强对工作人员营销行为的监督检查，针对发现的问题，及时制定和落实整改措施，持续监测整改成效。

第十三条各机构应根据自身职责，积极、持续开展消费者权益保护培训宣传教育工作。

（一）积极开展员工培训宣传。包括：开展日常培训和宣传，通过各类内部媒体、渠道以及网点晨会向广大员工培训、宣传消费者权益保护方面的法律法规、管理制度、相关知识和案例；将消费者权益保护作为业务培训的重要内容之一，提升员工消费者权益保护意识和工作水平。

（二）积极开展公众宣传教育。包括：依托营业网点、自助设备、网上银行等渠道，通过发放宣传手册、宣传折页等形式，向公众持续进行金融知识和消费者权益保护知识方面的宣传教育；结合所在地区实际和业务发展需要，开展专题宣传教育活动。

（三）积极开展工作宣传。借助各类内外部媒体，通过持续宣传和集中宣传等形式，大力宣传我行消费者权益保护工作开展情况和取得的成效，赢得社会各界和全行员工对我行消费者权益保护工作的认知和认同。

第十四条各机构应采取有效措施公平对待残疾人等特殊消费者群体。

（一）认真贯彻落实监管要求，结合我行制度规定，丰富并创新针对残疾人等特殊消费者群体的人性化服务举措，提升其服务体验。同时，可结合实际，开展为特殊消费者群体服务的公益活动。

（二）按照中国银行业协会《关于印发〈关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定〉的通知》（银协发〔2013〕43号）要求，切实做好无障碍服务设施的建设和维护工作。全行新建营业网点应尽可能设置残疾人无障碍设施。因场所条件限制无法设置的，应安排专人向残疾人提供安全、便捷的服务。

第十五条各机构应建立健全消费者投诉受理流程和处理程序，加强对消费者投诉的管理。要为消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。加强对投诉受理、处理及回访结果的跟踪管理和通报，定期汇总分析消费者建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，并从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护消费者合法权益。

第十六条各机构应按照监管要求以及《中国建设银行股份有限公司声誉风险管理办法》（建总发〔2012〕172号）、《中国建设银行河北省分行媒体舆情快速联动应对机制》（建冀函〔2012〕278号）等制度规定，结合自身职责，建立健全消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测、妥善处理并及时报告涉及消费者权益保护问题的负面舆情和突发事件。

第四章 工作机制

第十七条领导机构工作机制。

（一）省分行消费者权益保护工作领导小组每年召开一至两次工作会议，听取消费者权益保护工作开展情况汇报，安排部署相关工作。

（二）省分行消费者权益保护工作领导小组根据归口管理部门的提议审定消费者权益保护工作的考核评价结果。

（三）省分行消费者权益保护工作领导小组根据相关部门的提请研究解决与消费者权益保护工作相关的重大问题或重要事项。

第十八条应急事件报告机制。

如发生与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，相关部门应妥善处置。涉及个人客户重大问题的事件，按照《中国建设银行河北省分行个人客户重大问题处理应急预案》等文件规定报告；涉及消费者的新闻媒体突发事件及媒体舆情的，按照《中国建设银行河北省分行突发事件新闻媒体应对指引（试行）》《中国建设银行河北省分行媒体舆情快速联动应对机制》等文件规定报告。与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情发生后，相关部门应立即将报告抄送消费者权益保护工作归口管理部门。如发生与消费者权益保护相关的其他需应急处理的事件和负面舆情，按照各部门职责及程序办理。

第十九条宣传方案报送。

各二级分行及省分行相关部门应在职责范围内积极、持续开展消费者权益保护宣传教育工作，并将宣传活动方案抄送省分行消费者权益保护工作归口管理部门。

第二十条日常资料报送分工。

监管机构及其他机构要求报送的相关资料，涉及单个部门的，由业务对口部门直接报送；涉及两个以上部门的，由归口管理部门指定牵头部门汇总报送。省分行按照总行和监管机构的有关要求定期报告我行消费者权益保护工作情况，各二级分行每年7月初和次年1月初，分别向省分行报送本行消费者权益保护工作情况。

第二十一条投诉处理情况资料报送。

每季度结束后，负责个人客户投诉管理的部门应将本季度个人客户投诉处理情况、配合监管机构二次投诉问题处理情况及投诉问题统计分析等有关资料报送归口管理部门。

第二十二条责任追究。

对违反本办法规定，未落实消费者权益保护工作要求导致监管处罚或造成其他严重影响的，按照《中国建设银行工作人员违规失职行为处理办法》规定进行处理。

第五章 考核评价

第二十三条考核评价机制。

省分行建立消费者权益保护工作考核评价机制，由归口管理部门每年牵头组织对各二级分行工作开展情况进行考评。各二级分行也应对所辖分支机构消费者权益保护工作进行考评。

第二十四条考核评价的内容。

消费者权益保护工作考核评价的具体内容主要包括：制度体系是否完备，是否建立组织机构和运行机制；在产品设计与服务开发中是否充分融入消费者权益保护理念、宣传与教育、消费者投诉处理、对监管工作的配合等方面工作开展是否有效；对于审计、监管检查发现的问题是否整改到位；是否建立应急响应机制，按照工作要求开展应急管理，应急管理体系是否完备，包括应急预案是否科学，应对措施是否有效，报送提交是否及时等；是否发生客户二次投诉、负面舆情或重大突发事件及承担部分或全部责任的与消费者权益保护相关的仲裁或诉讼事项；相关资料报送的时效性和质量等。

第二十五条考核评价结果分类。

消费者权益保护工作考核评价结果分为一级、二级、三级和四级。一级表明二级分行能按照消费者权益保护要求开展工作，注意查找自身的问题并及时改进；二级表明二级分行基本能按消费者权益保护要求开展工作，但存在一些问题和不足；三级表明二级分行不能完全落实消费者权益保护工作要求，存在较多的问题与欠缺；四级表明二级分行基本不能满足消费者权益保护工作要求，存在严重的问题和缺陷。

第二十六条考核评价通报及整改。

省分行向各二级分行通报消费者权益保护工作考核评价结果。对于消费者权益保护工作中存在的问题和缺陷，二级分行应采取积极有效的措施进行整改，并将整改报告报送省分行。

第二十七条考核评价结果运用。

消费者权益保护工作考核评价结果运用于省分行对二级分行的KPI考核，并作为制定消费者权益保护工作制度及工作规划的重要依据。各二级分行也应将消费者权益保护工作考核评价纳入对所辖分支机构的KPI考核。

第六章 附 则

第二十八条适用范围。

本办法适用于中国建设银行股份有限公司河北省分行。

第二十九条解释与修订。

本办法由中国建设银行股份有限公司河北省分行负责解释与修订。各二级分行应结合本行具体情况制定实施细则，并报省分行备案。

第三十条其他事项。

本办法未尽事宜，按照总行及监管机构有关文件执行。

第三十一条生效日期。

本办法自发布之日起施行。