体验经济视角下武夷山特色酒店设计

薛盈洲

（武夷学院旅游学院，福建武夷山354300）

体验经济视角下武夷山特色酒店设计

薛盈洲

（武夷学院旅游学院，福建武夷山354300）

体验经济背景下，人们的消费需求日益成熟，对个性化的体验需求也日趋强烈。武夷山酒店数量众多，竞争激烈，促使武夷山的酒店必须从游客的角度出发，充分考虑到游客的个性化体验需求，结合当地地域文化特色，打造个性化特色酒店，在硬件设施方面彰显特色，在软件服务方面突出个性，全方位为消费者创造一个温馨舒适食宿环境，增强消费者体验感，是促进武夷山酒店业可持续发展的重要途径。

体验经济；武夷山；特色酒店

随着社会发展和时代进步，体验经济时代的到来，人的需求、消费观念也在发生变化，受经济浪潮洗礼和现代社会冲击的人们更愿意体会那种真实的生活体验。消费者的体验不仅仅是表面层次上的一种感受，更需要深层次，内在的东西，从而达到身心的合二为一，能够实现情感的升华。［1］因此，从外在环境到内在文化内涵，全方位立体化塑造体验环境，满足消费者体验心理，才能实现增加酒店的吸引力，增强酒店的竞争力。

一、体验经济与消费者新需求

体验经济是努力满足消费者的感知需要，提供相应的个性化服务而获取利益的经济运营模式。体验经济是企业生产者以消费者为本，将产品与服务结合创造满足消费者个性需求的舞台。体验经济的本质即是借助个性化的形式在特定时间内完成各项事件，在这个过程中能够获得相当数量的记忆事件，即个性化的享受过程。［2］消费者在消费过程中的角色不再是传统的观众而是舞台上的主角，通过亲身活动的参与或是对原本抽象认识的东西进行真实性感受，创造美好深刻的回忆。这种经济运营方式将为服务业发展带来机遇，也使得酒店业迎来新的发展契机。体验需求是体验经济时代下的重要需求之一。千篇一律的食宿型酒店让消费者容易产生审美疲劳，进而导致酒店失去了强烈的吸引力。酒店应该抓住现代旅游者新的消费心理需求，针对其需求开发、提升酒店的功能，建立特色酒店，在保证酒店传统食宿功能的基础上满足消费者的体验需求、个性化需求。

二、武夷山酒店业中体验设计应用现状

21世纪以来，随着武夷山旅游业的迅速发展，武夷山的酒店业如影随形的迅速发展起来，据调查，截止2014年底武夷山共有二星级以上的酒店就近268家，四星级以上的酒店13家，五星级酒店4家。然而调查发现，游客对酒店食宿满意度较低，酒店之间竞争也较为激烈。究其原因，与创意不足，体验欠缺，个性特征匮乏，经营模式单一有着非常密切的关系。

（一）硬件设计缺乏创新

旅游者是通过使用硬件设施设备，享受软件服务来评价一个酒店的好坏的。酒店硬件如何是影响消费者选择的直观因素，硬件好坏是否有特点也是消费者衡量一个酒店好差的硬性指标。因此，酒店硬件配备中要坚持设施先进、使用方便、造型布局有特色的原则，来满足消费者的体验需求。然而，纵观武夷山的诸多酒店就会发现，这些酒店在外形上缺乏特色、布局上欠缺个性、设施配备上基本雷同，缺少个性、创新和体验感，让人难以产生思想上的共鸣。

（二）软件服务缺少特色

受酒店星级评定机制（要求规范性）限制和人才流动机制（流通的小范围性）影响，武夷山的酒店在服务特色方面大同小异。［3］武夷山大多数酒店完全按照星级评定的要求和规范去提供服务，这主要表现在以下几个方面：（1）服饰方面以西装套裙或者旗袍为主，容易让人产生审美疲劳；（2）菜肴以传统菜肴为主、缺乏创新，效仿现象突出；（3）客房布局标准统一，缺乏体验和温馨。

（三）游客参与性不足，体验欠缺。

谢佐夫在《体验设计》中把“体验”定义为；“它是将顾客的参与融入设计中，把服务作为‘舞台’，产品作为‘道具’环境作为。‘布景’使顾客在商业活动过程中感受到美好的体验过程”酒店在功能开发和提升中要注重顾客的体验要求。［4］谢佐夫认为体验首先是一种好的服务，好的服务能诱导消费者自觉进入体验状态，强化体验的力度。其次，体验离不开消费者的参与。没有消费者参与的体验是呆板的服务，是机械化的经营。酒店既是一个提供食宿的场所，也是一个娱乐休闲的场地。入住酒店，人们追求的已不是简单的食宿服务，而是希望能从内心和精神上满足自身的需求。然而，到目前为止，武夷山酒店中能满足顾客体验要求的很少，难以为顾客创造美好的回忆。酒店应为旅游消费者提供参与的平台，以服务为“舞台”，以产品为“道具”，以环境为“布景”。让顾客不再是以往的观众而是演出的主角，让其获得真实性体验创造出美好的回忆。

三、基于游客体验视角下武夷山特色酒店设想

塑造特色、凸显亮点是一个企业获取竞争优势的有力途径，而深入挖掘地域文化，彰显地方特色则是塑造特色，凸显亮点的基础。进入21世纪以来，企业之间的竞争日益加剧，酒店之间的竞争更是如火如荼。武夷山酒店数量众多，竞争尤为激烈，一个酒店要想在激烈的竞争中取得优势，一群酒店要想在激烈的竞争中获得生存就必须从文化着手，从体验出发，“内外”兼修，对酒店从外型、内部装修以及服务上塑造自己的特色，增强体验服务，以特色的建筑吸引人，以特色的服务留住人，促进酒店的稳定发展。［3］

（一）武夷山特色酒店设计的原则

1.独特性原则。体验经济时代旅游消费者的个性化需求决定了武夷山特色酒店设计的独特性。独具新颖的主题才能提高酒店的卖点，有利于吸引广大消费者。主题独特，做到“人无我有，人有我优”才能让酒店在激烈的市场竞争中建立核心的竞争力，才能促进酒店长期稳定发展。因此特色酒店设计必须遵循独特性原则。

2.文化性原则。文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物，同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。文化是一个企业的灵魂。消费者对酒店的感知印象，不仅体现在外形设备上，还体现在文化内涵上。一个酒店必须拥有自己独特的文化，并将它渗透到酒店硬件当中，同时贯穿在软件服务当中，才能让消费者留下深刻的印象，进而乐于重复消费。

3.体验性原则。体验就是人们对某些事物原先只是抽象认知，而后通过一种特殊形式的亲身参与去经历、接触、感受其具体真实性的存在，并对这段经历留下深刻的回忆。体验经济时代，旅游消费者追求体验的心理需求要求酒店要以“顾客的需求”为中心，在特色设计时，坚持满足顾客体验需求的原则。酒店设计中满足顾客体验性要求主要表现在两个方面。一是静态感官体验。通过氛围营造，对酒店整体建筑风格及客房、餐厅等各个功能区进行主题选择布置，让顾客在酒店静态景观中也可以感受到文化的内涵。二是动态参与体验。酒店静态感官的体验比较浅显，不能给顾客深刻、难忘、独特的体验效果，所以酒店应策划让顾客切身参与且难忘的体验活动，挖掘现有地方特色的民俗或文化使其成为酒店活动的项目，让顾客在活动项目参与中，充分体验到本地文化、民俗的乐趣。

（二）体验视角下武夷山特色酒店设计思考

现代环境下，消费者的心理在不断成熟，追求个性体验的心理日益加强。在这种背景条件下，从体验视角出发，兴建或改建一批特色酒店是必要的而且是可行的，具体可以设计如下具有武夷山特色的酒店。

1.竹文化特色酒店。我国的竹类资源不仅在世界上是最为丰富的，也是世界上开发利用竹资源最早的国家。竹作为一种特殊的物质，早已渗透到中华民族物质生活和精神生活的方方面面，构成了中国文化一抹独特的色彩。福建闽北人民从很久以前就养成了用竹、种竹、赏竹、爱竹的传统，闽北人的生活与竹子息息相关、难以分离，经过岁月的沉淀，逐渐形成了丰富多彩、具有鲜明特色的武夷竹文化，这也是中国竹文化中的一朵美丽的奇葩。竹，四君子之一。筛风弄月，潇洒一生，清雅澹泊。竹枝杆挺拔，修长，四季青翠，凌霜傲雨，倍受中国人民喜爱，有“梅兰竹菊”四君子、“梅松竹”岁寒三友等美称。中国古今文人墨客，爱竹诵竹者众多。苏东坡说：“宁可食无肉，不可居无竹。无肉令人瘦，无竹令人俗。人瘦尚可肥，士俗不可医。”竹子凌空虚心，节节拔高、傲立风霜的文化精神已深入人们的骨髓。若是在酒店设计中融入竹文化那必定会吸引更多的顾客。因此，以竹为题，建造一座竹文化特色酒店必将可以产生强烈的吸引力。具体设计如下：（1）营造竹文化氛围。以竹文化为主题，营造“酒店在竹中，竹在酒店中”的氛围。酒店选址可以偏远但周围主要是竹林，且酒店的占地面积要大，建的不是一两栋高楼而是一座山庄。顾客在庄内可以随处可见一簇簇的翠竹，还可以走在鹅卵石铺设的清幽竹林小道，光影斑驳感受微风吹来竹叶的摇曳。人工湖的增设使山庄更加灵气，湖岸边竹亭与湖面上的竹制小船可供顾客休闲垂钓。庄内的植物主要是通过竹制的水管引水灌溉，丛草中错落有致碑石与木牌，且刻有介绍竹知识文化的文字。各个角落与功能的特色设计让顾客体验、享受竹的魅力；（2）摆放竹制物品。客房方面，客人所入住的房间不再是高楼大厦，而是竹林中舒适温馨的小屋，室内布置简约实用摆放竹家具、竹凉席、竹帘、竹筒罩灯、竹花瓶等，就连一些书籍也用竹简编写。餐厅方面，餐厅采用闽北“高脚厝”式的建筑风格，选用竹编制的餐桌椅，提供竹制点心竹筒饭、竹黄耙、竹凉糕、“笋燕”等；（3）提供竹制服务。庄内设有竹疗养生，让来体验的顾客穿上竹纤维的保健养生服，喝着养竹汁保健品，踏着竹按摩地垫，近闻竹叶的清香，享受竹香温泉带来的放松与舒适，体验竹所带来一切的美好；（4）进行竹品制作。为了满足顾客体验性需求，酒店可以请专业师傅现场展示竹筐、竹篓、竹瓶等纪念品制作过程，师傅也会手把手的教那些感兴趣且愿意切身参与师傅的编制过程的顾客。同时酒店提供竹画、竹简刻写的材料，顾客可以随心创意写画，再加上酒店的精美包装就能成为顾客意义深刻的纪念品。一切的活动只为顾客创造美好的回忆。

2.宋代名人文化特色酒店。武夷山自古人杰地灵，这里诞生过非常多的历史文化名人。婉约词人柳永在此繁衍生息，理学名家朱熹在此著书立说，法医鼻祖宋慈在此医名远扬。而由此诞生的古典诗词、医疗保健、理学文化等都是现代人关注的话题，成为武夷山宋代名人文化特色酒店具有强烈吸引力的前提。具体设计如下：（1）营造古典文化氛围。以宋文化为主题，营造疗养保健学习的良好氛围。酒店建筑整体体现为宋代儒家建筑风格，在功能分区上以三大名人进行划分，分别命名为朱熹精舍、柳永别院、宋慈医舍。从硬件设施上展现武夷山宋代名人文化；（2）摆放名人物品。在功能分区的基础上，在客房方面，摆上名家用品。房间内全面展示相应人物的生平简介、故事传奇、经典著作。餐饮方面，提供医疗保健惠父菜、金榜题名文公菜、白衣卿相柳工菜。与此同时，书院可设小型藏书阁，内配朱子理学古典诗词以及医学等方面的书籍，并通过影视观赏的形式，让消费者了解武夷名人曾经的故事会，更深刻感受名人文化。并最终将酒店打造为一个集食宿、购物、旅游、学习于一体的一个景点，开创酒景结合式运营模式；（3）提供学习服务。柳永是我国古典著名的文学家、宋慈是我国古代著名的医学家，朱熹更是古代著名的思想家、文学家、书法家、哲学家。他们的思想流芳万世，影响深远。为了让消费者更加深入的了解这些古典文化。酒店内部可以提供小型朱子论坛、文学讲堂、医疗讲座等服务，增强产品的吸引力，增加游客的感知度，提升酒店的文化内涵；（4）创建服务特色。在服装方面：基层员工的工作服装要符合主题，设计为古代书童的着装，部分高层管理者为古代老师的服装。在学习方面：所有员工要简单了解古典文化知识、尤其是理学文化、诗词文化和疗养保健知识。在经营方面：为了满足顾客参与体验性需求，酒店定期或不定期举办擂台赛，顾客可以参与酒店举行的考试，考试知识内容含有朱子理学、朱子家训、柳永诗句、宋慈故事等各方面（答案在酒店的各个角落）。根据成绩，评选出状元、榜眼、探花。酒店据此会给与赠送名家礼品或者进行打折优惠等方面的鼓励，以此来增强产品的吸引力，深化消费者的记忆，为酒店的长期稳定发展奠定良好的基础。

3.养生文化主题酒店。养生就是保养生命以达长寿之意。在漫长的人类发展历史中，健康与长寿一直是人们向往和追求的美好愿望。现代社会，随着生活压力的增强，人们各种身体疾病层出不穷，心理疾病也是日益凸显，追求健康养生在现代社会更显重要，享受慢生活、品尝“无印良品”已经成为一种生活时尚。武夷山自然景观独特、森里覆盖率高，负氧离子含量丰富，自古以来是一个天然的养生佳地。这里曾经出现过长寿老翁彭祖，这里佛教、道教和儒教文化的聚集之地，这里更是武夷岩茶的发源地。良好的生态环境和深厚的彭祖养生、佛教养生，道教养生、岩茶养生等多种养生文化为武夷山发展养生文化特色酒店奠定了良好的基础。具体设计如下：（1）营造养生氛围。以养生文化为主题，营造浓厚的养生知识氛围。在功能分区上设置自然养生馆、岩茶养生馆、道教养生馆和佛教养生馆；（2）摆放养生物品。在功能分区的基础上，在客房方面，使用养生用品。房间放置养生书籍、播放养生专题。餐饮方面，提供彭祖养生宴，岩茶养生菜以及养生素食；（3）提供养生学习服务。彭祖是长寿老翁，倡导食品养生，道教、道教讲究素食和修行养生，武夷岩茶具有生津止渴、安神益思、清热解毒、消食解腻、明目洁齿、处尿通便、合胃止泻、杀菌解毒等疗效，近代研究发展，武夷岩茶对一些现代病，如高血压、糖尿病、癌症、心血管病、辐射等也有一定疗效。然而这些养生知识，人们知之甚少。酒店内部开设健康讲堂等服务，普及健康知识，增强酒店产品附加值；（4）进行特色经营。为了满足顾客参与体验性需求，酒店定期或不定期举办健康知识考试，根据成绩，赠送健康养生食品，以此来增强产品的吸引力。

4.影视文化特色酒店设计。武夷山自然景观旖旎秀丽，人文景观丰富多彩，于是这里就成为众多影视剧的最佳拍摄地。曾先后拍摄过《西游记》《碧血剑》《倚天屠龙记》《画皮2》以及数字电影《茶王》等数十部影视剧。（1）氛围营造。以武夷山曾拍摄过的影视剧为背景，运用现代化的科学技术将酒店营造一种影视城的氛围，顾客身临其境成为那些耳闻能详影视剧的主角，一场cosplay的住宿经历会给他们带来难忘的记忆；（2）功能区设计。酒店的大堂两旁采用大屏幕，顾客一进酒店就能感受屏幕上播放场景带给人的震撼效果。酒店内分为三个影视区，每个区是以武夷山曾拍摄的电视剧为主题，分别为西游记、碧血剑、倚天屠龙记。顾客到前台登记入住后，工作人员会根据他们的角色需求给他们发放该角色的服装和道具，并把他们分配到所在的剧名区，酒店可以建议住客住宿期间穿的酒店发放的服装。因以古装剧为背景，所以客房内的布置要仿古设计，古代衣柜、红木床、铜镜等尽显电视剧内的场景。一个影视区一个餐厅，餐厅可以小但是必须要符合主题，布置成古代的客栈，有头上戴帽的店小二，有古代破旧的方桌，板凳，同时来这里用餐的客人你会发现大多是穿着古装的同剧中人。一切的场景布置只为让住客切身感受电视剧内的生活；（3）服务特色设计。酒店内影视区设放有电视剧内主要角色演员或导演的蜡像供住客拍照。为了满足一些顾客对影视剧内某些经典场景拍摄体验，酒店可采用现代化的3D魔幻艺术技术，顾客通过巧妙的站位进入3D营造的立体空间，出现真人与画面融为一体的效果供顾客拍照，用一种融合透视学、几何学的艺术形式让顾客既是导演，又是剧中人；（4）体验式活动设计。酒店会对每位到来住客根据其意愿进行写真拍摄。还会给他们提供短片制作，满足顾客的亲身参与演戏的要求，努力为所有的住客创造美好回忆。还有配音大赛，客人在房间内可以扫描二维码会出现影视内的某种场景，让客人对人物配音。配音的分数打破之前入住客人的最高分记录，那酒店会对其入住进行优惠。

四、结论

现代社会，人们的消费需求日益成熟，对个性化的体验需求也日趋强烈，在这样的社会背景下，武夷山的酒店业要想改善当前激烈竞争的局面，增强消费吸引力，则必须从游客的角度出发，充分考虑到游客的个性化体验需求，结合当地地域文化特色，打造个性化特色酒店，在硬件设施方面彰显特色，在软件服务方面突出个性，全方位为消费者创造一个温馨舒适食宿环境，增强消费者体验感，是促进武夷山酒店业可持续发展的重要举措。

［1］张香荣.基于旅游真实性体验自然景区开发研究［D］.青岛：青岛大学旅游学院，2011.

［2］薛盈洲.基于文化创意武夷山主题酒店研究［J］.乐山师范学院学报，2013，（28）：88-92.

［3］周亚男.体验经济视角下的文化主题酒店研究［D］.济南：山东师范大学，2013.

［4］王松.小议体验经济：以“李雷和韩梅梅”为例［J］.长江大学学报，2011，34（6）：59.