建设员工诉求表达机制的实践与探讨

陈干涛（上海邮政工会，上海　200086）



建设员工诉求表达机制的实践与探讨

陈干涛
（上海邮政工会，上海200086）

［摘 要］维护好员工的经济利益、政治权利和精神文化权益是工会主要的工作职责。拓宽员工诉求表达渠道，建立科学有效的员工利益诉求表达机制，对于充分尊重和保护员工的各项权益、保持员工队伍稳定、推动企业科学发展都具有重要的现实意义。本文以上海邮政工会为例，在对上海邮政员工诉求处理工作进行调研的基础上，分析近年来员工诉求的现状和特征，总结工会在处理员工诉求工作中出现的问题，探索建设良好有效的员工诉求表达机制，提出破解员工诉求表达渠道不畅、机制反应慢等工作难题的对策措施。

［关键词］员工诉求；表达机制；实践探讨

近年来，上海邮政工会以维护广大员工合法权益为重要工作目标，不断探索研究和积极实践，在有利于员工诉求表达等方面采取了多种措施和拓展了多种工作方式，努力破解员工诉求表达渠道不畅、机制反应慢等工作上的难题，确保各类矛盾纠纷得到及时妥善的化解和处理，使员工的合法权益得到有效保障。通过探索与实践，工会在建设企业职工诉求表达机制的工作上取得了一定成效。本文在对上海邮政员工诉求处理工作进行调研的基础上，认真分析近年来上海邮政员工诉求现状、特点和存在的问题，探索建设良好有效的员工诉求表达机制，对做好新形势下员工诉求处理工作提出对策措施和建议，以切实维护员工的各项权益和促进企业全面发展。

一、上海邮政近年来员工诉求的基本情况

（一）员工诉求数量不断增长

随着社会经济的不断发展，企业改革的不断深化，各种利益分配不断调整和社会文化的多样化，员工利益诉求意愿不断增强。从员工角度来讲，部分员工面对企业改革的不断深化，怕改革影响到自己的既得利益，存在着只想多获得、不愿多付出的思想，缺乏对企业改革发展重要性的正确认识和一定的承受度。从企业角度来讲，有的邮政经营单位面对繁重的经营任务或营销指标，搞违规经营，不顾员工的经济利益，套用员工工资性收入，硬性或变相摊派营销任务，或存在以变相的劳动竞赛形式让员工个人垫付资金包销邮政产品等违规经营行为，直接损害了员工利益，员工意见很大。这两方面因素的结合造成了员工诉求在2011-2013年间逐年递增，企业与员工的矛盾比较突出，也使工会工作难度加大和工作量剧增。

（二）员工诉求内容的多样性和诉求利益的复杂性

在工会工作中，受理员工诉求的基本内容大致涉及劳动合同、劳动争议、收入分配、违规经营、休息休假、困难求助等基本权利保护和员工依法参加企业民主管理等权益问题，这些问题涵盖了员工的经济利益、政治权益、精神和文化利益等方面，表现了员工诉求内容的多样性。

目前，有些员工的利益诉求心态复杂多变，诉求期望或者脱离实际，或者越来越高。除了表达物质利益的诉求外，其他方面的利益需求也被激活，员工利益诉求呈现出由主要表达物质利益诉求进而向其他权利诉求转变的趋势。有的员工在其一次利益诉求得到满足之后，又一而再、再而三地重复诉求。这些情况增加了工会处理员工利益诉求工作的难度。

（三）诉求表达渠道的单一性和诉求方式的偏执性

从目前员工利益诉求表达渠道的情况看，主要集中于来电、来信、来访等，这说明了当前员工诉求表达的渠道比较单一。由于诉求表达渠道不多，员工诉求难以得到及时有效的表达和反映，这最终可能导致越级上访诉求和矛盾集中爆发，这也是目前员工诉求中较为突出的问题。

另外，在利益诉求表达过程中，个别员工法制意识淡薄，不愿用理性的方式反映诉求，而往往以过激的、非理性或不正当方式表达利益诉求。主要表现为：个别员工不依法定程序来反映情况和问题，而是采取越级上访、写匿名信、无理取闹、恶意中伤诬告、甚至威胁等方式来向有关部门施压。对于需要通过法律途径解决的问题，个别员工却偏执地试图用上访的方式去解决。

员工利益诉求所表现出的上述特点，有一部分是由于诉求者自身的主观原因造成的，比如部分员工法制意识淡薄或者意图通过不正当的利益诉求方式来为自己获得额外的利益等，但也不能否认在一定程度上是诉求渠道不畅，诉求表达机制不够完善。当员工的相关权益受到损害从而产生利益诉求时，工会一方面要依法维护和保障员工的合法权益，另一方面也要建设一条正确的渠道对员工的利益诉求表达加以疏导和教育。建立员工利益诉求表达机制，是工会组织维权帮扶员工的一项重要职能，也是不断满足广大企业员工对工会工作新期待、新要求的重大举措。完善健全的员工利益诉求表达机制可以化解劳资矛盾、协调利益冲突、倾听员工呼声、反映员工意愿、集中上下智慧，切实解决好企业员工最现实、最关心、最直接的各种利益问题，从而为员工合理的利益诉求打开一条绿色的表达渠道。因此，工会必须拓宽和畅通员工诉求表达渠道，建立科学有效的诉求表达机制，使其与企业的改革发展稳定大局相适应，与建设和谐企业的要求相适应。

二、工会处理员工诉求工作的制约性因素

为了使职工更好地表达自身的利益诉求，工会需要建立正确的渠道来加以疏导和教育，但工会在处理员工诉求时存在一些不利因素，这制约了工会工作的顺利开展和效率提高。问题主要来自以下两个方面。

（一）领导层在主观上不重视员工诉求处理工作

有些单位领导和干部缺乏群众观念、群众意识，对员工的合理诉求和需求置若罔闻，对员工的利益漠不关心，在处理员工合理诉求上表现出本位主义，采取“家丑不外扬”或者将大事化小等方式，对员工合理诉求进行草率处理。

一些单位领导对处理员工诉求工作的重要性认识不足，片面认为员工诉求是信访部门的事情，对应该受理或处理的员工诉求问题采取推诿、回避行为，不愿正视员工诉求。有些干部责任心不强，在位不作为，对员工诉求不及时处理和化解，导致失去解决问题的机会。

有些单位领导和干部在政策执行过程中，工作作风和工作态度存在问题，给员工群众造成“门难进、脸难看、事难办”的不良印象，不耐心细致对员工诉求进行释疑解惑，不善于做疏导说服工作，失去员工群众信任，激化了矛盾，成为员工新的诉求点。个别干部理论、政策和业务水平不高，对一些问题只看表面看不到实质，对员工诉求难以作出正确的处理，造成员工重复或越级诉求，使工作处于被动状态。

（二）工会处理员工诉求的工作机制有待完善

《信访条例》中规定：“凡经过劳动争议仲裁、行政诉讼复议和法院审理判决程序的案件，政府和社会团体可以不予受理”。但是，员工诉求和信访工作对象决定了工会对于发生此类情况的员工群众不能一推了事，而工会一旦介入处理，又会面临法定程序倒置造成的法理关系不顺、难以协调的处境。在工作机制上缺乏将各种资源整合在一起的联合体，使工会处理员工诉求工作处于被动地位。因此，建立健全工会和行政等部门的联席会商制度显得十分重要。

同时，责任追究制度有待进一步健全。针对一些单位和个人不顾集团公司规定所发生的违规经营和损害员工利益行为，经过核查取证，事实清楚的对相关责任人进行追究处理。但对责任人所在单位的分管领导和主要领导责任追究上仍需加强，制度上仍要健全完善，这样在制度上更好地保障好广大职工群众的合法权益。

另外，针对有些单位对员工诉求处理不当、敷衍了事或处理员工诉求问题流于形式、甚至上交矛盾，造成职工群众重复或越级诉求等，在工作机制上还缺乏责任追究的有效手段。所以，还需要进一步健全责任追究制度，才能更好地保障广大职工群众的合法权益。

三、上海邮政工会推进和完善员工诉求工作的实践与探索

近年来，上海邮政工会针对员工诉求特点和处理员工诉求中存在的问题，在深入基层广泛开展调研的基础上，逐步建立完善了员工诉求处理和维权机制，促进了员工诉求解决，努力在统一思想认识，加强组织建设、制度建设和有效工作方式等方面进行实践和探索。

一是从思想上高度重视员工诉求处理工作。上海邮政工会为认真把员工诉求解决好、权益保障好、情绪疏导好和意愿反映好，注重统一广大干部员工思想认识，凝聚干部员工正确处理企业科学发展与维护员工权益关系的思想共识。上海市邮政公司党委高度重视员工诉求处理和员工权益维护工作，把维护好员工权益作为行政与工会合力推进和实施的一项深化企业民主管理的重要工作，列入市公司党委的重要议事日程。2011年12月，上海邮政工会为更好地拓展员工诉求渠道和规范员工诉求行为，在经过深入调查研究的基础上，结合上海邮政员工诉求工作实际，编印了《上海邮政员工维权手册》，明确了员工合理诉求处理流程，从逻辑上设定了诉求行为和处理的逐级递进关系，落实和明确了责任主体，并将员工合理诉求渠道和处理解决员工诉求试行办法等内容汇编成册，下发到全体员工手中，做到人手一册。同时，公司还组织广大干部员工学习讨论，强化员工诉求规范化和程序化要求，凝聚广大干部员工思想共识，形成有序规范、处理迅速的维权工作机制，为企业科学发展奠定了思想基础。

二是建立维权组织架构、落实工作职责。上海邮政公司根据员工诉求工作实际，2013年1月4日，行政与工会联合发文，成立了上海邮政“维护员工权益协调推进发展”工作小组，建立了“市公司—二级单位—支局（生产科）”三级维权工作组织架构，并落实了工作规范、工作责任制和责任人。主要工作内容包括：对套用员工工资抵充业务收入的、员工工资性收入情况未在局务公开栏上进行透明公开的、未经民主程序而执行的考核奖励办法或工作措施等实际造成损害员工切身利益的、以变相营销竞赛或劳动竞赛形式让员工个人垫付资金包销邮政营销产品以及硬性向员工摊派经营指标任务等损害员工切身利益事项的调查处理。三级“维权工作小组”的建立，从机制上、组织上和处理方式上搭建了正确处理员工合理诉求的工作平台，为处理员工诉求工作奠定了组织基础。

三是畅通员工诉求表达渠道。习近平总书记强调：“要处理好维稳和维权的关系，要把群众合理合法的利益诉求解决好，完善对维护群众切身利益具有重大作用的制度，强化法律在化解矛盾中的权威地位，使群众感到权益受到公平对待、利益得到有效维护”。这一重要论述，对解决群众合理诉求，完善维护群众利益的制度建设，明确了重要的指导思想。因此，拓宽员工诉求表达渠道，形成科学有效的诉求表达机制，是符合构建和谐企业的现实要求的。充分尊重员工的民主权利和利益诉求表达，建立科学有效的员工利益诉求表达机制，对于促进员工队伍稳定，推动企业科学发展及和谐企业建设具有重要的现实意义。上海邮政工会经过调查研究和积极的工作实践，建立了五个员工诉求渠道：（1）开设主席信箱和 “员工权益维护”热线电话，受理员工诉求；（2）利用支局（生产科）局务公开栏，公示员工工资性收入分配和员工参加重点业务发展的奖励情况，强化落实员工收益的公开化和透明度；（3）建立召开民主恳谈会长效制度，各二级单位党政工领导定期与一线生产员工面对面互通交流企业发展情况，倾听员工呼声，及时为员工排忧解难，保障员工的知情权、参与权和监督权；（4）建立员工思想动态信息反馈制度，以工会小组为载体，定期收集员工思想动态；（5）发挥信访主渠道和劳动争议调解预警组织作用，强化劳动关系矛盾预测、预报和预防机制建设，及时把握分析员工诉求和劳动关系矛盾，做好员工诉求和劳动争议等信息的收集、分析和评估工作，积极解决员工在劳动争议等方面的合理诉求，为促进和谐企业建设奠定重要工作基础。

四是加强维权工作宣传教育力度。邮政工会认真贯彻习近平总书记强调的“要提高各级干部法制思维和法治方式能力”的要求，以“六五”普法教育为要求，组织广大干部员工学习宣传《上海市职工代表大会条例》，强化依法治企观念。工会每周在《上海邮政》报上开辟专栏，定期刊登员工权益维护等方面内容，教育引导广大干部员工提高法制意识和维权意识。同时，公司每月定期召开由工会、人力资源部、纪检监察、市场部、办公室和审计部等部门参加的员工权益维护工作联席会议和员工权益维护工作座谈会，广泛听取一线员工代表诉求和意见，对一些重要的员工诉求在联席会议上进行分析研判，拟定化解矛盾的工作预案，将正确处理员工诉求工作落到实处。

五是加强依法治企教育培训。2013年上半年，上海邮政公司工会对全公司二级“维护员工权益协调推进发展”工作小组成员和169个支局的正副支局长等600余人分四次进行“正确处理员工诉求”专题业务培训，强化管理人员从思想上重视员工维权工作，树立自觉维护员工权益的意识和责任，真正做到依靠员工促发展、发展成果与员工共享。为了更好地维护员工的权益，着力处理好员工合理诉求，下半年，邮政公司工会又组织对全市正副支局长、支局和区局“维护员工权益协调推进发展”工作小组成员等640余人进行了三期“党的群众路线教育实践活动——员工权益维护工作培训班”。2014年，公司工会组成宣讲队分别到32个基层单位进行依法治企和处理员工诉求等内容的巡回演讲。培训和演讲活动结合员工诉求实际，分析了当年所发生和处理的典型案例，分析员工诉求现状和特点，要求各级管理人员树立依法治企观念，坚持全心全意依靠工人阶级的根本方针，凸现员工主体地位，实现员工体面劳动，真正形成“尊重劳动、尊重员工”的氛围。

六是加强员工诉求工作责任追究。上海邮政公司维权小组接到员工诉求后，在发挥基层二级维权工作小组作用的基础上，对一些反映突出的问题，及时成立专门调查组，指派专人负责，到基层调阅原始数据、与员工谈话和与当事人谈话取证等，核查事实，剖析问题症结所在。公司维权小组按照“原因没查清不放过、责任人没有严肃处理不放过、干部员工没有受到教育不放过、防范措施没有落实不放过”的“四不放过”原则，对发生侵权和违规行为的责任人给予严肃处理。

凡发现向员工“硬性或变相摊派营销任务、违规套现和让员工个人垫付资金包销邮政营销产品”等违规经营和损害员工切身利益的行为，经调查取证事实清楚的，维权小组严格按照中国邮政〔2013〕139号文《关于规范经营行为严禁向职工变相摊派营销任务的通知》和中国邮政〔2013〕283号《关于进一步加强邮政业务经营秩序管理工作的通知》要求，进行责任落实和追究，对责任人视情节轻重给予经济、行政处罚。同时，追究上一级主管领导和管理责任。这些措施切实保障了员工的经济、政治和精神文化等权益。

四、建立健全员工诉求表达机制的对策建议

随着企业体制机制的改革、人员结构的变动、利益格局的调整，思想观念的变化及管理模式的变革等，员工利益诉求处理工作会出现许多新情况、新变化、新问题。如果在这方面准备不足，使得员工诉求表达不畅，利益诉求得不到合理解决，那么员工和企业、管理者与被管理者之间的矛盾与冲突的积累势必影响员工队伍的稳定与和谐。上海邮政工会经过积极的实践和探索，在员工诉求处理工作上取得了一定成果，有效维护了广大员工经济、政治和精神文化等方面的权益。已有的实践经验表明，建立和完善员工利益诉求表达机制极为重要，可以有效化解企业与员工之间的矛盾冲突，稳定职工队伍，促进企业发展。笔者认为，建立健全员工利益诉求表达机制可以从以下几个方面展开。

一是建立良好的诉求表达环境。工会要建设一支素质好、责任心强的干部工作队伍，积极拓展员工诉求渠道，引导员工形成理性的利益诉求表达方式。工会工作者在引导员工走依法维权途径的同时，也要及时反映员工的诉求和意见，对于员工的合理要求应及时协调解决；对无理诉求，也要耐心细致地做好解释说服工作，不能绕开法律和政策来解决问题。

二是建立畅通的诉求表达渠道。畅通的诉求表达渠道是完善诉求表达机制的前提。如果员工的利益诉求找不到反映的渠道，就有可能积累问题、激化矛盾。畅通的诉求表达渠道，必须以满足员工、适应员工、方便员工为标准，使员工的意见、建议和要求能及时顺畅地反映到相关部门，并得到迅速有效的回应和解决。对那些存在不公正、不合理、不合适因素，但又不能立即彻底解决的问题，工会要搭建好沟通平台，让员工表达出来、反映出来，并表明态度，让员工看到实现其利益的可能性，看到共享改革发展成果的希望，员工心气自然会顺畅，更容易形成上下一致共谋发展的和谐氛围。

三是倡导有序的诉求表达行为。员工进行投诉时都必须遵守一定的规范和依照一定的程序。员工在表达自身诉求时，要遵纪守法。员工的利益诉求，反映的是总体利益和根本利益一致前提下的个体差异，不具有对抗性，完全可以通过平和的方式进行解决。员工是企业的主体，企业完全有理由、有条件、有办法使员工的合理诉求通过平和的方式得到充分的表达。

四是将诉求表达关口前移。在对待员工最关心、最直接、最现实的利益问题上，企业要从服务群众和维护企业稳定和谐的高度来认识和处理员工反映的每一个具体诉求，切实保障员工的经济、政治和精神文化等权益。要坚持关口前移，将工作重点下移，必须深入实际、深入基层，获得最直接、最真实、最可靠的信息与情况，使我们的工作方法、工作作风切合发展实际，避免因决策失误、工作不当引起员工不满和抱怨。

五是完善民主管理局务公开。企业要真正落实员工群众的参与权、知情权和监督权，完善支局（生产科）局务公开栏规范化和标准化建设，不断拓展员工的监督渠道，搭建员工参政议政的平台。工会要重视基层民主管理的组织、形式和作用，要引导员工通过民主管理，实现自身利益诉求的自主表达、自主维护。

六是加强人文关怀和心理疏导。工会工作者可以通过解释、说明、同情、支持和相互之间的理解，来影响对方的心理状态，解除不良心理状态和清除思想障碍。工会要坚持以员工为本的理念，多了解、掌握员工关注的热点、难点问题，细心关注员工的思想情感波动和情绪变化，帮助员工缓解压力，切实加强企业与员工之间的沟通，形成一种互惠互利、互相信任的情感纽带，从而凝聚人心，达到薪酬激励所不能达到的效果，使员工对企业产生归属感和向心力。

上海邮政公司工会通过搭建多种形式的沟通平台，建立科学有效的员工利益诉求表达机制，把员工利益诉求纳入制度化、规范化、法制化的轨道。这是维护员工队伍稳定和企业改革发展大局的重要举措。工会工作者一定要围绕企业改革发展稳定的大局，服务大局、服务员工、深入实际、把握时机，不断推进员工利益诉求表达机制的完善和创新，为企业改革发展稳定保驾护航。

[编辑：赵宏林]

［中图分类号］D412.6

［文献标识码］A

［文章编号］1008-7753（2016）02-0025-05

[收稿日期]2016-01-11

[作者简介]陈干涛（1957— ），男，上海人，上海邮政工会一级主办、政工师。