安徽省图书馆残障服务调研分析∗

王燕荣 李春明

安徽省图书馆残障服务调研分析∗

王燕荣 李春明

为了解我国公共图书馆残障服务工作现状及实际服务效果，以安徽省图书馆残障服务为例，从服务设施、服务内容、服务特征等方面调研该馆的残障服务状况，通过残障用户服务实效访谈对其残障服务实践工作进行评价，发现其存在服务对象界限模糊、无障碍设施有待提高、数字残障服务不足、残障阅览管理缺乏专业人员等问题，并提出拓展残障服务对象、精细残障服务内容、规范无障碍阅读环境与服务设施、推进线上残障服务、设置专门的图书馆残障服务部门和服务人员、加强残障服务宣传等建议。参考文献17。

残疾人 图书馆服务 安徽省图书馆

扶残助残，保障残疾人的阅读权利是图书馆义不容辞的社会责任。据《2015年中国残疾人事业发展统计公报》的数据，截至2015年底，我国大陆地区省地县三级公共图书馆共设立盲文及盲人有声读物阅览室1515个［1］。为了解地方图书馆残障服务开展的具体情况、服务实效和面临的问题，国家社会科学基金重点项目“图书馆面向残疾人的服务模式与规范研究”课题组就国内不同地区公共图书馆的残障服务开展了实地调研，安徽省图书馆作为中部地区图书馆的代表是重点调研对象之一。

1 安徽省图书馆残障服务情况

安徽省位于我国中东部地区，经济发展水平在全国属于中等，2010年全省残疾人口401.5万人，占总人口比例的5.85%［2］。安徽省图书馆是具有百年历史的国家一级公共图书馆，其残障服务工作秉持“公益性、均等性、以人为本”原则，逐步探索出具有自身特色的服务方式，并于2014年被中国盲人协会和中国盲文图书馆评为“全国盲人阅读推广优秀单位”［3］。

1.1 服务设施和资源

2003年完成新馆扩建工程后，安徽省图书馆首次在馆区17个阅览室设立了残疾人专座，并由工作人员提供辅助服务［4］。2006年，安徽省图书馆又建立了盲人专用阅览室，配备401册盲文图书。2009年，安徽省图书馆投入10.5万元将盲人阅览室扩建为残障人士阅览室。该阅览室位于无障碍通道直达的一楼大厅，占地面积约90平方米，设26个阅览座席，配备了6台计算机设备，同时提供盲文点显器、盲文刻印机、阳光读屏软件以及多功能助视器、录音机等辅助设备［5］。阅览室注重搜集满足残障用户需要的文献资源，截至2015年1月，残障人士阅览室收藏盲文书籍749册，内容涉及医学、文学、艺术、文化、科学、教育、政治、法律、军事、经济等方面，以及一部分综合性图书和实用工具书，还拥有视听材料8530种、有声读物101种。

在无障碍物理设施建设上，馆区各楼层之间都有符合残疾人使用的电梯，在没有电梯的地方设置了残疾人专用通道和轮椅坡道。此外，楼内有无障碍卫生间，阅览室有轮椅席位，馆区有盲道和残疾人助步车停车位等。

1.2 服务内容

安徽省图书馆残障人士阅览室面向所有残疾人开放，截至2015年1月，该馆有效残障持证读者约345人，累计接待残障读者10，976人。其中，肢体残疾读者人数居多，超过半数；其次是听力语言残疾人，约40%；视力残疾者最少，仅占10%。依据服务类型，可将安徽省图书馆残障服务分为基础服务和延伸服务两种。

1.2.1 基础服务

安徽省图书馆自创建之初就为残疾人提供无差别的阅览服务，残疾读者与普通读者享有同等的阅览权利。随着残障服务意识的逐步提高，安徽省图书馆在2003年放宽了残障读者的外借条件，即增加外借册数和延长借期。对于不便来馆借书的残障读者，还提供预约送书上门等服务。

“残障人士阅览室”将原来分散在各阅览室的残疾人服务项目集中，目前其为残障读者提供的基础服务有：特殊文献阅览/外借、数字阅览、音视频播放、信息咨询等。此外，残障读者还可以利用该阅览室举办各类聚会交流活动，活动主题由残障读者自主组织，并不限于读书会、座谈会，旨在为残疾人提供聚会、交友、联谊的平台。阅览室开放时间灵活，以当日残障读者实际到馆时间为准。

1.2.2 延伸服务

除基础服务外，安徽省图书馆还在打造残障服务品牌、开展助残培训、拓展特色助残活动等方面进行了服务延伸，具体如下。

（1）对残障阅读推广活动进行品牌化推广。自2008年开始，安徽省图书馆与安徽省残联共同发起“残障人士读书文化日”［6］系列活动，旨在利用图书馆文献和服务资源，组织开展适合残疾人参与的读书活动，引导残疾人勤学励志。该活动根据时下热门话题定期开展，已组织“迎残奥，为中国健儿加油”“牵手残疾人，走进图书馆”、走近监狱与服刑人员座谈“读书励志、重塑人生”等47期活动，累计参与的残疾人数近万人，已发展成为安徽省图书馆六大品牌活动之一。

（2）为残障读者开展针对性培训课程。安徽省图书馆“新安百姓讲堂”［7］致力于为到馆读者提供公益性讲座服务，也是安徽省图书馆品牌活动之一。为更好地服务听众中的残障读者，图书馆专门收集他们的培训需求，针对性地举办了残疾人保护法、残障保健、心理健康等多场培训讲座，以及葫芦丝传习班、盲读技能培训、手语培训、盲屏软件使用等多种培训课程。

（3）针对各类残疾人的特点不定期地开展形式新颖的助残活动。例如，组织听障读者开展了“安徽省听障人士‘无声的故事’摄影图片展”，征集187幅聋人作品，利用无声的画面展示了20世纪60年代以来听障人士的生活；利用图书馆场地和服务影响力搭建“爱心助残义卖”平台，将残疾人制作的中国结、手工拼布、剪纸画、工笔画、彩绘等艺术品，在图书馆公开义卖，收入所得均用于帮助残疾人。针对视障读者，图书馆开展了盲人“看”电影活动，通过主持人的解说与画面描述，使盲人身临其境，体会电影带来的听觉享受；面对面朗读活动，则由志愿者为有需求的盲人朗读无盲文翻译的纸本文字［8］。

1.3 残障服务特征

1.3.1 人文关怀理念贯穿残障服务始终

每一个到馆的残疾人，尤其是肢残和视障用户进入馆门就有服务人员“护送”到馆区一楼的残障人士阅览室或所需服务区域。

残障人士阅览室采用灵活的管理机制，并未规定开放时间，而是残疾人随用随开。残障阅览室除提供基本图书借阅、数字阅览服务外，还承担着残障人士聚会交流平台的功能，凡有需要的残疾人都可向馆方提出活动场地预约申请。人文关怀理念还体现在馆员与残障用户的良性互动关系中，如在“盲人‘看’电影”活动中，讲解员由副馆长亲自担任，解说富有激情、语言描绘丰富，取得良好效果，不少盲人读者因此成为馆长“粉丝”；2013年，曾有4位视障读者在残障人士阅览室为馆员和读者义务按摩，用这种特殊方式表达他们对图书馆的感情。

1.3.2 馆员兼职与志愿者服务相结合的残障服务管理模式

安徽省图书馆并没有专设残障服务工作人员，而是由阅览部工作人员兼职。为缓解人手不足的困境，安徽省图书馆还常年招聘残障服务志愿者，建立志愿者团队［9］，每周定期为残疾人服务，其中不少志愿者本身就是残疾人。读者服务读者，残障人士服务残障人士，不仅缓解了工作人员不足的困难，还促进了残障用户之间的交流，能更高效地获取残障用户的反馈意见。

1.3.3 强化残障服务的“娱乐”功能

据第二次全国残疾人抽样调查统计，我国拥有各类残疾人总数达8502万人［10］。其中，初中以下学历（含文盲）的残疾人占比高达90.2%［11］，我国残疾人呈现出知识贫困的显著特点。文化知识水平偏低，直接制约着残疾人读书活动开展的实际成效。为了吸引残疾人走出家门、走进图书馆，图书馆从形式丰富、互动性和趣味性强的读者活动入手，采取“寓教于乐”的方式，以娱乐性、趣味性引导残疾人自信自强、积极进取的健康心态。以残障人士阅览室为例，其功能定位不再局限于传统的“阅览”，而是适当地增加“娱乐”元素。阅览室聚会不再局限于传统的读书会，而是扩大到音乐和电影赏析、助残设备使用以及联谊会等与自身生活密切相关的主题活动。

2 安徽省图书馆残障服务实效调研

2.1 调研目的

调研组依据残障类型选取经常到馆的残障用户，通过访谈的形式，从用户角度评价安徽省图书馆残障服务工作开展的实际成效，分析残疾人信息获取的障碍因素，及其对图书馆残障服务的利用情况与改进建议。

2.2 调研样本

2010年，安徽省各类别残疾人按照人数比重前三类依次为：肢体残疾、听力语言残疾、视力残疾［2］。因此，在这三类残障人群中进行抽样。

调研组在经常到访安徽省图书馆的残障读者中，依照残障类型、性别、学历、职业等因素选取了7位访谈者，其中肢残3位、听力语言残疾2位、视障2位，平均年龄为43岁，学历均在中专以上。

2.3 调研内容

2.3.1 肢体残疾人访谈

共访谈3位肢残用户。用户H，男，二级肢残，经营一家电脑维修门店，也是安徽省图书馆一名残障服务志愿者，每周到访图书馆2次以上，主要负责为到馆残障用户进行电脑操作指导和残障人士阅览室电脑维护工作；用户C，女，二级肢残，安徽省残疾人论坛网站负责人，比较热衷参与图书馆组织的各类读者活动；用户L，女，一级肢残，基本生活需要靠家人打理，担任合肥广播电台“共有这片蓝天”栏目主持人，多次报道过图书馆的助残活动。

访谈的3位肢残用户在阅读习惯上，兼有传统阅读与网络阅读，一定程度上甚至更依赖网络阅读，平均每天上网时间达3至4个小时，但是均未使用过数字图书馆；均认为图书馆提供的阅览资源基本能满足其阅读需求；在各项服务中，最满意图书馆开展的残障活动。对安徽省图书馆残障服务的评价集中在馆内无障碍物理设施的完善及其维护方面，一致认为馆区的无障碍设施存在个别坡道太陡、残疾人卫生间太少、助步车位被占用等问题，强调残疾人到馆存在一定的出行困难，希望能完善馆区内无障碍配套设施和助残设备。

此外，用户H还提到了到馆物理距离的远近直接影响残疾人参与图书馆活动的积极性，希望图书馆能多开展线上活动；用户L则建议图书馆注意及时修复有故障的助残设备，及时清洁残疾人卫生间。

2.3.2 听力语言残疾人访谈

共访谈2位听力语言残障读者。用户J和用户L，分别是51岁和37岁，两人均为男性，都处于待业状态。这2位读者均识字，可以通过简单的手语进行交流。

2位听力语言残障读者一致认为图书馆几乎没有专门针对听力语言残障读者开展的服务，图书馆如果能配备懂手语的工作人员，将带来极大的便利。在阅览资源方面，均表示馆内并没有针对聋哑人的特殊文献资料和宣传材料，对数字图书馆也没有听说过。在图书馆提供的各项服务中，最满意的是阅览室聚会，听力语言残疾人喜爱聚会聊天，在安徽省图书馆可以预约残障阅览室作为活动场地。

此外，用户L认为图书馆针对残疾人需求开设的培训班内容不够丰富，应该多增加书法、绘画之类的兴趣班。

2.3.3 视障残疾人访谈

共访谈2位视障用户。用户Q，女，全盲，爱人也是盲人，目前经营一家盲人按摩店，可以熟练操作电脑查阅资料。她对图书馆很有感情，2006年盲人阅览室设立的时候，捐赠了101册盲文图书。用户S，女，弱视力，不会使用电脑，喜爱阅读和写作，曾参与过2014年中国盲文图书馆举办的征文大赛并获奖。

访谈的2位视障用户均喜爱阅读传统盲文书籍，认为盲文的触感对于文字理解具有不可替代的作用，但目前安徽省图书馆盲文书籍的更新相对滞后。均没有听说过和接触过中国盲人数字图书馆、中国残疾人数字图书馆等专为视障群体服务的网站，但有使用意愿，并强调在使用体验上比较注重数字资源获取的便捷性。在图书馆提供的各项服务中，最满意图书馆对盲人的引导服务，进入图书馆就有保安或工作人员负责引导到所需服务区域。

此外，用户Q认为目前安徽省图书馆为盲人开展的服务并不完善，如残障人士阅览室的盲文书籍并未编目，无法在OPAC系统中检索，且图书馆网站的信息无障碍建设亟需改善，使用过程中存在各种不便。用户S每周都会参加图书馆组织的残疾人培训班，虽然认为图书馆的保安引导服务很贴心，但馆区内其他引导服务没有语音提示，建议图书馆的服务都配备语音提示。

3 安徽省图书馆残障服务的不足

3.1 服务对象界限模糊

安徽省图书馆残障人士阅览室由原来的盲人阅览室扩建而来，服务对象也由盲人扩展为所有的残障人士。但阅览室内的文献资源多以盲文图书和视听资料为主，并没有为其他类型的残疾人增加所需的特殊文献，配备的助残设备也多以盲文点显器、阳光读屏软件等盲用设备为主。图书馆残障服务是一项复杂的工作，不同类型的残疾人由于其自身条件限制，所需的文献、服务、助残设备也不同，不能进行简单的服务堆叠，而应做到因人制宜。

安徽省图书馆的这一现象在我国具有普遍性。目前，国内图书馆在视力、听力、智力等残疾群体方面的服务并不均衡，大多数公共图书馆都是针对视障读者开展无障碍阅读服务，针对其他类型残疾人读者的服务较少［12］。

3.2 无障碍设施有待完善

安徽省图书馆虽然提供了基本的无障碍设施与设备，但质量及维护却未尽人意。例如，个别轮椅坡道的角度过陡，盲道及残疾人停车位被占用，残疾人卫生间的细节设计不够人性化、维护不够及时等。此外，安徽省图书馆对一些功能性助残设备的配置并不完备，如：残障人士阅览室内没有残疾人书架，肢残用户无法获取最上排和最低排的书籍资料；馆区无障碍标识不明确，馆舍楼层平面图没有点字说明，馆内指引无盲文版，同时也没有可触摸的馆内向导图、残障人士专用警报装置、听力辅助广播系统和导听系统等。

3.3 数字残障服务不足

安徽省图书馆的线上服务仅限于在网站上发布公告通知和服务介绍，并未设置无障碍专栏，也没有开展针对残疾人的数字资源建设，残障用户尤其是视障用户基本无法获取图书馆的电子资源。在使用盲屏软件读取安徽省图书馆网站信息内容时，经常会出现无法读取的情况。目前，国内图书馆残障服务的开展大都集中在阵地服务上，对数字残障服务的重视普遍不够［13］，这直接导致了访谈中多数残障用户对数字图书馆闻所未闻的情况。

3.4 残障阅览管理缺乏专业人员

残障读者因为肢体、智力差异，其心理需求也有一定的特殊性。图书馆在服务人员安排上，应当充分考虑到残疾人用户的特殊心理需求。而安徽省图书馆残障人士阅览室目前尚未配备专门的工作人员，由阅览部工作人员兼职，无特殊的知识背景和知识技能，对残疾人的服务也局限于在行动上的照顾和借阅上的帮助，实际服务效果欠佳。

4 公共图书馆残障服务建议

4.1 拓展残障服务对象

残障服务对象除视障、听力语言障碍、肢残之外，还包括其他认识障碍的人群，例如：阅读障碍、书写障碍、色弱、智力残疾、交流障碍等多种类型［14］。而目前国内图书馆面向残障用户的服务相对较为单一，更多偏向视障用户，针对听力残疾、智力残疾等其他残疾人群体开展的服务内容并不多，服务呈现不均衡的状态。因此，图书馆残障服务，首先应拓展服务对象，注重不同残障类型之间的差异性，针对不同残障类型开展差异化的服务。

4.2 细化残障服务内容

4.2.1 依据残障类型开展服务

不同残障类型的用户接受信息的方式不同，相应地服务方式就应该有所不同。视障用户需要全程语音提示，而听障用户则需要全程文字与标识提示。依据残障类别与程度，视障用户分色弱、色盲、弱视力、全盲用户。弱视力用户需要大字书本，色盲用户需要提供底色差异文献，全盲用户则需要阅读盲文书籍及触摸画册。文化程度较高的听障用户可以通过文字来交流，识字程度不高的听障用户则需要掌握手语的图书馆员来提供服务。

4.2.2 依据残障级别开展服务

图书馆残障服务，应秉持“以人为本”服务理念，统筹兼顾各级各类残障用户的需求。尤其是对于重度残疾和一级残疾用户，图书馆可以提供送书上门/文献邮寄服务，允许残障亲属代替借阅，为其提供一切可能的便利。对低级别残障用户则以关爱为主，馆员应尽己所能提供各类志愿服务。

4.3 规范无障碍阅读环境与服务设施

图书馆配备的无障碍设施是否遵循人性化设计、空间布局是否合理、建设标准是否规范、盲道是否被占用、维护是否及时、电梯是否有点字按钮和语音提示、各项服务是否有字幕提示、是否有盲文版指引说明和导听系统等，是残障读者关注最多的问题。具体到图书馆阅览区，应实现一站式借阅，使残疾人尽可能地在同一区域获得想要的图书资源，并配备点字打字机、语音计算机、盲用电脑等辅助设备方便阅读。在图书馆建筑整体规划与装修设计时可请残障读者共同参与，在引进新型助残设备时也可先请残障读者试用。

4.4 推进线上残障服务

为了满足因为时间、空间限制而无法到馆的残疾人的需求，图书馆应适时完善针对各类型残障用户的数字图书馆服务。残疾人的阅读习惯也兼有传统纸本阅读和网络数字化阅读，而实际利用数字图书馆资源和服务的残障用户却并不多。究其原因，一方面是图书馆网站的信息无障碍建设并不完善，另一方面是针对残障用户的数字文献资源并不丰富。

图书馆应拓展数字文献资源种类，适当引进电子盲文、无障碍电影、有声书数据库、优质音视频资源等。此外，还应对图书馆残障文献的加工、制作进行规范化和标准化管理，尤其是自建数字资源的声音、影像、字幕的加工标准应充分考虑残障用户的阅读需求。

4.5 设置专门的图书馆残障服务部门和服务人员

残障服务是一项复杂的工作，图书馆应专设残障读者服务部门，安排专门的服务人员对残障服务、残障培训和残障活动进行规范管理，定期调研到馆和潜在残障用户的服务需求，听取他们的服务建议，进而制定合宜的服务安排［15］。此外，在残障服务人员的设置上，可以采用专职馆员、兼职馆员与志愿者协同服务的模式。残障服务的专职人员，不仅要掌握图书馆专业知识，还应具备与残疾人沟通的技能，如掌握盲文与手语等。图书馆还可以聘请兼职馆员，利用兼职馆员所在领域的专业知识尽可能地为残障读者提供专业化服务。此外，还要积极引进志愿者服务模式，充分利用志愿者开展面对面朗读、代查代检、馆内窗口引导等服务。

4.6 加强残障服务宣传

调研对象普遍反映图书馆宣传力度不够，很多好的活动都无法及时知晓，但又存在使用需求。针对这一问题，图书馆应建立残障服务宣传推广的长效机制［16］，定期、可持续地开展残障活动推广工作，形成品牌效应。可以利用传统媒体与新媒体渠道进行多方位宣传与推广，如开展针对残疾人的微博、微信公众号服务［17］，主动向残疾人推送图书馆的新闻资讯、活动通知。还可以根据残疾人需求提供资源定制服务，有针对性地推广图书馆服务。

12015年中国残疾人事业发展统计公报［残联发（2016）14号］［EB/OL］.［2016-05-20］. http://www.cdpf.org.cn/zcwj/zxwj/201604/t20160401_548009.shtml.

2关于使用2010年末全省残疾人总数及各类、不同残疾人等级人数的通知［EB/OL］.［2016 -05-20］.http://www.ahdpf.org.cn/ahcl/Info-Detail/？InfoID=d57c5b4c-54a0-4ee8-bed1 -dc6097f02c41&CategoryNum=002005.

3安徽省图书馆荣获2014年全国盲人阅读推广优秀单位［EB/OL］.［2016-05-20］.http://www.ahlib.com/contents/1036/18761.html.

4阚华，吴光龙.弹指一挥间，旧貌换新颜——安徽省图书馆发展记略［J］.江淮文史，2009 （2）.

5林旭东.公共图书馆服务残疾读者的实践与体会——以安徽省图书馆为例［C］.第五届信息技术与教育国际会议（ITIE2012），2012.

6朱海峰.均等文化服务背景下的图书馆阅读推广联盟建设——以安徽省为例［J］.合肥工业大学学报（社会科学版），2014（5）.

7朱海峰.PDCA循环理论在阅读推广中的应用——以安徽省图书馆为例［J］.农业图书情报学刊，2014（2）.

8孙伯.图书馆如何有效开展残疾人服务——以安徽省图书馆为例［J］.农业图书情报学刊，2016（5）.

9安徽省图书馆盲人文化服务志愿者招募公告［EB/OL］.［2016-05-20］.http://www.ahlib. com/contents/1036/21187.html.

102010年末全国残疾人总数及各类、不同残疾等级人数［EB/OL］.［2016-05-20］.http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t201206 26_387581.shtml.

11尹海洁.残疾人受教育状况及对其生存的影响［J］.山东社会科学，2012（11）.

12刘鑫，王政.公共图书馆残疾人无障碍阅读服务研究［J］.图书馆研究，2015（5）.

13杨思洛.中美公共图书馆残疾人服务对比分析［J］.山东图书馆学刊，2015（1）.

14陈婧，等.日本图书馆残障读者服务探析［J］.图书馆建设，2016（1）.

15刘源.高校图书馆残障读者无障碍服务策略研究［J］.科技情报开发与经济，2015（5）.

16陈俭峰.残疾人阅读推广现状、问题及对策［J］.国家图书馆学刊，2012（6）.

17刘晓云.新媒体、新技术在视障读者阅读服务中的应用［J］.图书馆学刊，2015（5）.

（王燕荣 馆员 国家图书馆，李春明 研究馆员 国家图书馆）

Survey on Library Services for the Disabled in Anhui Provincial Library

Wang Yanrong Li Chunming

To understand the present situation of services for the disabled and the service effect in public libraries in China，taking the services for the disabled in Anhui Provincial Library as an example，the paper investigates the service status for the disabled from the facilities，contents and features of services，and evaluates the practical services for the disabled by interviewing on service effect from disabled users.Such problems have been raised as blurred lines of service objects，more room for improving barrier-free facilities，insufficient digital services for the disabled，and lack of professional personnel in reading management for the disabled. Therefore，some suggestions have also been raised：expanding objects and elaborating contents of services for the disabled，regulating barrier-free environment and service facilities，promoting on-line services for the disabled，setting specialized organs and personnel for services for the disabled，and enhancing promotion of services for the disabled.17 refs.

Disabled People；Library Services；Anhui Provincial Library

∗ 本文系国家社会科学基金重点项目“图书馆面向残疾人的服务模式与规范研究”（项目编号：13ATQ002）研究成果之一。

2016-03-09