空中乘务人员客舱服务言语失误分析

李炜

社会经济的快速发展和航空技术的广泛应用，为我国航空事业的发展提供了重要的契机和前提条件，航空事业的发展有效的提高了人民群众的生活水平，使人民群众的出行更加便捷快和高效化，并在一定程度上推动了我国国名经济的又好又快发展。言语是人与人沟通交流的桥梁和纽带，空中成为人员作为航空事业的主要服务人员，在为客户提供优质物质服务的同时，还要重视客舱服务言语的科学化应用，这样才能为客户提供作为满意的服务。基于此，本文从空中成为人员客舱服务言语科学应用的作用为主要出发点，论述了空中乘务人员客舱服务言语应用的现状，对空中乘务人员客舱服务言语失误问题进行分析，并提出优化言语失误的解决对策，旨在不断提高空中乘务人员客舱服务的质量。

一、前言

服务言语的交际广泛应用与社会活动之中，是心理活动和生理活动的综合性交际活动，具有明显的双重性特征，服务言语的本质是一种人际交往关系，有三大要素构成服务语言，分别是服务语言传递者、服务语言接受者和外部服务环境。空中乘务人员作为客舱服务言语的主要传递者，在客舱服务过程中扮演主动者的角色，是客舱服务质量最为直接的传递人员，空中乘务人员客舱服务言语是其工作能力、言语表达能力和服务质量的综合性能力表现，但是在实际的工作当中空中乘务人员存在言语失误的问题，使乘客对其的服务质量和印象大打折扣，不利于客舱服务质量的提升，因此，对空中乘务人员客舱服务言语失误问题分析并提出优化策略成为当务之急。……