“互联网+”对患者门诊就医体验的影响

周 君，陈富强，申 思，易丽叶

中国医学科学院 北京协和医学院 北京协和医院1内科2财务处3门诊部，北京100730

“互联网+”对患者门诊就医体验的影响

周 君1，陈富强2，申 思3，易丽叶2

中国医学科学院 北京协和医学院 北京协和医院1内科2财务处3门诊部，北京100730

目的 了解“互联网+”对改善患者门诊就医体验的影响。方法 通过自行设计的问卷，随机调查2016年1月11日至15日在北京协和医院内科门诊就诊患者165例，按年龄分为＜30岁、30～40岁、41～50岁、51～60岁和＞60岁5组，分析各年龄段患者对医院“互联网+”服务总体满意度及对挂号、候诊、就诊、检查检验、缴费、取药等各就医环节的满意度，并总结患者对各个就医环节的关注度及挂号方式。结果 165例患者中125例 (75.76%)对医院“互联网+”服务总体满意，＜30岁、30～40岁、41～50岁、51～60岁和＞60岁组总体满意度分别为100%、90.70%、76.27%、55.56%和52.38%;外地患者总体满意度为65.98%，北京患者总体满意度为89.71%。各就医环节中，患者对取药环节满意度最高，为99.20%(124/125);对挂号环节关注度最高，为100% (165/165)。88例患者通过现场挂号; 77例通过非现场挂号，其中53.25%(41/77)通过手机APP预约挂号。结论 患者对医院提供的“互联网+”服务总体满意度较高，但随年龄增长总体满意度呈下降趋势，外地患者相比北京患者满意度较低;医院仍需对各个就医环节加大改进措施，充分考虑患者年龄和地域因素，运用好“互联网+”技术，切实提高服务效能。

互联网+;门诊;体验

我国大型公立医院门诊量大、空间资源有限已成为常态，以北京协和医院为例，日门诊量最高达1.5万余人次，就诊及陪诊人数总计约3～4万，如果挂号、取号、收费等窗口不设置外移、合理分流服务，就诊环境和秩序将无法有效改善;同时，因患者年龄、地域和知识水平的差异，挂号、缴费等方式还需具备多样可选性，尽量兼顾各类人群。在高速发展的信息化时代，“让信息多跑腿，让患者少排队”是运用互联网技术变“线下”为“线上”，实现准确、实用、便捷的智能化流程再造和改善患者门诊就医体验的生动描述，也是医院改进服务质量、提高患者满意度的重点工作。“互联网+”指“互联网+各个传统行业”，但不是两者简单相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。北京协和医院顺应时代发展，借助“互联网+”技术不断改进门诊各项服务及就医流程。笔者采用自行设计的简单问卷，对2016年在本院门诊就医的患者进行调查，分析患者挂号、候诊、就诊、检查检验、缴费、取药等就医体验，旨在探讨大型公立医院如何运用“互联网+”技术，改变固有传统模式，加强门诊信息支撑力度、提高医院服务效能。

资料和方法

资料

采用自行设计的问卷，随机调查2016年1月11日至15日在北京协和医院内科门诊就诊的患者。共发放问卷200份，回收176份，其中有效问卷165份(11份因选择前后矛盾，视为无效)，有效回收率82.5%。

问卷内容

问卷共分为4部分:(1)患者性别、年龄、现居住地等一般资料;(2)患者满意度，包括对医院提供“互联网+”服务的总体满意度和对挂号、候诊、就诊、检查检验、缴费、取药等各个就医环节的满意度，分为“满意”、“比较满意”、“不满意”3个选项;(3)对各流程改进的关注度以及此次就医选择的挂号方式;(4)对医院进一步改进就诊流程的意见和建议。

评价方法

将“满意”和“比较满意”视为总体满意，按照患者年龄分为＜30岁、30～40岁、41～50岁、51～60岁和＞60岁5组，分析各年龄段总体满意度及患者对挂号、候诊、就诊、检查检验、缴费、取药等各个就医环节的满意度情况，并总结患者对各个就医环节关注度情况及挂号方式。

结果

患者一般资料

165例患者中男性79例，女性86例;平均年龄51.6岁 (25～71岁)，其中 30～50岁患者占61.82%;外地患者占58.79%(表1)。

患者对医院提供“互联网+”服务的总体满意度

对医院“互联网 +”服务总体满意患者共125例，占75.76%，其中30岁以下患者均对医院提供的“互联网 +”服务表示满意 (100%)，30～40岁、41～50岁、51～60岁和＞60岁组患者总体满意度分别为90.70% (39例)、76.27% (45例)、55.56% (15例)和52.38%(11例)，随年龄增长总体满意度逐渐下降。外地患者总体满意度为65.98% (64例);北京患者满意度较高，为89.71%(61例)。

患者对各流程就医环节的满意度

在“互联网+”服务总体满意和比较满意的125例患者中，分析对门诊各流程的满意度，结果显示对取药环节满意度最高，为99.20% (124例);对就诊、挂号、缴费、候诊、检查检验环节的满意度依次为88.00% (110例)、84.00% (105例)、79.20% (99例)、78.40%(98例)和76.00%(95例)。

表1 165例患者的一般资料

患者对各流程就医环节的关注度

165例患者对挂号环节关注度最高，为100% (165例);对检查检验、候诊、缴费、就诊、取药环节的关注度依次为87.27%(144例)、79.39% (131例)、77.58% (128例)、66.67% (110例)和52.12%(86例)。

患者挂号方式的选择

进一步分析关注度最高的挂号环节，结果显示通过114预约挂号平台、银行柜员机、手机APP非现场挂号患者共77例 (46.67%)，现场挂号患者88例(53.33%);手机APP预约挂号41例，占非现场挂号的53.25%，明显高于其他两种非现场挂号方式。

患者对医院“互联网+”服务的建议

共23例患者提出24条书面建议，其中有关挂号建议13条，缴费建议5条，检查预约建议4条，候诊建议1条，其他建议1条，主要建议是增加预约号源、开通便捷支付方式、统一预约平台等。

讨论

本调查显示，虽然不同年龄、地域患者对医院提供的“互联网+”服务认知程度和接受能力不一，但总体满意度较高，达到75.76%，体现了“线上”技术的明显成效;然而仍有25%左右的患者不满意，认为“互联网+”在就诊流程应用上仍有很大的创新和优化空间。

所有30岁以下患者和82.35%的30～50岁患者对“互联网+”改善就医体验给予认可，而51岁及以上患者中近一半表示不太满意，这与年龄层面接收信息技术更新的渠道和能力存在一定关系。北京患者满意程度较高 (89.71%)，外地患者中34.02%表示不满意，提示医院在应用“互联网+”技术改进就诊流程的同时，应对不同人群、接受能力和操作方式上给予充分考虑。

对患者最关注的挂号方式，所有受访患者均关注挂号环节的改进。非现场挂号中53.25%的患者选择通过手机APP预约挂号，提示智能手机普及化和手机支付方式的多样性，使患者更愿意使用此挂号方式，但同时需考虑到外地人群和老年人群，这是不满意的一个主要群体。通常情况下，外地患者需要先用身份证或其他有效证明在医院建立就诊卡后才可通过手机APP途径挂号，因而限制了APP挂号途径的推广使用。建议医院通过接受网络上传身份证信息和头像、医院后台认证等办法给予挂号授权，以方便外地初诊患者挂号。对老年患者不擅长手机预约挂号的弱势，可考虑允许家庭年轻人绑定老年患者的就诊人信息完成身份认证和预约挂号，即在一机一卡一账户的前提下，有渠道为自己的家人和朋友挂号;同时做好绑定就诊人数额限制、预约挂号数量限制及退号限制，不给号贩子以可乘之机。当然政策的实施和知晓认同需要时间和宣传力度支持，相信只要坚持不断完善APP等预约挂号方式的操作细节，加强预约号源管理措施，一定能让更多的患者享受到互联网智能信息技术的益处，改善医院就诊环境和秩序。

本问卷调查显示，对检查检验流程改进的关注度为87.27%，仅次于挂号，而满意度在各流程中最低。医院，特别是大型公立医院，检查检验难、排队现象众所周知，此供需矛盾还需通过分级诊疗、检验结果互认、提高医院检查效率等多种举措逐步解决，但仅从流程上看，还有很多可以利用互联网信息技术进行改进的地方。建立检查检验预约和查询系统是必由之路［1］，终端可以是手机、银行柜员机或电脑，当然仍要保留一定数量的院内自助设备。医生开具检查检验、完成缴费，随后按应检科室、分类项目进入医院综合预约后台进行排序，同时可以进行智能化时间整合和梳理，并以信息形式推送给患者。多项检查可分次或选择延时预约在同一天进行 (患者可根据时间选择延后，将检查集中到一个工作日)，而完成检查检验后的结果查询是最能体现系统集成和信息便捷的环节，目前各医院仍普遍采用现场查询的方式。为了减轻患者多次往返医院的负担，并降低医院就诊患者流量，缓解门诊空间压力，各医院应在系统安全、患者隐私受到保护的前提下，连通医院信息系统 (hospital information system，HIS)、检验信息系统 (laboratory information system，LIS)和医学影像存档与通讯系统(picture archiving and communication systems，PACS)，并开放系统查询功能，使患者能够通过手机等移动终端，随时了解检查检验结果，进而根据检查检验结果选择预约就诊。

本调查还发现候诊和缴费的受关注度相近，且均较高，分别为79.39%和77.58%，然满意程度不高，同时这两个环节性质相同，属于非医疗时间，患者在等候期间很容易产生不满的负面情绪，增加医患矛盾风险。为此，医院应努力改善这2个环节的服务效能，如在分时段候诊基础上，实施门诊报到制，即患者到达候诊区在自助设备上刷卡，医生工作站显示患者已到位，自动进入排号，医生按实际到位顺序叫诊，可解决患者因晚到而产生就诊顺序与挂号顺序不一致的问题，避免引发矛盾。候诊环节中还有一项医院可以做的人性化服务，即通过短信平台提前一个工作日推送温馨短信，提示患者就诊科室、医生姓名、就诊序号、就诊时间、诊区方位等，这既能提升医院服务水准又能避免患者因遗忘或记错信息导致号源浪费和时间损失。缴费环节，可使用大众支付平台，如支付宝、微信、网银等，或院内自助设备完成检查费、药费等支付，这是顺应互联网时代潮流，利用支付平台的技术力量和信誉保证，在医院和患者之前搭建更加通畅、便捷的钱款交流通道，真正改变现场缴费窗口人满为患现象的有效举措，并可充分利用节省下来的人力和设备等，提高医院资源的使用率。

医院改善门诊就医体验的努力实践永远在路上，如何运用好“互联网+”技术提高患者“获得感”，同时通过信息技术提高门诊空间、人力、设备等资源利用率，是医院需要高度重视和强力推进的长期工程，必须坚持“以患者为中心”，以问题为导向，切实优化就诊流程中的各个环节，提高服务质量和效率，提高患者满意度，保障医院健康可持续发展［2］。

［1］樊光辉，赵育新，姚国庆，等．医院数字化门诊系统的设计与构建［J］．华南国防医学杂志，2013，27:344-346．

［2］ 王雪峰．数字化医院门诊患者就诊流程的优化［J］．中国医院管理，2007，27:50-51．

陈富强 电话:010-69156187，E-mail:cfq790101@163．com

R197.324

A

1674-9081(2016)03-0238-03

10.3969/j.issn.1674-9081.2016.03.017

2016-04-13)