基于O2O的汽车后服务联盟模式研究

李兴华　吕秋云

【摘 要】我国汽车后服务市场规模庞大且具有高盈利的潜力，但服务提供商各自为政的运营模式限制了我国汽车后服务产业的发展。针对该问题，本文借鉴O2O、云计算资源联盟理论、资源配置与调度理论，提出基于O2O的汽车后服务联盟模式，并对服务资源与用户需求进行建模。旨在实现信息共享，解决汽车后服务产业信息不对称导致服务效率、社会经济效益低下问题。

【关键词】O2O；汽车后服务；服务联盟

0 引言

在欧美发达国家，汽车后服务业的利润在整个汽车产业中的占比达到60%以上（汽车整车和零配件销售的利润占比不到40%），而我国目前汽车后服务业的利润占比仅为12%[1]。我国汽车后服务市场具有广阔的发展前景，目前关于汽车产业的研究主要集中在初级产品（如电动车）、技术工艺（如电池技术）和公共基础设施等方面，汽车后服务作为具有高盈利潜力的产业被学术界忽视。

汽车后服务具有产业链条长、业务范围繁杂、服务资源分散的特点；由于汽车的移动特性，汽车后服务的需求表现出孤立、分散且随机的特征。以上供需特征导致汽车后服务需求与服务资源信息不对称，服务需求难以得到及时有效的满足，大量的汽车后服务资源未得到有效利用。汽车后服务资源配置的低效率导致服务效果差、存在安全隐患和资源浪费等问题，限制了我国汽车后服务产业的发展。近年来，O2O （Online to Offline）电子商务的快速发展提升了服务效率和用户体验。在汽车后服务业中也得到应用。现有的O2O汽车后服务模式主要包括自营模式（如新奇特）和集散模式（如车蚂蚁），其中自营模式以自有资源开展O2O服务，服务规模和范围受限；集散模式解决了服务资源规模聚集的问题，但服务质量良莠不齐，劣质服务资源充斥泛滥，无法保证服务质量和效率。

因此，要解决汽车后服务资源配置效率低下、服务质量与服务规模背离的问题，必须对O2O汽车后服务模式进行创新，建立基于服务联盟的O2O汽车后服务模式。根据联盟企业在产业市场中的相对竞争地位，纪建宇[1]等人将服务联盟分为均衡型、优势拉动型和复杂型。根据联盟中组织形式，服务联盟又被分为互助式联盟、第三方实体服务联盟和第三方虚拟服务联盟。本文借鉴云计算联盟[2]理论，提出基于O2O的汽车后服务联盟模式，旨在解决汽车后服务产业信息不对称、服务效率低等问题。

1 O2O汽车后服务联盟模型

基于O2O的汽车后服务模型包括三个部分：用户（Users）、服务提供商（Service Providers）、服务联盟协调器（Service alliance Coordinator）。

（1）用户：用户使用服务联盟提供的服务并与之进行交互。用户集表示，其中m为某一时间槽内向服务联盟请求资源的用户数量。每个用户Ui由（Rij，RDIi）二元组构成，即用户的若干需求（Requirements）和需求描述信息（Requirement Description Information），其中j代表的是某用户提交的编号为j的需求。用户在发布需求请求时，需要根据需求描述模板（Requirement Description Template）提交服务需求信息。

（2）服务供应商：服务供应商由一系列提供不同汽车后服务的供应商组成，可以提供洗车、打蜡、车内装饰、汽车金融及救援在内的各种服务。服务供应商可用集合（■）表示，其中n为服务联盟中供应商的数量。每个供应商会将提供服务内容、服务价格、服务时间等属性不相同的资源，服务联盟能够帮助用户从供应商中选择适合自己的服务资源。

（3）服务联盟协调器：服务联盟协调器主要包括服务联盟资源调度器、匹配策略知识库和供应商知识库三部分，其核心为服务联盟资源调度器。匹配策略知识库主要存储服务资源匹配策略，资源调度器需要调用策略知识库中的不同策略来进行服务供应商的选择。供应商知识库通过供应商的反馈获得其相关信息，如服务资源的可用情况、价格及相对应的服务条款。资源调度器在选择供应商时会用到知识库中的相关数据。

资源调度器有如下功能：①接受用户需求，并将用户的（Rij，RDIi）作为输入参数；②在指定的时间槽内检查服务供应商的服务资源是否有效；③选择与用户需求类型及需求描述信息相匹配的服务供应商执行用户提交的需求；④监测需求的执行，检测用户需求被执行情况，若有可能失效，采取相关控制措施以防止网络等级协议的违例。

用户提交需求请求及相对应的（Rij，RDIi）二元组，服务联盟协调器接受到用户请求后，从匹配策略知识库中选择某种策略，并从服务供应商知识库中获取服务供应商的最新信息，通过智能匹配用户的输入信息与供应商的服务资源信息，确定最适合执行该用户需求的供应商，并将需求分配给供应商执行。服务供应商将需求执行情况反馈给服务联盟协调器，反馈情况包括执行完成、未到店服务、延迟到店服务、提前到店服务四类。

2 服务资源与用户需求建模

2.1 服务资源建模

服务提供商包括4S店、连锁店、汽配城以及路边单体店四类，用集合（■）表示。提供商提供的服务资源用（SPi，SRj）表示，即服务提供商i提供的j类服务资源。而SRj则是服务资源的具体信息，本文研究的服务资源为提供商所能提供的洗车、打蜡、车内装饰等服务内容。根据服务内容不同，提供商所提供的服务能力（服务能力由工人、工时、工位三个因素决定）也不同，提供商需确定各服务内容可用工人数、工人目前可工作量、工位等信息，然后根据不同的类型提交对应的信息至服务资源模块库。

服务资源建模信息包括如下内容：SPID，服务提供商ID，提供服务的供应商对应的ID；SRID，服务资源ID，每一个提供商提供的服务具有一个唯一的ID；Qos，服务质量评价体系，用于用户评价服务提供商质量、价格、时间三元组（Q，P，T）指标，其中，Q，P，T的值域为[0，1]，Q越大表示服务质量越好，P越大表示服务价格越高，T越大表示服务时间越长；SP_Location表示服务提供商的地理位置（可通过接入高德、百度、腾讯等地图接口获取）。

2.2 用户需求建模

服务联盟的用户群用集合表示，而用户提交的需求可用二元组（Rij，RDIi）表示，其中Ri代表的是用户i提交的需求。而RDIi则是用户提交需求的具体信息，本文研究的用户需求主要为汽车后服务内容。根据需求类型的不同，用户所需提交的需求请求信息也不同。用户首先需确定其需求类型，然后根据不同的类型提交对应的信息。

3 总结

文献[2]已经证明第三方服务联盟的两种方式中，联盟企业的利润总和以成立虚拟服务联盟为最大，即虚拟服务联盟产生的经济效益最大。本文提出基于O2O的汽车后服务联盟模式旨在实现信息共享，解决用户与服务提供商之间、服务提供商之间的信息不对称、信息孤岛以及信息断流问题，从而产生更高的社会效益，该理论对相关行业研究具有一定的指导意义。

【参考文献】

[1]纪建宇，仲伟俊，梅姝娥.电子商务环境下企业服务联盟策略研究[J].管理工程学报，2002，2：020.

[2]吕秋云.云计算联盟资源调度方法研究[D].武汉理工大学，2013.

[责任编辑：杨玉洁]