图书馆读者服务中读者意见处理策略探析

（大理大学图书馆，云南 大理 671003）

一、图书馆读者意见处理问题分析

近年来，随着社会经济的快速发展和图书馆建设事业的不断进步，虽然图书馆整体管理和发展水平有所提升，但是读者意见处理过程中依然存在着一些问题与不足，总结之，主要表现在如下各方面。实践中可以看到，当前国内各类图书馆的管理制度基本建立，较之于传统的管理制度，可谓有过之而无不及；虽然这些制度中，对读者反馈的意见都要管理要求，但是面对新时期的要求，仍有待进一步健全和完善。比如，对读者反馈的意见处理，缺乏合理性、可行性，部分图书馆甚至只是将其作为一种形式；就读者意见而言，大多数从易着手、能够马上落实的意见着手，其余的意见只能搁置。实践中，虽然读者的意见和建议比较多，而且渠道呈现出多元化的特点，但是系统反应慢、不够灵活，很多意见和建议反馈以后，结果石沉大海。在现代网络时代背景下，虽然现代化技术和设备的应用，为图书馆服务工作提供了帮助，但是对读者也提出了更高的要求,很多读者因注册、登录等比较麻烦而不再反馈意见。此外，调查发现很多图书馆的链接、网站登录界面设计的比较复杂，很多图书馆界面需注册、登录，才能反馈意见，程序上的复杂化，使得很多读者望而却步，严重影响了提出意见的积极性和热情，甚至对此产生了反感。同时，还存在着一些问题，比如图书馆欣然接受读者所提出的意见或者建议以后，只针对表扬性的意见马上给于回复，对于不满的批评建言，不能及时处理；当很多读者所提出的意见大致相同时，就会产生冷漠感，对其不予重视。实践中我们还可以看到，很多读者所提出的意见表现出一定的阶段性特点，这样的意见通常不会被纳入到图书馆服务工作中去。

二、图书馆读者服务中读者意见处理策略

基于以上对当前图书馆读者意见处理问题分析，我认为要想有效处理读者意见，提高服务质量和效率，可从以下几个方面着手：

1.深化和拓展服务，强化整体服务质量

深化和拓展服务工作，既是当前国内图书馆公共文化服务水平得以提高的基本保障，又是新时期国内图书馆事业快速发展的必然要求。在当前的形势下，结合图书馆实际情况，积极开展以“深化服务、拓展工作和提高效益”为宗旨的宣传活动，以开展展览、阅读需求调查和新书目推荐为抓手，进一步扩大图书馆服务范围，强化其教育功能，充分发挥图书馆的教育阵地作用。在此过程中，还要积极开展文化资源共享活动，建立健全图书馆网站，推出远程借阅、预约和预借服务项目，增强读者意见接受和处理意识。通过该种方式，可以为读者提供二十四小时足不出户的服务，并且能够有效接收他们反馈的意见和建议。同时，还可以根据读者的需要，进行现场办理注册手续，从而使用读者能够方便提出自己的意见，图书馆也可以及时掌握读者的需求动态，这对于提高图书馆的整体服务质量，具有非常重要的作用。

2.提供人性化服务，提高服务亲切度、温馨度

人性化服务以人为本，在理解和尊重读者的基础上，秉承读者第一、服务至上的宗旨。第一，营造人性化氛围。对于图书馆而言，人性化服务过程中，应当提高阅读环境质量，为广大读者提供舒适的阅读环境。比如，从建筑风格上进行创新和改进，为图书馆积淀以及学术交流，提供基础和保障，并且确保周边的环境条件与建筑物、自然环境之间相互协调。为了能够有效满足读者的广泛要求，可为读者提供书刊阅读室、展览厅、读者沙龙以及自修室和电子阅览空间等设施，以此来显示图书馆的休闲、文化欣赏品味；第二，加强人文环境建设。图书馆应当以读者为核心，对他们提出的意见进行全面分析，然后采取可行的、有效的措施来提高馆员的服务意识和能力，尊重和维护读者的意愿，学会倾听、坦诚相待，使读者对图书馆产生满意感、为图书馆点赞。只有这样，才能使他们心情舒畅，才能为图书馆提供宝贵的意见。

3.尊重和考虑读者意见，进行专项化服务

第一，在图书馆中合理规划位置，设专门的咨询台和意见提供处。在当前网络环境下，图书馆馆藏信息不断更新，读者要想第一时间了解新新资讯，必须通过图书馆专门的服务窗口进行咨询。如果读者有意见或者建议，可直接对服务人员讲，工作人员应当及时进行全面的记录。

第二，采取网上咨询模式。在图书馆网站上建立意见箱，并且将其设在醒目位置，读者只要进入网站，即可第一时间给予留言。

第三，设馆长接待日。实践中，为了更贴近实际，服务读者，避免时间短暂，建议设馆长接待日。在馆长接待日，可以适当增加服务窗口，专门接收读者意见或建议，鼓励读者为图书馆提建议，对于可行的、能够提供改进思路的读者，可以给予其一定的奖励，以此来激发广大读者参与图书馆建设的积极性和主动性。

第四，图书馆定期开展专题服务活动。在现代网络时代背景下，图书馆为了能够有效接受广大读者意见，倾听读者的心声，建议开展多种形式的专题活动，这既有利于激发读者的参与热情，有可以有效促进图书馆的可持续发展。

结语

总而言之，图书馆服务读者时，应当以读者的需求为中心，不断转变思想观念、提高馆员的素质和能力，通过深化服务内容、创新读者意见处理模式和方法，为读者提供更加优质的服务。