我院形式多样的满意度调查

（内蒙古国际蒙医医院，内蒙古 呼和浩特 010000）

随着卫生事业不断发展，医疗改革深入，医疗服务行业竞争日趋激烈，患者成了左右医院生存和发展方向的重要决定因素。关注患者、研究患者、探讨如何让患者满意从而增强患者对医院的粘性已成为现代医院取得竞争优势不可缺少的因素。患者满意度调查是从患者的角度考察医院的服务质量，是了解医院医疗质量、服务、后勤、环境及医德医风等工作的重要手段。2012年2月卫生部发出了《关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》，其中提出了“树立以患者满意度为导向的管理理念，着力建立患者满意度调查长效工作机制”的要求。我院从2012年建院之初就将患者满意度调查以不同的形式深入医疗服务的各个环节，对医院管理起到了积极作用。

一、形式多样的满意度调查

1.问卷调查

问卷调查作为一种最基础的调查方式，是我院采用最早也是一直沿用至今的最主要的调查来源。我院自2012年10月开始，每月在门诊发放调查问卷50份，住院部发放调查问卷50份。

1)调查对象

调查对象包括门诊患者和住院患者。门诊患者多选择在药房等待取药的患者，因为到取药环节，患者一般都将整个门诊就诊流程体验完毕，对我院的就诊体验比较完整，且就诊环节基本结束，患者不存在焦虑情绪，可以安排较长的时间认真填写问卷调查，比较详细清楚的回答开放式问题，从而对我院的评价更加客观与理性。

住院患者满意度调查由行政职能科室人员在病区住院患者中随机抽取，采取每个病区发放调查问卷10-15份。为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响，采取抽取同病区部分病房每个病房发放1-2份调查问卷，不同病种、不同责任医师的病员分开发放，并及时收回调查问卷。

2)研究方法

门诊患者满意度调查内容包括患者基本情况、我院的服务态度、服务效率、排队等候的时间、环境整洁程度、与医护人员的沟通情况、诊疗水平以及是否存在开大处方、过度检查、开私药的不良现象共计七个方面。

住院患者满意度调查内容包括患者基本情况、医护人员包括医技工作人员的服务态度、服务效率、病房环境整洁程度、医院膳食、医护人员的告知情况、诊疗水平、出院后康复情况的告知程度以及入出院手续的办理顺畅共计九个方面。

3)调查方式的不断调整

由于我院属于民族医院，调查显示将近七成住院患者来自于广大的牧区，蒙语的使用在医护人员的沟通中显得格外的重要，尤其是有部分患者对汉语文字不认识，对填写调查问卷造成了一定的阻碍。因此我院在随后的调查问卷中增设了蒙语满意度调查问卷，由掌握蒙语的行政职能人员负责实施，调查内容也由选择题变为更多的开放式问题，由工作人员与患者进行面对面的沟通交流为主。

针对住院患者满意度调查结果的显示，食堂是患者表示不满意比较集中的方面，对此我院特增加了针对食堂的专题满意度调查，并设定为不定期抽查调查，到目前为止我院共开展了11次满意度调查。一般满意度调查选择在早中晚患者就餐时间随机抽取进行，调查内容涵盖食堂工作人员的个人卫生与服务态度、食堂就餐环境、餐前预定以及及时配送情况、饭量及熟透度、菜品花样种类以及可口程度、早、中、晚三餐的质量均衡情况共计六个方面。

2013年下半年我院自开展党的群众路线教育实践活动以后，又特地在满意度调查问卷中增加了“收受红包”这一项调查。

为了避免被调查科室医护人员的介入，患者不能真实全面的表达自己的意见，我院正考虑进行邮寄调查（信函调查）。

另外还有一些补充调查方式，如意见箱和意见簿，聘请社会监督员不定期来我院进行满意度调查，充分利用第三方的独立性给出客观意见。

2.随访中心电话回访

随访中心是我院根据医疗形势发展的需要和医院发展实际情况，于2014年3月份在院领导的统一安排和部署下正式挂牌成立的。一方面回访出院患者的满意度，同时了解患者出院后的相关需求及对医院的意见和建议，及时发现薄弱环节，对于促进医院工作改革、提高医院医疗服务的水平具有现实意义。电话回访反馈信息证明，把“以患者为中心”的服务模式，延伸到病患家中，形成院内、院外不间断健康指导、监督评价的链条，对患者的身心健康和医院的优化管理都起到了积极作用。

1)回访资料

从成立至今，回访中心共回访患者3.5万人次，回访率达七成，回访成功率达八成。

2)回访主要内容

回访内容主要包括评价医护人员的服务态度、服务质量、责任心、技术水平，以及医护理告知是否详细、医护人员是否及时巡视病房、治疗费用是否合理，还有服务流程及住院期间其他的非医疗服务等。回访职责中明确规定，回访人员要了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，对如何康复、何时回院复诊等情况给与专业指导，提示患者定期检查、进行健康体检。另外由于我院的民族医特色，会特别针对患者进行蒙医特色医疗方面的调查，包括是否使用蒙药、效果如何以及非药物疗法包括五疗康复、针灸、按摩、拔罐、火疗、药浴、点穴的使用情况。

3)具体回访流程

一级随访：各临床科室主管医生每月必须对本科当月出院患者的10%-20%进行随访。随访情况要通过医生工作站的随访信息平台及时上传到随访中心。

二级随访：按时完成每月各临床科室和随访中心开展的随访工作，将患者意见和建议进行汇总、整理、归档、上报工作。

三级管理：随访中心将随访总结发放至全院十四个医疗质量考核组，各考核组根据具体内容在进行核实调查之后进行整改，纳入科室的绩效分配中，并在全院质控考核通报中通报，与年度评先、评优及职称晋升挂钩。

4)对回访人员的要求

回访员的工作职责决定回访员应该具备良好的专科知识、丰富的临床经验和良好的沟通表达能力，尤其是临床经验在实际工作中显得尤为重要。我院在初始安排三名具有两年工作经验的本科医学毕业生担当回访员，在实际工作中尤其是回答患者关于治疗方案方面出现一些解释不清、无法详细回答患者提问的情况，造成部分患者的不满。后安排一名在多个科室工作过具有20多年工作经验的护士担任回访员，在解答患者疑问的时候就游刃有余的多，从而对在院医患沟通不足的地方起到了很好的补充作用。

3.利用政风行风评议活动与患者面对面深入交谈

政风行风评议是指在各级党委和政府的领导下，依靠来自社会各界的群众代表，对与人民群众生活关系密切的行政执法、经济管理和公共服务等部门，在全面深入的调查、分析、归纳的基础上，进行公开评议，作出评价。我院自2012年参加评议活动以来，每次均举办规模超过百人的医患见面会，会上院领导详细介绍我院建设情况，并悉心听取患者来自不同方面的各种意见。会后整理成发言记录供行政职能部门人员传阅，并由院领导亲自指定具体负责人，限期整改，并将整改效果与患者进行反馈。截至目前我院共举办三次政风行风评议活动，收集患者意见356条，落实整改284条。

二、基于满意度调查结果采取的延伸服务

根据满意度调查结果我院会随时作出一些服务方面的调节，比如举办厨艺大赛、自助挂号机的投入使用、药品的邮寄服务、2015年5月5日推出的“微导诊”便民服务新举措、与健康之路信息技术有限公司合作推出“爱心诊室”医生客户端、为国外患者适度减免费用、预订机票、办理入境手续等。在此想举两个典型例子。

某次满意度调查结果显示不少患者是通过出租车司机的建议来到我院就诊，为了扩大宣传口径以及回馈社会，我院为近200名出租车司机提供了价值368元的免费体检套餐。这件事情在出租行业引起了一致的称赞，各大电视台、电台都竞相报道此事，在全区人民心中留下了良好的印象。

医患沟通一直是医疗服务的重要环节，每次满意度调查报告都会呈现医患沟通方面的信息，为了提高全体医护人员与患者的沟通技巧，避免一些因沟通不畅引起的医疗纠纷，2015年9月15日我院特举办《护患沟通的技巧》的大型讲座。讲座由我院十三个病区的护士长根据自身的经验，从语言、肢体、服务细节等多个方面提供了很多很好的意见和建议，帮助大家掌握到不少沟通方面的小窍门，在实际工作中起到了很好的效果。根据最近几期满意度调查报告显示医患沟通方面的满意度由78%上升到83%。

三、小结

根据现有满意度调查活动的开展结果来看，这是一种非常有效的医院服务管理手段，有力促进了医疗质量的持续提高，提升了医院质量管理水平，规范了医疗行为，增强了医患间的信任感，降低了患者及其家属的投诉率，减少了医患纠纷，为医院的管理和发展提供了可靠依据，从而增强了医院竞争力，提升了医院的口碑。