贴心服务“马大姐”

娄　珂



贴心服务“马大姐”

娄珂

马雪莲在工作中。

提起“马大姐”这三个字，人们脑海中就是演员蔡明所扮演的热心、善良、嫉恶如仇，又爱管闲事的共产党员“马大姐”形象。在天富供热公司城东所收费班里也有一位人称“马大姐”的收费员——马雪莲。“性格好，态度好，业务好。”这是身边的同事和客户对马雪莲的评价。无论在什么时候，这个60后的大姐脸上总是带着笑容，在窗口一线工作了15个年头。党员马雪莲用乐观积极的心态深深地感染着身边的每一个人，成为客户心中的好人“马大姐”。

贴心服务感动客户

在天富开发区玫瑰园营业大厅，你总会看见一张熟悉的面孔，精神的工装上身披鲜艳的绶带，面带微笑，声音干净、动作利落地为每一位客户解释用热难题，收取热费，哪怕是遇到刁难撒泼的客户，或是理解能力和听力较差的老人，马雪莲始终保持着微笑，待客户诉说完缘由后，再详细地对其问题进行回答，一遍不明白就解释第二遍，第二遍还不明白就解释第三遍……直到客户弄明白为止。

马雪莲负责的收费片区包括41小区阳光丽景、150工区、40小区天富名城，共有33万平方米的采暖面积，热费应收金额达670万元，上门散户达2850户。2009年，在收费过程中她了解到150工区一位客户的老伴去世了，自己是家属没有收入，而且身体又不好，3个子女都下岗在家，生活十分拮据，连家里吃的菜都是她在市场上捡的，哪儿还有钱交暖气费。马雪莲看在眼里，急在行动上。她多次买上新鲜的蔬菜和水果前去探望老人家，了解用户的情况。她利用自己接触人员多、信息来源广的工作便利帮助老人的子女四处打听招工信息，还主动留下自己的电话请许多人帮忙留意，一旦有消息尽快通知她。几经周折终于打听到开发区某厂招工，她骑上自行车风风火火地赶到，招工单位的同志问她是不是她家的亲戚找工作，她边擦汗边摇头。别人不理解她为什么这么热心，她笑着说：“人家有困难，我们能帮一把就帮一把，帮别人也是帮自己嘛。”在她多次的努力下，该用户的子女顺利地找到了工作。“马大姐真是热心肠啊！我们家不容易，想想你们也挺不容易的，我代表一家人感谢你！”当客户的儿子把暖气费交给马雪莲时，她露出了含泪的微笑。

潜心学习业绩优良

在马雪莲担任收费员工作的15年时间里，通过自己的努力获得了许多的荣誉和称赞，可她却都只微微一笑。马雪莲有个浅灰色的女式包，很大，有一定份量，无论走到哪都背着它。可别以为包里装的是化妆品，打开包，里面满满当当尽是些螺丝刀、手钳子、手电筒、便携式刷卡机等收费工具，以备夜晚上门收费时方便客户刷卡缴费，手钳子和螺丝刀是随时为客户处理家里不热汽包排放风等故障，还有一个红色的笔记本，密密麻麻地记录着各种客户信息，本子里还夹着许多热费交费单。“有些行动不便的老人，经常委托我代交热费，再把发票送到客户家里，无非多跑几趟呗！”马雪莲笑着说。

马雪莲深知，收费员面对千家万户，作为热费收缴人员，只有真心为客户着想，他们才会积极配合自己的工作，热费才能按时足额回收。为此，马雪莲尽可能多地搜集、了解客户信息，有针对性地对他们提供帮助和服务，除了代交热费外，故障处理、业扩报装等热力业务，她都亲自处理或代为办理过。对于个别客户蛮不讲理、故意拖延热费等现象，马雪莲也有自己的解释：“经常遇到这种事，在心里从没当回事。”为更好地解决收费工作中遇到的各类矛盾，达成企业和客户双赢的目标，马雪莲在繁重的工作之余，经过5年艰苦自学获得法律专业大学文凭。“我们的一言一行代表天富企业的窗口形象，只有不断学习，努力提高个人素质才能更好地为客户服务。”马大姐这么说也这么干着。

马雪莲的办公桌上几本厚厚的工作日志，详细地记录着日常问题的处理，既有原因分析，又有改进措施以及跟踪处理情况，简直就是一本窗口服务工作指南。正是这种好学上进的性格，让她在窗口服务的每一步都走得踏实稳健。收费率常年保持在99％以上，“营销先进个人”、“巾帼建功能手”、“小康和谐家庭”各项荣誉的获得，让马雪莲成为供热公司窗口服务的金牌收费员。

谈起这么多年的收费经历，马雪莲最常说起的一句话是：世界上任何人都在服务，也都是在给别人服务中实现自己的目标和理想，谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的出色，谁就是富有的人，幸福的人。