传统百货业实施客户关系管理策略研究

王晴

[摘要]客户资源逐渐成为当今企业发展的重要推动力，然而传统百货业在以往经营理念的束缚下，还不能真正认识到客户资源的宝贵性，这种现状严重影响了企业的发展进程。本文针对传统百货业的发展现状，指出了传统百货业实施客户关系管理的必要性，并针对现状详细阐述了实施客户关系管理的策略，为传统百货业的进一步发展提供了依据。

[关键词]传统百货业 客户关系管理 信息技术

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）06-0045-01

一、传统百货业发展的现状

很多传统百货业企业内部员工不能清楚地认识到在竞争激烈的现代社会，客户资源是非常宝贵的，导致其对客户的服务理念、服务态度跟不上发展的需要。公司所有策略的制定还停留在闭门造车阶段，不能主动地听取客户的心声，不能把客户的需求作为所有工作的出发点。

二、传统百货业实施客户关系管理的必要性

（一）社会竞争的加剧迫使企业进一步重视客户资源的宝贵性

在当今买方市场的大背景下，面对日益激烈的竞争，如何获得并维持竞争优势成为企业赖以生存与发展的重要基础。很多学者和企业都认为：企业竞争优势和核心竞争力不是以往的物资资源，而更多体现的是管理、技术、客户等这些无形资源，尤其是客户资源对企业的重要意义非比寻常，是企业最为重要的战略资源之一。拥有客户是企业生存的理由，而保留客户是企业持续不断发展的动力源泉。……