内科护理沟通中存在的问题及其措施

徐美玲

【摘要】目的：对现阶段本院内科护理沟通中存在的问题进行总结和归纳，以本院的实际情况为基础，提出相应的解决措施。方法：对2014年1月～2014年12月期间本院内科护理沟通中存在的问题进行总结。立足本院内科的实际情况，参考相关先进经验，提出相应的解决措施，积极推行。以护理纠纷发生情况和患者满意度为临床评价指标，分析内科护理沟通解决措施的实施效果。结果：内科护理沟通解决措施实施后，护理纠纷发生明显减少，患者满意度有不同程度的提高，前后对比具有显著差异（P<0.05），差异具有统计学价值。结论：内科护理沟通中不可避免的存在种种问题，应该积极采取措施加以解决，及时消除患者的疑惑，促进护患关系的健康发展。

【关键词】内科护理沟通；问题；措施；纠纷率；满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）02-0087-02

在医院的经营和发展过程中，内科是一个十分重要的科室，直接影响着一家医院的综合竞争力[1]。在内科患者的临床护理中，护理沟通十分重要，这会对患者的护理效果产生影响，也会影响护患关系。面对内科护理中暴露出的种种问题，临床护理人员应该积极分析，妥善解决。只有这样，才能够促进护患关系的和谐发展，更好的服务于广大患者。

1.资料与方法

1.1一般资料

2014年1月～2014年12月期间，本院共发生42例内科护理沟通不当而出现的投诉案件。投诉者为来本院内科就诊的患者及家属。内科护理投诉方式包括：问卷调查表、口头投诉、院长热线等，共涉及到本院内科的23位护理人员。

1.2方法

采用回顾性分析法，将内科护理投诉案件进行分析，探讨出现护理沟通不当的原因。原因分析后，由本院内科的护理管理人员和一线护理人员制定相应的解决措施，并于2015年1月1日正式开始实施。

1.3统计学处理方法

在本次回顾性分析中，所使用的统计学分析软件为SPSS19.0，本次回顾性分析所产生的所有数据都使用这一软件进行分析和处理。其中，计量资料使用均数±平均数（ ±s）的方式进行表达，使用卡方进行组间对比；计数资料使用自然数（n）和百分比（%）的方式进行表达，使用t进行组间对比。在统计学分析中，使用0.05作为检验标准，可信区间为95%。当P<0.05，视为组间对比具有显著差异，具有统计学价值。

2.结果

2.1出现护理沟通不当的原因

2.2纠纷发生数和满意度

3.讨论

护患沟通是指医院护理人员在为患者提供护理服务时与患者进行的沟通和交流，这属于一种短暂的人际关系建立[2]。内科是现代医院的重点科室，所收治的患者病情复杂，不乏一些危重症患者，患者的致残率、死亡率都维持在较高的水平。内科护理人员在为提供护理服务时，与患者及其家属密切接触，护理沟通十分重要。如果护理沟通不当，就会导致护理纠纷的发生，影响科室整体形象[3]。

面对内科护理服务中所出现的种种问题，内科护理人员应该正确看待，及时解决。本文列举了解决护患沟通的相关措施，希望能够更好的提高内科护理质量，为患者提供更好的护理服务。

3.1透明收费

从统计结果上看，治疗费用偏高或不透明是导致护患纠纷出现的主要原因之一。从患者和患者家属的角度来看，准确、及时的了解诊疗收费标准是十分重要的。护理人员是与患者密切接触的医疗服务人员，与患者的沟通交流十分重要。在患者入院时，护理人员应该及时向患者及其家属介绍诊疗收费情况，让患者及其家属能够及时了解本院的收费标准。在为患者使用费用偏高的药物、诊疗方式时，应该及时向患者说明，并说明用药或检查的必要性。在征求患者及其家属的同意后，方可投入使用[4]。如果患者及其家属对治疗费用提出质疑时，护理人员应该耐心的向患者进行解释，必要时提供可靠证据。

3.2重视沟通

近年来，我国民众的法律意识、文化修养在不断提高，在接受医疗服务中，患者的维权意识也在不断提高[5]。受到患者自身体质、病程长短、治疗依从性等因素的影响，同种治疗方案的治疗效果也因人而异。很多患者没有掌握相关疾病的基础知识，对治疗期望值过高。一旦治疗效果不理想，与患者的期望值发生较大出入时，患者的不满情绪就会增加，一些患者甚至将这些不良情绪发泄到护理人员身上，激发护患纠纷。在内科患者治疗期间，如果患者要动用一些新型的医疗设备或使用一些价格偏高的药物时，患者的心理负担和经济负担就会加重，如果护理人员沟通不当，也会增加护理纠纷的发生率。作为护理人员，应该学会换位思考，站在患者的角度思考问题；及时、有效的与患者沟通，掌握有效的沟通技巧，语言得体，态度温和。

3.3专业素养

为了避免护患纠纷的发生，也应该不断提高内科护理人员的专业素养。护理管理人员应该积极组织专业培训，鼓励护理人员积极参加，丰富护理人员的基础知识、操作技巧。护理人员在内科患者的临床护理服务中，应该严守护理操作规定，减少因操作不当而出现的护理纠纷；为护理人员提供一个积极、和谐的成长环境，推动护理团队的建设[6]。提升护理人员的综合素质，能够提升科室竞争力和医院的综合实力。

参考文献：

[1]汤淑红，刘玮，王寿华.内科护理沟通中存在的问题及其解决对策[J].科技风，2016，04：80-81.

[2]王蓓.小儿内科护理沟通中存在的问题与对策[J].中国卫生标准管理，2014，11：88-90.

[3]严明霞.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用效果[J].临床医药文献电子杂志，2015，29：6101-6102.

[4]王芳平.内科护理沟通中存在的问题及应对方法探讨[J].基层医学论坛，2015，32：4598-4599.

[5]李琳琳，范宣云，张蕾.护患沟通技巧在儿科护理中应用的研究[J].求医问药（下半月），2012，03：538.

[6]崔晓芬，肖新瑜，冯靳娟.浅谈优质示范病区的护理沟通技巧[J].河南外科学杂志，2011，06：155-156.