我国零售业质量管理存在的问题及对策研究

摘 要：现代市场中竞争愈发激烈，而在零售业之中产品同质化严重，价格策略也不是长久之计，同时中国履行加入WTO的承诺，向外资全面开放零售业，大量的外商涌入，而中国的零售商与国外的零售商还有很大的差距，商家要在竞争中脱颖而出，不得不重视质量管理。本文结合中国零售业的行业背景，对零售业质量管理所面临的相关问题进行了较深入的分析与研究，并提出了相应的解决方案，希望对我国零售业质量管理的提高起到有效参考和借鉴的作用。

关键词：零售业；质量管理；问题；对策

在我国加入世界经济贸易组织后，许多外国零售商进入我们的国家，以致国内零售业市场所要面临的压力越来越大。目前我国正处于急剧调整零售业模式的大变革时期，但是零售业在质量管理中存在诸多问题，严重影响了我国零售业的长期稳定的持续发展。本文阐述了我国零售业市场的发展现状，对其发展中存在的质量管理问题进行了系统分析， 并结合科学的质量管理方法和理念，针对性地从零售业在质量管理上存在的问题入手提出一些建设性的对策，以便更好地完善质量管理，实现零售业的相关目标。

一、我国零售业质量管理的发展现状

1.我国零售业发展现状

据统计，近年来我国零售业整体的发展速度趋向于稳定，从各个方面都缓慢地增长着。其中便利店和网络零售这两种业态相对于其他的来说发展态势较为良好，另外零售企业转型是大势所趋，整合零售网络的发展继续加快步伐。但受宏观调控，消费需求减弱，“三公”消费的减少和店铺租金提高和人力花费成本的上升等因素的影响，各个零售业态都有着不一样的发展情况。零售业的商业模式的创新有着新的挑战。

（1）便利店加速发展

近年来，便利店销售额、店面面积和雇员的数量在零售业务中约占总比例的2%至4%。2013年，便利店是在充分利用了区位便利和数量大的经营优势，扩宽扩大服务方向，呈现出明显的增长趋势。一方面，将实体商品出售和商品服务相结合，提供账单、水电费、煤气费的支付、复印、传真、快餐、熟食、代销报纸、交货等便民服务，为周边社区民众生活带来便利。另一方面，除了一些便利店开始开发它自己的零售网络，大部分便利店利用网点分布密集以及离居民居住区近的优势，和线上零售商整合资源，把线上线下相结合进行网站开发，推动便利店的发展，随之营业面积相比上年而言增加了27%，占到了1.6个百分点。

（2）专卖店发展势头良好

专卖店增长率在整个零售业中排名是在靠前的，其在2012年其份额在零售业中商业和就业的面积分别为约20%，其零售额在总体中所占的比重较去年有着较大的提升；同时该专卖店的毛利率、净利率、平板效率和劳动效率水平是所有零售不同形式中最高的，呈现出良好的发展势头。虽然网上购物日渐兴盛，但是顾客通常还是去商店购物，因为大多数人还是喜欢亲自取店里面摸一摸或者试穿的，喜欢浏览非计划中的商品，相比于在家里等着快递的送货相信大多数人还是喜欢从商店里面带回商品的，所以无论现在还是未来，大多数的零售交易应该还是发生在店里的。

（3）专业店销售下滑

专业店是在各种商品类别的专业，无论是商品的“宽度”和“深度”，并深受广大用户好评，近年来，家用电器，服装业等专业在稳定中保持着较快的增长。当前，在专业店无论销售额，业务或工作在该地区的人数在零售整体中比例均超过37%，可以说专业店这是一个不可或缺的业态。然而，由于近年来网上购物的兴起，而导致了实体店铺遭到了冷季。在2013年我国专业店的销售额增长只有5%，在整个零售销售，员工人数在该地区活动，并分别减少1.4%和0.8%。

（4）超市、大型超市竞争加剧

超市及大型超市在经过这些年的增长，市场上供需接近平衡。超市和大卖场近年来在零售销售、营业面积和就业人数稳定的比例在20%左右，由于商品的价格提高和网络信用卡的出现而导致了零售业中的超市业态增速降低，且同质化的竞争十分惨烈。在这种情况下，一些超市开始改变管理，在原有的租赁经营模式的改变，全部或大部分鲜活农产品的个体户，实现有效控制食品健康问题和新鲜农户生产的产品的品质以追求更好的服务于顾客。与此同时，超市可以直接与产地建立起联通，使新鲜的农产品能够以更快的速度出现在市场上。这样可减少中间的转折，使得最后市场价格更加的合理实惠。

（5）百货店转型加快

在店铺租金提高和城市商业中心土地资源的稀少，又零售业网络销售的影响，使百货业已经成为受灾最严重的零售业业态，再因为品牌的连锁经营，购物中心的不断创新使得一些老百货店跟不上节奏，导致其利润减少，所要面临的压力越来越大。对于现代化的零售销售，就必须积极探索实体与电商的转换关系，提高企业的竞争力，以自我独特不断创新，这样才能使得顾客的不同需求得以满足，且与老客户的关系得到较好维护，从而不断增强企业的竞争力。

（6）购物中心发展喜忧参半

近年来，大型购物中心不断的扩建增加着，购物商场是集合多种功能于一体的综合商业体，从各个方面满足人们的需求，实现了休闲娱乐的一体化。据统计，在2012年约35000平方米面积以上就已超过50家的购物中心，到目前为止预测只会更多，在其新的模式下，其消费者的目标定位清晰，商场的功能日渐完善，使得顾客能够更舒适的体验消费娱乐，同时促进相关零售和服务形式的进步。近年来，购物中心的运作，高端百货店销售继续成为高端消费者的首选领先设计，随着国际品牌纷纷进入传统百货拥有现代化的部门向前，逐渐显现出购物中心时尚消费功能。

2.我国零售业质量管理的现状

一般来说，尽管国内零售企业近年来取得了很大的进步，但是在质量管理过程中仍然缓慢，很长一段时间，经济计划时期的传统思维模式制约着现代化质量管理模式的生成。由于我国东西部的经济发展的不均衡而导致各个地区的质量管理的情况也各不相同，总体上来说我国的质量管理是经济发达地区高于经济落后地区。在企业的质量管理中各个地方的质量管理情况不尽相同，所呈现出来的是对于质量管理的理解程度也不一样，在企业中执行的程度也是不一样的，可以说是我国在质量管理方面积累的不足。质量管理在我国零售业中主要有着以下特点：

（1）质量管理在大型零售企业中比较多的得到运用

这主要是因为国内的零售行业，想要建立质量管理模式，需要较大的人力和财力支持。而国内中小企业融资难影响着成功实施质量管理体系，因为零售业大部分都是中小企业，其存在着融资手段单一、融资成本高是难以筹集所需的资金的问题。只有有实力的大型企业才能承担这样的成本变化。另外由于小规模零售企业家大多脱胎于本地的农民.虽有过从商的经历善于捕捉商机.但文化素质偏低、企业管理经验缺乏。由此产生企业员工的质量意识弱，不注重质量管理中存在的问题，也缺少着强烈的责任感和危机感意识。

（2）质量管理与企业的发展是不同步的

目前零售业的迅速扩张在各个行业发展中是比较明显的，但是其业务规模与质量管理不伴随着企业的发展而发展。因为很多是来自政府影响的外力情况下的，非企业自身独立行为的工作，忽视了质量管理发展的客观规律，再加上企业的质量基础薄弱，并没有根据每个企业的管理模式的实际情况去制定计划，盲目跟风，容易使新的管理模式流于形式，其中自然包括零售。特别是小规模零售商的劣质仿冒品屡次违反，广大企业，低质量的标准，非标生产现象严重。在相当一部分乡镇企业和民营企业，情况比较严重的非标生产，据估计，这一比例达到了40%。导致市场秩序的混乱，从而使得顾客的相关利益受到威胁，影响了国家和企业在世界上的名誉。

（3）质量管理的水平与发达国家差距显着

由于在与国外零售商的竞争中，我国零售企业相对来说处于较大的劣势，因此越来越多的企业反思总结，已渐渐认识到质量管理对于整个企业发展的重要性，可是质量管理并不是像其他的那么容易，需要从各个方面去考虑，另质量管理应用在企业许多方面还停留在传统阶段，许多公司仍然使用统计数据的统计技术，没有与世界上先进的质量管理理论与实际相结合。因此，我们可以说，在我国的质量管理经过了这些年的发展但是总的来说并没有没有达到预期的效果，而与国外企业其水平有着明显的差距。

二、我国零售业在质量管理环节上存在的问题

近年来，国外零售与标准化服务，独特的营销方式以及先进的质量管理水平赢得了中国消费者的认同，其市场份额远远高于本地零售商。这反映了中国零售业面临着发现并急需解决质量管理的问题。

1.质量管理理念落后，理论知识薄弱

在当前我国的零售企业中质量管理的理念还没有成为企业经营的理念之一。另外由于以前计划经济的影响，目前传统的质量管理思想观念对企业经营盈利的影响不重要性，在企业的各层员工仍然是占着绝大部分，他们认为只要把产品卖出去就是赚钱的了，这种只顾当前的利益，从来不考虑企业的长远发展的短浅目光。使得我国零售市场相对来说比较不景气。另外很多企业还没有建立先进的质量管理理念和经营战略来指导长期的发展，也不会塑造拥有良好的企业价值观的企业文化。对于科学与现代化的质量管理方法缺乏重视，而且它在企业中的适用范围也不关注，直接生搬硬套，从来不考虑本企业的具体情况。另外世界上已经有很多的质量管理方法的广泛使用，但很少在我国的零售业中使用，就算已使用真正的可以掌握的也很罕见，其主要原因是我国缺少这方面的人才。

2.质量管理缺乏全员参与和过程控制

目前我国零售业在企业中的大多数人是不知道质量管理这概念的，以致企业在生产产品的过程对于质量不会那么重视，所以在我国的市场上各种的山寨产品令人目不暇接。那么出现这种情况是什么原因造成的，其中经过调查我们可以知道在企业中除了企业管理部门，其他部门是不负责质量的。像采购只是购买东西，基本上不会考虑购买来的产品对于生产最终产品是否合格合适的；而技术设计和开发部门只是管着产品的设计与开发研究，不会对于退货的产品的原因进行分析总结。如果一个企业中不能反映质量管理的所有属性，PDCA（计划、执行、检查、处理）周期无法实施，那么企业发展停滞不前。因此，一个企业为了使本企业的产品占领市场，那么就要在产品的质量上下功夫，毕竟在当前的社会上竞争大，如果不能在市场做出属于自己的特色，将会在竞争激烈的市场上被淘汰的，为了寻求企业在市场上的生存和发展的空间，任一企业就必须解决管理层及员工质量管理理念落后、理论知识薄弱等的种种常见问题，让更多的人参加进来重视质量管理，使得其在企业的各个方面得以体现。

3.缺乏质量管理专业人才

目前，中国的零售行业主要在人力花费这一块有着较大的长处，相对于其他的行业。在加入世贸后，我国要向世界敞开大门，届时国外的零售企业纷纷进驻进来，使得我国本土的零售企业压力骤增。因此国内零售企业不得不增强自身的实力以保住在市场的占有率。但是结果是令人不愉快的，国外零售企业在我国拥有着广阔的市场，已经远远超出我国的本土零售业。其中在我国，零售行业给人的感觉一直是一个简单的行业，不需要有着过于专业的知识，因此，大多数从业人员缺乏专业的培训体系和相关的学术教育。但从与国外零售企业相对比来看，国外零售业对于人员的要求是非常严格的，不像我们所认为的不需要专业的技能。每个顾客的价值观思想都是不一样的，因此他们在购物的过程中的要求也是不一样的，然而在这时普通人员与专业人员的差距就体现出来了。因为专业人员受过专业的培训，对于顾客的心理会把握得比较准，以更好的服务于顾客。这样有助于提高企业的利润。另外由于现代零售业必须以信息技术，现代的数据统计技术为基础及需要先进的质量管理水平，已成为高新技术产业，另外无论是先进的管理理念、营销技巧、还是现代的信息化的质量管理工具，员工都要求有着较高的职业素质的，且熟悉现代的质量管理技术，能适应当前市场的环境。

4.质量管理体系不健全

有人会把小零售业务领导者，管理者比喻做消防员，这是有一定的基础和原因。我们都知道，如果要建立一个较好的质量管理体系，需要密切依赖企业自身的良好发展。有些企业为了验证和认证，根本不注重质量基础等问题的工作。我们一些单位在认证后取得了较好的效果，但也有一些单位认证后效果不大，在质量体系运行中又出现了人才资源的缺乏，技术装备落后等等，严重影响质量体系有效运行的资源问题.这是因为我们的一些企业在贯标和建立质量体系过程中，只过分看重质量文字上的编写，而忽视了其资源的建设，忽视了资源的配备是否满足建立有效的质量体系的要求，有一种“增加资源没有必要”的错误意识，即缺乏有效的质量认证体系。对于每一个企业，开展体系认证的心态是好的，但在当时众多的认证别名的目的：没有资金不到位，缺乏咨询是选择认证机构的水平，更糟糕的是，仅仅是在该组织的最高出台，但也有很多高级的无法理解，不太适合；想想能力足够傲视天下，没有他的组织，部门或组织水平不转了，自负，如井底的青蛙一样。大家都知道，那是因为存在有这样一个组织的领导，领先的认证机构找到理由推卸自己的责任，同时也带动了该组织的最高领导对于质量体系真正含义和实际效果的猜疑。

三、对于解决我国零售业质量管理中存在问题的对策

对于我国零售业质量管理存在的问题，我国零售业在质量管理实现过程中应着重以下几个方面：

1.加强管理层及员工质量理念和意识的培训

由于我国与国外其水平有着相当大的差距，因此首先我们要改变是质量意识，现在很多企业不注重产品的质量，认为只要价格低就能赢得消费者，且不知现在的产品竞争越来越严重已是供过于求，是以消费者为主导的，当前只有产品的质量过硬才能在竞争中有着更多的机会。因此质量教育要从员工培训开始，另外管理层也要起着带头的作用积极开展各种质量管理相关活动，让员工充分参与到质量管理的整个过程中来，同时开展定期授课使他们不断提高质量意识，加深对其的理解，最终将理论与实践相结合。还可以通过加强质量规章制度机构，时刻提醒工作人员一定要注意质量。除了上面提到的硬教育的同时也要有像启发式，含蓄风格柔软教育，另外把该质量和制度、自身利益相结合在一起，使员工树立质量意识。如“质量工资制”，“质量否决”等制度的实施，联系到员工的切身利益，为了加强员工重视质量。

2.将质量管理围绕并贯穿于企业经营的全过程

一个产品的出现需要经过设计、生产、改进以及最后成品到消费者的手中，在这过程中每一个过程都需要把质量管理思想植入各层员工的思想中，把自己的工作都看成是产品的最后一环节，把满足顾客的需求作为目标。要充分利用PDCA循环周期方式解决各个过程中出现的质量问题，以提高产品的质量水平，以更好的满足各层消费者的需求。正如做销售时，空调要提供安装，电脑要提供售后服务，客户买回去的是方便和快乐，再加上优质的产品，从而为企业创下良好的口碑。因此我们可以看出质量管理在一企业中的重要性，如果产品的质量得不到保证，那么将会让企业在与其他企业的竞争中处于劣势。国内外的大多数经验都在提醒着我们企业如果想在竞争中立于不败之地就需要将质量管理围绕并贯穿于企业的经营的全过程。通过质量管理出来的产品将会更好的服务于消费者，使得企业与消费者双方都互利。从而能在竞争激烈的市场中获得更多的消费者的青睐，为企业创造更多的财富。

3.加速质量管理人才的培养

质量管理是一种跨组织，跨行业的经营管理理念，它涉及到很多高科技领域，不仅需要专门的职业技术人员，他们需要有各种各样的管理方法熟悉的复合型人才和大量的供应链相关的技术。但是对于当前在教育质量方面还是很多的关闭层的，在当今很少有在高等学府建立了质量管理专业和课程的；更可怜的是职业教育和通过委托业务也不多见员工培训方法的培训。然而在许多国家，质量管理从业人员必须接受职业教育，这样才能取得质量管理这方面的工作。由此我们又可以看出国内与国外在质量管理这方面的重视程度差距相当明显。因为对质量管理的不重视而导致了我国在质量管理方面的人才缺乏，以致现在我国的很多企业的产品都不符合国际的产品生产标准以致走不出国门，而伴随的事中国制造在世界上的名声不好，从而影响我国在世界的声誉。因此要想走出国门面向世界我国零售企业要通过各种方式提高员工的培训，打造一支高素质高水准的运营商，以适应当前动荡的市场环境，加强质量管理和相关的知识和学习，确立合理的质量管理人员的教育和培训体系，形成形式学习。从国外引进优质教育和培训，高等学府设立质量管理相关的专业用来培养更多的专业人才。

4.建立激励机制，促进质量管理体系的有效运行

为了保证质量体系健康有效的运行，我国政府必须建立和完善支持企业的政策，经济政策形成的激励机制。而不是政府的必须要求，这样只会适得其反。让企业为了质量管理认证而认证，只注重形式上，而缺少实际基础工作上的重视。另外质量体系的运行，产品质量的经济效益和单位联系起来结合考核情况，做到全员动起来让每个员工都重视质量管理，奖罚分明。反之如果在质量体系的运行过程中对于影响的整体体系的问题不加以严惩的话，那么就根本不用说质量体系的有效性了。

四、结束语

在商品销售的过程中，零售作为顾客最终获得的产品渠道，它对市场开发和产品销售等有着重要的影响，可以说它是指引消费者的一面不可或缺的旗帜。当下国内外零售商之间质量管理的差距相对来讲比较明显，国内零售商要想与国际质量管理水平接轨，只有努力不断提高其特有的长处，另外对国外零售商要有一个清晰的认识，需要积极吸取国外零售商成功的经验，才能使得我国零售业创造更多财富，从而占据了国内和国际市场的一席之地。

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作者简介：徐宁（1995- ），女，浙江金华人，中南林业科技大学学生，研究方向：成本管理会计