信息时代下企业危机管理战略探索

任璐

摘 要：信息时代的到来，为现代企业带来较多竞争压力与挑战。从较多企业发展现状看，在应对危机过程中可能表现出从容应对，也有企业表现出自顾不暇，这两种企业所取得的危机应对结果完全不同。这就要求在实际应对危机过程中，做好管理工作。本文将对信息时代下企业危机管理战略概述、危机管理理念的树立以及企业危机管理具体策略进行探析。

关键词：危机管理；信息时代；战略

信息时代本身具有覆盖广、瞬时性等特点，即使极小事件也可带来明显的“蝴蝶效应”。将这种事件延伸到企业中，便会演化为企业危机，若未及时有效处置，将会带来一系列负面效应，包括媒体“追杀”、公众谴责、受害者控诉以及相关部门查处等，最终因难以摆脱“千夫所指”困境而濒临破产。此时危机管理战略便成为企业应对危机的主要方式。因此，本文对企业危机管理相关研究，具有十分重要的意义。

一、信息时代下企业危机管理战略概述

所谓企业危机，其实质为危机因子存在下为企业发展带来的破坏，导致企业将面临严重的损失。从企业危机的特征看，集中表现在突发性、不确定性、扩散性、危害性、紧迫性与社会性等方面。而在企业危机类型上看，若以危机性质为依据，主要体现为自然灾害、人为事故危机方面；若以危机来源为依据，可细化为外生、内生与内外双生等类型，如内生危机侧重于对因经营管理不善而带来的危机进行描述，而外生危机主要指企业在外部环境变化下出现的危机，内外双生危机则指内外部因素共同作用下带来的危机。在此基础上提出的危机管理概念，主要指企业针对危机问题采取的预防、响应与处置等措施，可使危机状态得到最大程度的降低或消除。由现行企业危机管理现状看，其职能集中表现为准备职能、响应职能、减轻职能以及恢复职能等。以罗伯斯·希斯4R理论为例，其强调企业危机管理过程中，减轻职能主要表现在对危机的预防与危机危害的减轻，准备职能则强调对危机事件处置的准备，而响应职能强调在危机出现后可采取相应的遏制措施。最后在恢复过程中，要求结合危机危害，进行相关恢复计划的制定。此外，在危机管理中的战略则强调要求将具体的理念与战术引入其中，利用理念为危机管理进行指导，并通过相应的战术使危机管理目标得以实现。

二、信息时代下企业危机管理战略理念树立

1.企业在信息时代下的危机管理理念体系构建

信息时代背景下，由于信息扩散传递速度极快，为企业危机赋予瞬间扩散性特征，这就要求企业树立起危机认识。在战略理念体系构建中，主要应从目标理念、职能理念与原则理念为主。其中在目标理念上，涉及的思想集中表现在转为危机、大事化小与小事化无以及危机转移等。不同战略目标理念下，企业在危机管理中所采取的战略方式也极为不同，所以在理念体系构建中应将目标理念作为“统帅”。而在职能理念上，其主要指企业将危机管理职能与实际经营管理工作相结合，做到职能理念深入“头脑”，以此满足危机管理要求。另外，对于原则理念，其强调企业在信息时代下需考虑到危机社会性、危害性以及突发性等内容，在应对企业危机中遵循快速、公正与真诚等原则。在这些原则理念指导下，一旦有危机出现，企业通过真诚的与公众沟通，并及时将问题反映出来，有利于获取公众的认可，减少危机带来的危害。

2.危机管理理念培植要求

危机管理战略中，其涉及的理念内容并非在朝夕间便可形成，要求企业在发展中能够对这些理念不断培育。在具体培育过程中首先应注重将核心价值观引入企业危机管理中，需注意不同企业在核心价值观上也有一定的差异，如美国默克制药企业，其强调的企业核心价值观主要体现在“药物旨在救人而非求利，在救人过程中利润自然会随之提高”。再以路透社为例，其将“准确、独立与开放”作为理念。事实上，现代企业危机管理中，大多企业强调以诚信为主，将其作为主要核心价值观，但在危机管理时却未得以有效落实，所以无论哪种价值理念，应注重做好培育工作。其次，在培育危机管理理念中，要求将其纳入到日常管理中，可考虑采取相应的危机教育工作，使人员都能认识到危机管理重要性，这样在实际出现危机中，不会出现手足无措局面。另外，在培育危机管理理念中，要求在企业机构设置中融入危机管理内容。企业可考虑进行专门管理机构的构建，其职责在于做好相关的危机宣传、策划与教育工作，并在实际遇到危机时采取相应的应对措施，而其他机构也需对其进行配合。

三、信息时代下企业危机管理具体策略

1.预警战术的应用

企业危机管理工作中，所采取的战略首先表现在危机前的预备工作，若可在危机出现前做到“防患于未然”，可使危机损害得以减轻。此时可引入的管理战略主要以危机预警为主，其强调危机管理中，相关部门或人员会对危机因子进行分析，采取相应的防御与整改策略，将危机爆发的可能性控制到最低，或在危机出现后能够将其危害控制到最低。以三鹿三聚氰胺为例，事实上企业对于危机因子接收的时间较早，许多消费者投诉中便提及三聚氰胺掺入问题，但由于未及时采取防御措施，导致事态发展逐渐严重。因此，企业在危机管理中可将预警战术引入其中。该战术在内容上主要表现为：第一，防备战术。其强调企业为满足危机防备要求，可构建危机管理系统，并采取危机教育与演练措施。第二，转移战术。假若企业在危机管理中，对危机事件的到来若不能进行规避，便可采取转移措施，如购买保险等，或向政府与社会求助，有利于危机危害的降低。第三，排除战术。该战略强调在分析危机因子后，对危机源进行消除，如海尔集团在危机管理过程中，采取的零缺陷管理措施。此外，在危机管理中预警战术的实施也可采取相应的教育措施，有利于危机的有效控制。

2.处置战术的引入

当企业危机出现后，及时采取相应的处置方案极为重要。此时处置战术的应用要求对企业各方力量进行组织，对可支配资源进行调动，将危机扩散进行有效控制。实际开展处置危机工作中，处置战术可具体细化为终止危机战术、隔离危机战术、消除危机战术以及化危为机战术等。以终止危机战术为例，其强调在危机因子扩散前对危机进行控制。以企业产品质量控制为例，当企业发现有质量问题存在时，需在生产与销售上及时停止，对问题产品回收，并对受害者给予赔偿，以此达到危机控制目标。再如隔离危机技术，其是对“涟漪效应”的有效控制措施，如无锡小天鹅公司，其在资金缺口问题下，为避免威斯特动用资金问题出现，及时将界限划清，使自身受到的财务危机影响得到控制。另外，对于化危为机，其是战略管理中的最有效战略，也被称之为“管理最高境界”。以海尔基团为例，当产品质量危机出现时，企业直接对问题冰箱进行砸毁处理，既使员工奋发精神得以激发，也得到消费者的认可。

3.恢复战术的实施

企业危机管理中，恢复战术的引入旨在结合危机危害情况，实现修复与重建目标。这种战略的应用在任务上表现为对利益受损者的补偿、心理阴影的消除、企业形象的提升以及经验教学的总结。在引入危机恢复过程中，可考虑采取全面恢复、正确外援或全面规划等方式。如在全面恢复方面，要求结合企业各系统、部门受损程度，制定全面恢复计划，并注意对受损严重问题给予足够的重视。再如全面规划方式，其一般会在全面规划的基础上，进行阶段性目标的制定，这样的可根据阶段性目标完成恢复与重建工作，如德阳东方汽轮机企业，其便在地震后采取阶段性恢复方式，取得的效果极为明显。

四、结论

企业危机管理战略的实施是企业当前应对信息时代下危机问题的主要策略。实际进行危机管理中，应正确认识危机管理的基本内涵，构建危机管理理念体系，并采取相应的危机管理战术，包括预警战术、处置战术以及恢复战术等，这样才可使危机得到有效控制，促进企业的长足发展。

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