浅谈手机银行客户体验提升及其对银行的促进作用

陈豫

摘要：手机是应用最为广泛的移动终端，承载人们太多的生活需求与应用，以其为载体的手机银行具有巨大的发展潜力，能够为客户提供各类线上支付结算功能及其它周到全面的金融服务。文章提出拓宽手机银行传统银行业务范围、搭建业务填单平台、新信息模块化发布等想法，旨在提升手机银行的客户体验。同时粗略地讨论了手机银行的普及应用对银行业务发展的促进作用。

关键词：手机银行 客户体验 促进作用

中图分类号：F830

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）07-155-02

一、手机银行客户体验提升的若干想法

（一）传统银行业务在手机上的应用范围拓展

目前，我们可以通过手机查询银行账户余额明细，转账汇款，购买基金和理财产品等等业务，但还是有一些业务是柜台所经常办理却尚未被延伸到手机银行上的。例如定利盈、活力盈存款产品的办理，短消息通知业务的办理，惠农贷款的自助借款、还款及贷款利息额查询（目前仅支持汇贷通卡的自主借款还款及查询功能）等。尤其是惠农贷款，很多客户跑到银行，基本都是通过自助通终端进行操作，从而完成惠农贷款的借款、利息查询以及还款，既然是通过客户自助操作完成，且这些业务很多不涉及银行票据的交付.可以只以银行卡作为唯一介质，那么如果可以通过手机进行线上操作完成，对客户来说，可以提供极大的便利性，节约时间，同时可以很大程度地减少大堂经理在引导客户方面的工作量及柜员柜面常规业务的办理量。

（二）银行柜台业务填单平台的建设

从事柜台工作的人员经常会听到客户抱怨：手工填单太麻烦了，很容易填错，还不能涂改，太折腾人，太耽误时间了。为此，上级行专门配备了“易柜通”来解决填单问题，但“易柜通”虽然能较好地解决这个问题，由于设备有限，而客户众多，在客户比较集中的时候还是无法有效地满足客户需求。设想，如果客户可以通过手机银行来进行填单，进入银行后只要将信息导入到打印设备中打印出来，并进行确认签名就可以直接办理业务。那么就相当于给每一个客户提供了“易柜通”，这样就可以很好地解决问题。客户可以通过业务种类来选择不同的单据模板；在模板上设置各类提示信息引导客户填单，可以减少不必要的填单错误；由于是通过客户的手机银行来进行填单，客户可以任意选择空余时间进行填单，而不必来到银行后排队填单。这对于客户来说可以有效地解决填制单据的困难，同时，由于是机器打印，单据规范、字迹清晰，也更有利于柜员快速办理业务。

（三）手机银行综合服务平台的建设

说到网上购物，我们最先想到的是淘宝网；说到电子设备及家电的网购，我们最先想到京东商城、苏宁易购；说到书籍的网购，我们最先想到亚马逊；说到美食团购，我们最先想到美团网和拉手网；说到火车票的购买，我们最先想到12306网站；说到飞机票的购买，我们最先想到去哪儿网。这些网上商城在各自类别的商品销售方面占据了半壁江山，产品齐全，应有尽有，要与这些已经崛起且非常成功的网站竞争网购市场，需要投入极大的人力物力，非常具有挑战性。既然这样，我们也许可以尝试当时可口可乐打开中国市场的方法：不是自己开拓销售渠道，而是通过健力宝已有的渠道来为自己插上翅膀。既然自建网上商场难度很大，那么我们就考虑是否可以通过将淘宝网、京东商城、苏宁易购等网上商场的接入端口与手机银行相连，客户进入手机银行界面，可以选择相应接口进入各个商场进行网购，类似360软件管家，只要有了它，就可以通过它来下载各种需要的其他软件，不用在网站上搜索，也不用担心所安装的软件存在病毒，方便且放心。一个是只要下载手机银行一个软件就可以了，一个是要下载各个网上商城的各个软件，相比之下，前者肯定更加受客户欢迎。当大家都在使用手机银行来完成这些网购页面的进入时，手机银行的客户使用数也就自然而然地出现增长，我们在为这些网站做“嫁衣裳”，但是新郎就是自己。同时，这也会为手机银行创造出意想不到的中间业务收入。例如，同花顺炒股软件，就通过炒股的周边功能（如个股分析提醒业务）为其创造了明显的经济效益。与此同时，也可以将银行自建的网购商场与其他商场放于同一平台下，使其更好地进入客户的视线，逐渐发展壮大。

（四）各类新活动新产品新政策的模块化发布

当今社会是一个信息社会，各种信息各种新闻纷繁多样，面对夹杂着不感兴趣新闻的界面，很多时候我们会选择放弃浏览。所以，有选择性地将不同信息提供给不同的客户，反而更有利于客户接受我们所提供的信息。进入手机银行界面，我们可以看到“我的账户”、“转账”、“理财”、“基金”等不同模块，进入各个模块后，如果能在这个界面将该模块的一些新活动新产品新政策进行播报，而不是单单在首页播报，可以有利于客户掌握该模块的最新消息。客户会选择自己感兴趣的模块进行访问，如果进入“基金”模块。客户看到插报热点基金，那么他很可能会开始关注该基金，并进行购买；如果进入“信用卡”模块，客户看到播报信用卡指定商户刷卡优惠，那么其很可能会在购买同类商品时首选活动指定商户进行购买。银行推出的各类新活动新产品新政策信息能够更加有选择性地和更加有效地传达给相应的客户。

（五）电子现金的手机银行延伸提升银行账户的安全性

近年，网络诈骗案件频发，部分客户对网上支付结算存在一定担忧，但又希望能获得快捷方便的服务，对于目前的技术而言，既要安全，又要快捷，存在一定困难，所以像电子现金，可以像公交卡一样进行无密码支付，非常便捷，但是我们对其最大金额进行了限制。同样地，可以在手机银行上构建一个“电子现金账户”，客户可以根据需要选择是否限制银行卡账户进行第三方支付，转而通过“电子现金账户”进行，这样从手机银行走的第三方支付就需要从“电子现金账户”进行扣款支付，需要用银行卡账户对其充值后才可以使用，由于“电子现金账户”限额的存在，万一出现任何问题，也只是“电子现金账户”中的少数现金受到影响，不会波及到银行卡账户的资金，可以很好地消除客户对于网上支付结算安全方面的顾虑，同时又能给客户带来便捷的支付结算体验。

二、手机银行的普及应用对银行业务发展的促进作用

（一）降低业务办理成本

据统计，国外手机银行处理一笔交易的平均成本为0.16美元，大大低于1.07美元的传统柜台交易成本（低85%）；而国内暂时平均柜台交易约为人民币4元，而使用移动交易的成本仅为0.6元，手机银行交易成本仅为传统方式的1/6不到。因此，利用手机提供的便利性，能大幅减少银行的营运成本。同时，将手机银行作为各种信息发布的载体，可以较好地传递信息，减少银行的营销投入。另外，客户也可以不用来银行，自助完成大部分业务的办理，节约大量时间，实现双赢的结果。

（二）便于收集客户信息，为决策提供数据支撑

客户在使用手机银行所带来的便利性的同时，也为银行提供大量的统计数据。对这些数据进行大数据分析，可以得出一些非常有价值的结论，为银行的决策提供数据支撑。例如我们可以统计通过手机银行购买鞋服的交易数据，对其进行大数据分析，从而确定是否短期放宽对该类工厂的贷款条件，是否主动对辖区内该类工厂进行相关产品的上门营销。如果分析结果显示该行业普遍不景气，就要多加关注相应工厂的还贷情况，并调高该类工厂的贷款门槛，防止其偿债能力丧失给银行造成损失。大数据统计分析能够发掘出巨大的价值，通过发展手机银行，可以为相关研究人员提供大量的数据供以分析，在未来，应该会发挥出显著作用。

（三）良好的客户体验可以吸引更多客户

产品好，服务好，才会有回头客。银行作为服务行业中的一员，为客户提供金融服务，同样面临着同业竞争和客户流失的问题。手机银行是目前使用最为广泛的移动终端设备，大力发展手机银行，为客户提供高效便捷的服务，使其获得良好的客户体验，不但能够留住以往客户，还可以通过客户之间的口口相传借此吸引到更多的客户。余额宝在短短的几天时间，风靡全国，就是因为其良好的客户体验。撇开政策保护和技术垄断行业垄断因素，市场份额的占据，从来都是消费者说了算，只有将客户体验放到发展手机银行的重要位置，获得客户的认可，才能有利于手机银行业务更好地发展，才能更好地维持住老客户，拓展新客户。不远的将来，电子交易将会占据极其重要的位置，手机银行作为移动支付结算终端的地位也将逐步提升，良好的客户体检将对手机银行提出更高的要求，也只有这样才可以吸引更多的客户。

三、总结

客户体验的提升与对银行的促进作用是相辅相成的，拥有良好的客户体验，才会有更多的客户去使用手机银行，才能让手机银行的优势得到有效发挥，促进银行业务的发展。同时，只有充分发挥手机银行的优势，才能为客户提供优质的服务，促进银行业务的发展，才能腾出更多的资源去进行客户体验的提升研究与实践。

随着生活节奏的加快及线上支付结算与线上生活娱乐逐渐占据人们的生活。手机银行作为使用作为广泛的移动终端，其发展潜力巨大，当客户对我们的手机银行产生了依赖，那么我们的产品创新，新老客户维护，也将水到渠成。