如何构建和谐医患关系之我见

尹巨丰

医学是一门充满未知，永远不够完善，须不断探索、不断发展、不断重新认识的科学。医务人员在同疾病或死亡进行生死搏斗中，虽有常规可循，但因个体差异与疾病的特殊性，使临床医学变幻无常，令人难以准确推断，所以说医疗行业是一个具有高科学性、高风险性、高职责性和高服务性特点的行业。正因为有这些特点，使医患关系难处理成了一种常态，甚至经常出医患纠纷使医院疲于应付。要构建和谐的医患关系，笔者认为要从以下几个方面下功夫：

一、医务人员要端正工作态度

医务人员要爱岗敬业、廉洁自律、作风正派，怀着“感恩的心”尽心尽力、尽职尽责地爱工作、爱患者，时刻严格要求自己，不断完善自我，不断刻苦钻研、精益求精、超越自我。在病友提出需求前，医务人员应该提前为病友考虑到，并主动地提供服务，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、微笑甜一点、问候多一点、言语暖一点、查房勤一点、观察细一点、行为轻一点、业务精一点、帮助广一点、亲情浓一点，让病友真切地体会到我们的爱心、真心、细心、耐心、诚心和用心，这样，和谐的医患关系已奠定了坚实的第一步。同时，医务人员应该理解。尊重和同情病友，经常进行“换位思考”，及时为病友解除痛苦，包容病友因病痛而引起的各种情绪反应。

二、医务人员要主动与患者及家属沟通交流

我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，在医生拥有的语言、药物、手术刀“三大法宝”中，其语言是最重要的。往往医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。因此，医疗活动不仅仅是治疗，还包括帮助和安慰，这就要求在医疗活动中，医务人员须面带微笑地主动使用通俗易懂地语言深入浅出地进行有效的医患沟通和交流。加深理解与信任，使患者和亲属了解疾病的诊断情况、主要治疗手段、治疗方案、重要检查目的及结果、药物毒副作用、预后、某些治疗可能引起的严重后果、手术方式、并发症及防范措施，医药费用清单等，推动医疗过程顺利进行。医务人员在面对患者及亲属时，要以仁爱之心充分了解患者的担忧、恐惧、感觉、希望和对疾病认识程度的期望值，多一些耐心.予以包容和关爱，建立融洽的朋友式的关系，细心的观察、耐心的倾听，关心病人在就医过程中的生活或不便，及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理，避免为安慰患者或亲属而说一些自己做不到的事情；也要向患者及亲属承认疾病治疗结果会有很大的不确定性；正确对待患者的情绪表达。通过在诊疗过程中全方位、多层次、多视角、心身兼顾的沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷。增强患者对医务人员的信任和理解。

三、医、患两者要相互理解和信任

不少患者在疾病的折磨下，总想尽快改变病人角色，心理期望遇到具有高超精湛的医疗技术、拥有高尚的医德，富有责任心与同情心、具有亲情感与理智性的医生和具有丰富的专业知识、娴熟的专业技巧、有一颗博大爱心的护士多一点细心、耐心、真心、精心、专心、诚心、同情心、责任心地来关爱、抚慰其躯体上的病痛，希望他们能以亲切的笑容温暖患者，以体贴的话语安慰患者，以精湛的医疗技术拯救患者，以高尚的医德征服患者，时时处处体现出现代医务人员应具备的全部良好品质，经常平等地与其交流，同情其处境，理解其心情，解答其疑惑，打消其顾虑，用仁爱之心安抚其身心的痛苦，很快把病治好。但由于条件所限，要求一旦达不到，这类病人就会失去心理平衡，对医方产生埋怨甚至愤恨。由于医务工作非常辛苦，风险高、压力大，患者应该理解和宽容医务人员，学会“换位思考”，客观的看待医疗过程和医疗风险。政府和媒体应该正确的引导患方，对基本的医学知识进行宣传和教育，帮助处于信息劣势地位的患者对医疗结果形成一个比较理性的预期。不可否认，近几年全社会对医生行业的整体评价有所下降，这其实只是个别医院和个别医务人员的不良行为造成的，绝大多数的医务人员兢兢业业奋战在自己的工作岗位上，履行着救死扶伤的职责。与此同时，医务人员承受着巨大的工作压力，面临着职业的高技术、高风险、高责任乃至高赔偿。设想：患者若以不信任的心态处处以审视的目光看待医者，而医者则以谨小慎微的戒备心态对待患者，在这种不协调的氛围中是难以获得最佳诊治效果的。和谐的医患关系需要医患双方的相互理解和尊重，医务人员设身处地的为患者着想的，患者也应该尊重医务人员的工作，充分的信任医务人员，对医务人员工作的开展进行积极的支持和配合。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，医患双方将心比心才能有效的化解医患矛盾，实现医患和谐，患者也才能获得比较理想的医疗服务。

四、医院要从细节人手，狠抓优质礼仪服务

家庭化、园林化的诊疗住院环境，人性化的服务设施、标识、图画、导诊，富有爱心、耐心、同情心的主动、热情、礼貌、周到、细致、温馨服务，亲切称呼、科室及医院相关情况介绍，主动更换输液瓶、并说明所用药物，认真三查七对，落实优质、等级护理标准，急病人之所急、想病人之所想；诊疗精心、护理细心、服务诚心、解释耐心、接受意见虚心等，都是构建和谐医患关系必不可少的。还要加强出院随访。这是住院诊疗的延续，是密切医患关系、改善服务的延伸途径。

总之，以人为本，规范医疗行为，落实各项法律法规和规章制度，提高医疗技术水平、提升服务质量、引进高精尖设备设施，加强专业技能与人文思想相结合能力的培养，真正做到将“为了一切病人，为了病人的一切，一切为了病人”的服务理念贯穿于诊疗工作的始终，增强患者的安全感、信任感。把方便让给患者，把实惠送给患者，把真诚献给患者，把温馨留给患者，定能构建相互理解、相互信任、相互尊重、相互帮助的和谐医患关系。