家庭宽带投诉支撑体系研究

李桢

摘 要：基于现有家庭宽带用户投诉和处理手段水平，文章深入分析了此类投诉的特点、问题、需求和支撑手段演进方向，总结并提出了更加接地气的家庭宽带类投诉处理和支撑体系架构，详细到体系中模块组成、具体功能实现、各模块各系统之间的牵制促进关系。

关键词：标准化；自动化；自服务

在技术手段和业务开拓范围相近的情况下，对客户反馈的关注度和响应速度就成了吸引客户的重要方面。基于运营商现有的投诉处理工作结构，为减轻用户规模增长带来的后台运维部门宽带投诉处理压力，解决客服人员投诉预处理所存在的依赖个人经验、答复口径不统一、跨系统操作繁琐复杂、自动化程度低等难点问题，构建全面、高效、切实可行的客户投诉处理支撑体系显得尤为重要。

1 家庭宽带业务投诉处理现状和存在的问题

1.1 依赖个人经验，缺乏统一规范

客服代表在为用户处理障碍时全凭借个人的经验，答复口径、处理方式各不相同，投诉拦截率较低，客户感知差。对应解决思路：将运维专家经验固化，规范处理流程和答复口径。

1.2 需登录多个系统查询操作

为判定问题原因，客服代表往往需要登录多个系统进行查询和操作，处理质量无法保证。对应解决思路：整合关键信息，优化处理界面，集成处理能力

1.3 处理过程依赖人工，效率低

处理客户问题时，需要人工查询账号状态、群障公告，人工记录投诉内容及处理过程，耗时费力，效率较低。……