试论高铁客运服务质量提升的途径

潘馨

摘 要：高铁具有载客量大、低耗、高速等突出特点，自建成以来一直备受旅客青睐。但是，由于我国在高铁建设方面起步较晚等原因，目前阶段的客运服务质量并不高，职工服务意识淡薄、业务水平不高、设施管理不到位等问题十分普遍。本文结合高铁客运服务要求，对当前服务中的问题作了分析，并探讨了进一步提升服务质量的对策措施。

关键词：高铁；客运服务质量；现存问题；对策措施

建设高铁是我国增强铁路系统运输能力的重要举措，在降低人们出行压力方面可起到重要作用。然而，现階段的客运服务却明显不能满足人们的要求[ 1 ]，在一定程度上影响到了人们对高铁的印象，间接导致高铁运行效益不高。对此，现实中必须要在认清问题的基础上，尽快通过提升职工素质等措施加以改善。

1 当前阶段高铁客运服务中的问题

1.1 职工身上的问题

此项问题可分为两个方面进行阐述：

其一，服务理念滞后。当前，不少职工对高铁服务要求的理解和认识还很不到位，不仅服务意识较为淡薄，服务态度也存在问题，部分职工甚至将服务旅客与管理旅客等同起来，认为自己的职责仅限于监督。在上述服务理念的影响下，职工对于旅客需求并不十分关心，服务质量也因此不能达到旅客预期。

其二，业务水平不高。结合高铁站目前的运营模式来讲，售票和检票等工作均已经实现了人工操作向智能操作的转变，但是，这种转变在减轻工作负担的同时也给服务人员带来了挑战，使得部分职工业务水平不高的问题逐渐显现。……