汽车保险业务客户忠诚度研究

徐芳

摘要：文章从客户忠诚度出发，在对客户忠诚度相关研究进行回顾的基础上，论述了客户忠诚度对汽车保险业务发展的重要性，在参考国内外学者对忠诚度的研究方法和模型建立的基础上，设计了汽车保险业客户忠诚度指标体系和研究方法，并就中国人民财产保险公司汽车保险业务的实际状况进行了案例分析，分析了目前人保车险业务的忠诚度水平和影响因素，并在此提出了提高车险业务客户忠诚度的具体策略和方法。

关键词：汽车保险；客户忠诚度；指标体系；中国人保车险

随着中国加入WTO，使得汽车保险行业的竞争日益激烈，盈利空间进一步压缩。客户群的竞争是各家保险公司最直接的竞争。作为中国龙头老大的中国人民保险公司也面临着挑战和压力。目前各公司之间主要是采用价格竞争的手段，实际操作中便出现了各种违规行为。这种无序的竞争所带来的负面的效应使得整个行业的平均利润在下降也损害了保险企业的形象。根据美国贝恩策略顾问公司的调查显示，客户保持率增加5%，则汽车家财保险的利润增长84% ，人寿保险更高达90% 。因此留住老客户至关重要，在汽车保险行业车险的续保率是企业得以长期生存发展的重要衡量指标，而提高汽车续保率的关键是提高客户的忠诚度。车险业务作为保险公司的主要利润来源如何才能在日益市场竞争中立于不败之地呢？客户忠诚度与哪些因素有关呢？……