口腔专科医院医疗信访工作特点与处置对策的研究

李鹏

随着现代社会的进步和生活水平的不断提高，人们的物质需求和精神需求不断增加，“以人为本”的服务理念使人们对医疗水平的要求也大幅提升。当医患关系不协调或医院服务不到位时，就会产生各种医疗纠纷，出现医院信访问题。现阶段中国医疗纠纷的发生呈逐步上升趋势，大大影响医疗机构正常工作秩序，造成更多的患者无法正常就医。构建和谐医患关系，快速、有效地处理医疗纠纷，已经成为卫生行政部门及医院管理者研究的重大课题。

对于口腔专科医院，由于口腔疾病的特殊性，与综合医院相比患者往往对医疗服务在治疗效果上提出更高的要求。本研究对当前信访投诉内容、投诉对象、投诉原因进行系统研究，进一步提出问题处理对策，以提高医院信访接待水平，促进医院构建安定、和谐的医患环境，为广大人民提供更好的医疗服务。

一、信访医疗纠纷的形成原因

信访医疗纠纷，大多是由于患者遇到自身难以解决的经济问题或是对治疗效果的不认同等一系列因素，而医院又难以满足患者的不合理诉求，导致产生医疗纠纷。目前因医疗纠纷而到各级卫生行政部门信访的数量逐年上升，而且对于专科医院来讲，在医院的体量上有限，最终使医院疲于应付，浪费大量人力物力，扰乱正常医疗工作开展。

（1）患者对治疗收费项目不接受。在口腔学科的治疗当中，镶牙、种植牙尚未被医疗保险覆盖，需患者自费治疗。……