家政行业O2O的机遇与挑战

蒋丽华

[摘要]随着电子商务和移动互联网技术的迅速发展，家政O2O的规模也在快速增长。家政O2O作为一种新型的商业模式，彰显出巨大的市场潜力。文章讨论了家政O2O目前面临的问题，并提出了完善家政O2O的对策。

[关键词]O2O；家政行业；盈利渠道

1前言

O2O即英文Online to Offline缩写，是指将线下的商务机会与线上互联网相结合。近年来，随着互联网经济的发展，许多O2O平台相继崛起，强烈地冲击着传统行业，家政服务行业也不例外。家政O2O是将家政服务与互联网，特别是移动互联网结合起来的新商业模式，家政实体服务通过网络进行营销推广、完成销售、进行售后追踪，并可通过互联网进行管理、互动等。根据相关统计资料，国内家政服务市场总规模2015年已经突破1万亿元人民币，而且还在以每年30%的速度增长。正是由于看好这个行业，创业者与风险投资不断进入这个市场，仅在2015年，家政O2O平台就有“小马管家”宣布获得了5000万元人民币的A轮融资、好慷在线宣布已完成7000万元人民币B轮融资等。同时随着“58到家”“京东”等巨头宣布进入上门服务领域，加上之前进入的“家政人员帮”“e袋洗”“河狸家”等家政O2O企业不断获得风险投资青睐，“懒人经济”已将家政O2O服务迅速推上了风口。

2家政O2O产生质疑的原因

但是，在轰轰烈烈的O2O圈地运动中，也暴露出很多问题。使大家对家政O2O产生很多质疑。

2.1家政服务人员供需上的矛盾

以北京和上海两市为例，根据两地的家政服务协会调查数据显示，北京家政服务人员超过50万人，而北京至少有200万户需要家政服务，家政服务人员缺口达到150万人；同时上海家政服务缺口达到130万人。而家政服务员通常情况下一天最多也就能服务 3、4 个家庭。当家政服务员 “满载”了，就无法再接待新的消费者。而通过招募新员工来扩大供给能力，需要较长时间进行培训，这就严重影响了家政企业业务的拓展。

2.2家政服务个性化要求高，服务有风险

家政行业是用户体验行业，没有一个相对统一完备的服务标准和行业规范。虽然部分家政企业已经在注重服务产品标准化，但离完善的服务体系、个性化定制服务和细节标准化仍有一定距离。而且目前家政公司的工作人员主要是中年以上的家政人员，他们总体文化素质偏低、年龄偏大，对新事物的接受能力也相对较低。同时用户的要求也多种多样，甚至千奇百怪，要使用户满意，并不是一件容易的事情。而用户体验度不佳，意味着无法建立用户黏性，势必难以保证一个高水平的重复使用率，企业的盈利将没有保障。同时家政服务是入户服务，服务风险高。如果所服务家庭存在物品丢失、损毁或者家政人员工作中受伤等问题，就容易引发纠纷。

2.3用户忠诚度低

因为家政服务是上门服务，涉及个人隐私，所以用户选择难度大、选择周期长。因此用户喜欢找熟悉的家政人员，并且倾向于对于满意的家政服务员一直用下去。而用户经历了第一次满意服务后，下一次可能会绕过家政公司选择直接与该家政人员联系，这样公司就可能失去了这个用户。一旦这样的情形发生的多了，家政O2O就变成了单纯培训员工和给用户提供信息的公益机构，很难积累客户资源，也就很难持续生存下去。

2.4没有成熟的盈利模式

家政O2O目前的竞争已经十分激烈，各个商家为了争夺客户，都对家政人员采取低中介费甚至补贴政策，但这种方式是不可持续的。能否盈利是家政O2O得以持续经营的核心问题。美国O2O家政鼻祖Home joy于2015年7月由于资金链断裂而被迫关门，这对中国的家政O2O也是一个预警。由于目前比较大型的家政O2O企业往往都获得了风险投资，或者由实力雄厚的大企业创办，资金吃紧对于中国家政O2O行业来说似乎还很遥远。然而，在同质化竞争加剧、蓝海被挖掘光后，家政行业虚假繁荣的泡沫将会逐一破裂。在融资烧完后，企业必须找到持续盈利的模式，否则将难以支撑庞大的运营成本。

3家政O2O企业改进的方法

尽管存在各种问题，但O2O毕竟是家政企业发展的一个方向。首先，仅从用户的角度看，互联网尤其是上网搜索改变了用户的消费行为模式。根据CNNIC调查社区进行的搜索营销调查显示，有77%的互联网用户在购买产品前会上网搜索信息。网络上的信息、评论对购物决策的影响已经逐渐超过传统媒体。同时，互联网是唯一一个能够将问题识别、信息搜集、评价选择、决策购买和购后评价这一系列消费者行为集为一体的媒体平台，这会大大提高信息的利用效率。那么，为了促进O2O的发展，家政O2O企业应该从哪些方面改进呢？

3.1多种渠道汇集家政人员资源

家政服务人员的资源问题是家政O2O的立命之本。没有足够量的家政服务人员，家政服务就无从谈起。所以，家政O2O需要从多个渠道解决家政人员的资源问题。首先，可以深入三四线城市，通过与当地劳动人事部门建立联系，挖掘潜在的劳动力，补充家政人员。同时，还要积极招募城市的下岗人员。而且，家政O2O还应该与相关的政府部门合作，比如关注民政部门为扩大就业提供的家政服务培训班，可以在这些培训班上建立与家政人员的合作关系。家政O2O还可以尝试一下动用大学生兼职资源。大学校园里不乏农村来的学生，他们大多从十几岁就帮家里做家务，简单培训就可以上岗。同时，他们具备从事高档家政服务比如儿童教育的能力和素质；而且，他们往往也有兼职的需要。

3.2加强对家政人员的培训，提高用户体验

对于家政O2O而言，家政人员上门服务的质量直接决定了用户体验。作为直接与客户沟通的服务端，家政人员不仅是服务者，也是销售员和流量引入者。对家政人员的认可，决定了用户的黏性。要吸引用户，要从以下两点加强用户体验：

第一，让用户对服务的范围和内容有细致的了解。人们对家政服务的顾虑主要在于信息的不确定性，包括安全、信任、能力、工种以及服务对象的差异等。因此不仅要将家政人员的信息透明，还要将服务的内容也透明细化。明确家政人员的服务范围和服务深度，清晰界定责任范围，以此打消用户的顾虑。第二，注重对家政人员的培训。培训要注重服务的规范化，首先是各项家政服务的流程和操作细节尽量规范，还有要尽量减少对客户的干扰，比如家政人员问路只能问家政公司的客服，而不是打电话给雇主来找位置。培训员工不光是专业技能培训，还要注重对员工的工作意识，文明用语以及员工的品德素质的培养。同时，为了保证服务质量，在家政人员完成任务后，还可以进行电话回访，或者随时监督顾客的网上评价。这样才能提升顾客的体验，做好服务改进工作。

3.3加强对家政人员的吸引力

首先必须给家政人员良好的工资报酬，这是挽留家政人员的基本前提。同时可以给家政人员提供一个上升通道。比如可以把家政服务人员分成不同等级。等级低的家政人员如果用户评价好，可以晋升到上一级，获得更高的薪酬回报。同时为了防止家政人员流失，家政O2O可以争取实现在线支付。这样做的好处在于：第一，可以避免客户违约。如果家政人员来了，雇主说不要了，那可以对客户收取一定的违约金；第二，可以避免雇主和中介绕过平台进行交易。为了增强对家政人员和用户的吸引力，可以把在线支付与对家政人员的保险捆绑起来。只要在平台上支付的，就可以给家政工作人员购买意外保险，这样也可以使客户和家政工作人员更加放心。第三，在线支付，可以使家政人员得到的报酬根据用户评价和交易次数进行浮动。比如说这个家政人员服务水平好，既能做一手好菜又能带孩子，还能做涉外家政服务，家政公司可以给这个家政人员定比较高的小时单价。这也可以促进家政人员重视客户评价，推动他们改善服务。

3.4开发多种盈利渠道

可以根据用户特征进行细分，如可从年龄、收入、性别等来划分。年龄大的家庭可发展养老，小的可做婴幼护理；对于低收入家庭，可考虑主要发展保洁服务，对高收入家庭，可以发展家庭管家、儿童教育等。在取得客户的信任后，可对各类服务进行需求升级，推出各项延伸家政服务，比如遛狗、买菜、洗衣整理、皮具保养、管道疏通、家电维修等。

在促销方式上，首先可以采取会员制营销，比如推出年卡，使用年卡比消费者单次使用具有更多的优惠，以此来促进重复消费。其次是进行捆绑营销，可以和运营商、银行、房地产商、物业公司等进行合作，把家政服务当作他们馈赠给客户的福利。第三是前期对客户进行保本收费或低价收费，让家政服务人员在做家务的同时成为客户数据的收集者，然后从这些数据中寻找盈利模式。

家政O2O领域目前还面临各种困难，但是市场前景广阔。家政O2O企业还需要结合自身的商业模式、业务流程、消费者的行为特点去做综合性的调整，从战略上、组织上、人才上都做好充分准备，迎接崭新的移动互联网时代。

参考文献：

[1]蓝树茂.浅谈家政服务行业市场发展的新思路[J].南方论刊，2012（11）.

[2]孟凡新.团购更需要“冷静期”[EB/OL].www.cnnic.cn.