浅谈跨境电商物流从业人员的问题和解决方案

秦娟

摘 要：随着跨境电商的发展，我国的电商物流行业特别是从业人员面临着巨大的挑战。本文以H货运为例，分析目前跨境电商物流从业人员遇到的问题，寻求解决方案。

关键词：跨境电商物流 从业人员 问题 解决方案

物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。 目前，跨境电商物流主要针对的是B2C的客户群，卖家在平台上获得订单后将货物打包发出，通过各种物流渠道在发件国正常通关后以海上运输、路上转运、空运等方式运输到收件国，再次通关后由收件国当地派送渠道送到买家手上，实现一对一送货上门的服务。近几年，在跨境电商快速发展的同时跨境物流暴露了越来越多的问题，虽然有改进但仍不尽如人意，有时甚至变成了阻碍跨境电商发展的绊脚石。今年3月份，商务部、发改委、交通部、海关总署、国家邮政局、国家标准委六大部门联合印发的《全国电子商务物流发展专项规划（2016-2020年）》中指出跨境电商物流要在新一轮对外开放和“一带一路”战略指导下实现跨区域和跨经济体的延伸，提高对境内外资源和市场的整合能力，提高自身反应的时效性和灵活性以应对不断细分的市场。《规划》构建的“开放共享”和“绿色循环”物流工程对该行业的从业人员提出了很高要求。本文以上海H公司为例，针对该公司目前从业人员存在的问题，在国家政策的指引下和行业发展的需求下寻找合适的解决方案。

一、H公司介绍

H公司于2004年在上海成立，随后在广州、深圳、义乌建立分公司。该公司以欧洲、美洲、日本为基本点，为全球约35个国家的客户提供各种物流服务，已与多家快递企业建立合作关系，如UPS、DPS、DHL等， 并创建多条拥有自身特色的国际快递专线。伴随着我国的跨境电商成交量的迅猛增长，H公司把传统的国际货运业务转移到了网上，利用网络平台整合优势线路，提供较强的运费计算功能和实时查单服务，在相对较低的价格上给用户带来更多的方便。因此H公司的销售额在逐年增加，2014全年销售额是1500万元，一年后增加到3800万元，而2016年的预计销售额是8000万元。公司的发展前景一片光明， 但由于公司在人员素质、岗位设置、竞争机制等方面存在诸多问题，给公司的发展埋下了隐患。

二、H公司人员存在的问题

1.规模小，专业化人员少。跨境电商物流要求企业要建立一套严格科学的信息化物流管理系统，发挥信息系统的优势，注重供应链物流管理，在电商企业和终端消费者之间建立没有缝隙的对接。而H公司目前只有54名员工，重要的三个部门分别是销售部15人，操作部19人，客服10人。有研究生学历的2人，本科学历的13人，大专学历的25人，其他员工只有高中或初中文凭。毕业于报关与国际货运、物流或相近专业的只有三分之一，其他的来自经济类、管理类专业。总体来讲说，H公司属于私营中小型物流公司，暂时不能完全达到跨境电商物流所需的充分利用网络优势建立信息系统和网络平台的要求。H公司因为员工的专业化程度不高吃过大亏。比如操作部的某位员工，在没有得到系统培训的情况下因为不认识英文运输标签且将运输标签贴错。这批货物直至运达国外集散地无法派件时才被发现问题，最终H公司只能出高价请国外代理替换标签并延期10天才將货物送到收货人手中。问题虽然解决了，H公司损失的不仅仅是利润，无形中失去了客户的信任以及潜在的客户，因为对于运输标签都能贴错的物流公司， 如何能做跨境电商？ 而该公司最大的问题是客服部的多数员工不能直接与国外的代理进行英语对话，常常利用翻译软件来处理与国外的往来邮件，工作效率非常低下而且容易与客户产生理解上的分歧。另一方面，公司为了节约成本从而没有配备专业的网站维护人员，平时是安排客服人员去外网查看物流信息后再手动更新到自己的官网上。在这个过程中，经常会出现信息更新慢且偶有错误的情况，导致客户频繁的来电咨询而额外增加了工作量。该公司的管理层认为只要能处理好突发事件就是好员工，忽略了对员工的专业性的培养，出事后往往是员工根据自己的经验处理，这给企业带来了各种不确定性。

2.权责不分，工作内容分配不合理。H公司的资深销售人员担忧其他员工抢走自己的客户，一般都是自己直接与客户接触，处理所有的事而不愿意放手。以至于销售人员放弃了本职工作，没人去开发新客户，天天干客服的工作。另一方面，客服人员工作量减少了，天天无所事事，甚至有人上班时间玩手机、逛淘宝、看电影等。而H公司的管理层日常只关注于公司业务而忽视了公司的管理，长而久之，公司内部的矛盾越来越大，最终将阻碍公司的可持续性发展。

3.人员流动带来业务流失。一般来讲，物流公司的日常工作基本靠一线的销售、操作人员来完成。但H公司的老员工普遍存在人浮于事或者习惯“吃老本”，不愿开发新业务，新入职的员工承担了业务开发的任务。由于没有一整套的培训体制和完善的薪酬制度，新员工在个人摸索中很难完成实习期的工作任务，因此H公司内部员工的离职率特别是新员工的离职率可以用频繁来形容，近三年达到了63%。作为公司发展的潜在动力的新员工的频繁离职将影响H公司的持续发展，同时较高的人员流动性也给客户带来了较差的服务体验。更令人担忧的一种现象是，一些销售人员为了得到更高的报酬，把订单介绍给其他同业竞争者谋私利，或者个人能力特别强的销售人员在公司获得足够的经验和人脉后，选择带走客户，自己单干成为H公司的竞争对手。

三、H公司人员的解决方案

1. 参与校企合作，培养员工的专业素质。以前，H公司为了快速的招人同时减少招聘成本，通常直接在公司门口贴招聘广告。笔者建议该公司今后要跟国内专业高等职业院校合作，定向培养具有良好的英语听、说、写能力和掌握国际贸易、物流、电子商务、涉外法律等方面知识的人才。 对已在职员工，公司需要给员工定期进行专业英语培训，鼓励员工和国际物流专业人才进行交流，这样员工才能“敢干敢说”；定期邀请院校对已在职员工开展物流专业技能培训和资格认证，使其掌握跨境电商物流的知识和技能，具备相应的服务意识，提高其职业素养。另一方面，要建立员工共享机制，彼此互相学习，从而提高个人和团队的发展能力，最终让企业适应复杂、残酷的市场竞争。

2.加强正规化管理。 H公司需要建立统一的管理标准和制度，同时加大对员工的监管力度，以优秀的企业文化引导和影响员工行为。同时，管理层要以身作则，引导员工提供高效、优质的服务。HS公司制作各种工作流程，巧用规章制度让员工做自己该做的事。例如销售人员应放下类似客服的工作，重心转移到开发新客户上。

3.建立合理的薪酬机制，提高员工的忠诚度。H公司要从收入、工作压力、福利、员工关怀、发展途径等方面提高员工对企业的忠诚度。对于低学历的一线员工来说，他们最关心的还是薪酬。 例如操作部的员工虽然文化水平不高，但他们的工作很辛苦，每天都要装车、卸货、打单、出贴等。H公司可以建立绩效工资制，参照多劳多得的理念，给予认真工作的员工合理的涨工资或者发福利。高学历的员工更关注个人职业生涯的规划，所以企业要提供各种职业机会和支持，建立多种职业发展路径，例如技术路线、管理者路径。另外，公司可以定期的举办家庭日等非货币的福利活动，提供交流的机会，增加员工的归属感和认同感。

四、结语

HS公司发展速度较快，但由于基础薄弱，总体水平与大型的跨境电商物流企业存在较大差距，员工的专业素质需要在短期内快速的提高。因此，企业必须要形成规范化的管理，保证在职员工创作利润的同时能减少不良事件的发生。另一方面，企业要与与高职院校合作，培养专业性人才为后续发展输入源源不断的新鲜血液。

参考文献：

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※基金项目：本文为江苏高校品牌专业建设工程资助项目 编号：PPZY2015C231.