对酒店客房清洁流程优化的实证研究

李永娇 王志文/桂林理工大学旅游学院



对酒店客房清洁流程优化的实证研究

李永娇 王志文/桂林理工大学旅游学院

【摘 要】针对我国酒店客房部在工作中服务员工作强度大及无法及时满足入住客人用房需求的问题，利用管理学流程优化理论，以广州W酒店为研究对象，对客房清洁流程进行优化并在试验中对优化方案进行了验证，并测算出最优的优化方案组合。研究结论对酒店客房部管理人员提供了理论支撑。

【关键词】流程优化；流程再造；客房清洁

一、引言

如今同级别的酒店在硬件配置上高度同质化，同级别的酒店在竞争上很大程度可以归结于服务效率的竞争，更有效率的满足顾客需求、更简洁的服务流程以及更少的成本耗费往往能为酒店赢得空前的竞争优势。在酒店行业酒店客房服务员的劳动标准定额为10至12间客房，通常没有经过专业训练的服务员打扫8间客房就开始叫苦不喋。当酒店生意好的时候，客人经常投诉客房打扫得太慢，客人要花时间等待才能入住。

目前常见的客房服务员做房模式一般是一个服务员单独完成一间房的清扫工作。貌似这种传统的清洁客房模式是一代一代酒店人工作经验的结晶，进而形成了行业内推荐性的标准。严格标准的背后一面是客房服务员工作压力过大，另一面是客人经常需要等房，对于服务性组织而言，员工和顾客的权利都没有得到最优的实现。那么，是否可以通过科学的管理方式来解决这一困境就变成了本研究的关注点。……