整形外科实行个案管理的护理实践与体会

王 屹，王 丹，范雅琳

郑州人民医院，河南 郑州 450053

整形外科实行个案管理的护理实践与体会

王 屹，王 丹，范雅琳

郑州人民医院，河南 郑州 450053

整形外科设置个案管理师，可以实现贯穿于患者医疗全过程的一对一的服务关系，有利于患者的隐私保护，心理疏导，使患者能够获得更高的满意度。

整形外科；个案管理；满意度

随着我国经济发展水平的提高，作为非基本医疗行业的整形美容为了满足人们对美的追求，提高生命活力和生活质量，需要在医疗美容服务全程中，有能够发挥专业技术指导、心理引导、服务营销等多方面作用的人才，使服务人群得到满意［1］。我科在推行“以病人为中心，全面落实责任制护理”的优质护理服务活动中，把个案管理作为一种新型医疗管理模式，展开人文关怀，慈性护理。通过以人为本，以整合和提供服务为重点，达到在护理过全程中提供专业化、个体化护理，突出护理服务的延续性，从而提高了患者诊疗的依从性及满意度［2］，预防了医患纠纷的发生，获得了良好的经济效益和社会效益。

1 个案管理师岗位设置的目的

据统计，在整形美容手术咨询过程中存在心理问题的患者达47%［3］。患者在就诊前往往已在网上或多家医院咨询，表现的焦虑，犹豫，矛盾，紧张，对主诊医师及治疗方案持怀疑或比较心态，就诊时间长，医师对其反复询问的问题会缺乏耐心，不良的沟通会直接影响患者就诊的信心和对医师的信任。设立个案管理师则可以协助门诊医师在确定诊断后，全程参与跟踪服务，通过与求美者紧密的接触，良好有效的沟通，合理地对求美者的求美动机进行评估、筛选，应用专业综合知识，对治疗方案进行设计和干预，最终达到对美学塑造意见一致。同时对确定进行美容手术的患者进行术前健康宣教，参与术后护理，以及恢复期的随访和心理疏导。实现了患者就诊有专人接诊，住院有专人护理，出院有延伸服务的优质化护理。

2 个案管理护士的选拔与培训

由于专科特性，我科要求参与个案管理的护士需具备以下条件: ①应具有丰富的美容医学基础知识，同时具有医学人体美学、形象设计的基础知识与基本技能，以及艺术鉴赏能力和艺术修养[4]。要具有能为求美者提出正确健康的美容建议的审美水平。②具有良好的语言表达能力、能够跟据求美者的心理状态、就医动机，作出较明确的分析判断，并与之有效沟通，以取得患者的信任。③应具有良好的文明礼仪、人际交往、营销管理等方面的能力。④本科以上护理教育学历，主管护师职称，5 年以上整形外科工作经验。我科通过个人自荐，科室推荐，个人能力展示，选出两名护师参加美容咨询师的培训及个案管理培训，最终一名护士取得美容咨询师证并通过个案管理课程培训

3 实施个案管理的工作方法和内容

3.1.咨询接待服务个案管理师参与整形医师门诊，首先对就诊患者进行分诊，接待美容咨询患者，了解其求美动机和心理需求，详细耐心解答患者疑问，根据患者意向向求美者介绍科室开展的特色项目，专科医生介绍，项目费用介绍等。

3 2. 需求评估通过沟通了解，对求美者进行初步的心理判断和审美评估，提出合理的可行性建议，取得求美者认可，然后和门诊医师意见融合，确定手术时机及方案。

3.3. 预方案建议对需求较多，意向不十分明确的患者，提出初步分析意见，然后推荐专科特长医师为其制定或补充设计医疗美容方案。

3.4. 信息采集管理 有效利用信息化平台，在患者知情许可下，留存患者的基本信息，包括患者的健康状况，评估患者对疼痛的耐受能力、费用支付能力等。建立数据库，分别留取患者术前，术后三天（第一次换药），拆线，一个月，三个月的术区照片。每月对资料库数据进行分类整理。

3.5 建立科室专用微信平台 随着信息技术的发展，微信服务越来越受到年轻人的亲睐。建立科室专用微信平台广泛宣传美容手术的相关知识；与求美者微信私聊，既可以了解求美者需求，又可以很好保护隐私，为求美者推荐医师，协助门诊预约；个案管理护士为8 小时在岗，24 小时负责制，随时为患者答疑解难，疏导患者术前、术后紧张心理；加强沟通了解，营造信任、温馨的护、医、患关系，提高患者的认知能力。

3.6.做好门诊与病房的对接门诊患者接诊咨询后，需办理入院的患者，协助办理相关入院手续，并和病房责任护士交接。同时，在住院期间，每天及时查看病人，并做好围术期健康教育和心理疏导。

3.7 定期回访，询问求美者的恢复情况，评价患者的治疗效果、遵医行为。安抚求美者在恢复过程当中的沮丧焦虑等不良情绪，帮助其恢复信心。发现潜在纠纷，做好患者的解释工作，及时通知主管医师，做好解释协调和后续保障工作。

4 实施个案管理后的效果及体会

4.1 满意度调查

选择整形外科2014年10 月由个案管理师介入对其提供整体性、持续性、全程照护的30例美容患者为试验组，分别在接受门诊咨询服务，手术前，拆线和一个月复诊时行满意度调查，未进行个案干预的患者30例为对照组，在出院时进行满意度调查。调查问卷为我科自行设置，共10个条目涵盖五个方面，主要将就诊环境及流程，接诊时间，健康知识宣教，隐私保护及随访答疑作为主要评判指标。结果见表1。4.2体会 通过实施个案管理，我有以下体会：①个案管理促成了一对一的护患关系，能有效保护患者的隐私。②融洽了医护、医患，护患关系。个案管理师会根据患者的需求灵活安排专科医生，让医生有充分发挥个人所长的空间，并和病人之间建立相对固定的治疗性关系［5］。而个案管理护士和医生形成医护一体，使患者在入院前、后及出院后，随时可以找到自己的专科医护人员，答疑解难。③开展个案管理过程中，护士必须不断学习，补充各学科知识，扩展见识，不断提高专业素质，才能和患者更好的沟通，获得患者的信任。④个案管理护士作为就诊患者的合作者、协调者，通过获取个体的健康信息，针对不同人群、不同需求、进行综合分析，根据患者个体特点，制订个案管理实施计划，利用专科知识科学指导患者建立正确审美观，调节疏导求术者不良情绪，确保以最少的资源，最大限度满足患者的医疗需求和目的，使患者能够获得更高的满意度，而这种满意度是贯穿于患者医疗全过程的.

表1 两组满意度及相关指标调查结果

[1] 尹卫民.医疗美容行业咨询技术在中的应用——医疗美容咨询特点与技巧[C].//第五届中国美容与整形医师大会论文集.2008:555-556.

[2] 薛美琴,张玲娟.个案管理模式在我国的应用及思考[J].中华护理杂志,2014,49(3):367-371.

[3] 郭唯,王继华,朱礼昆等.美容整形中个人心理因素分析及干预措施[J].中国医疗美容,2013,(4):93-93,97.

[4] 马文熙.医疗美容咨询中的语言特征[C].//2006年全国中西医结合医学美容学术研讨会论文汇编.2006:103-106.

[5] 朴玉粉,王志稳,吴晓静等.外籍人员多元文化护理需求调查分析[J].中国护理管理,2007,7(9):28-30.

[6] 吴平.个案管理护理模式概述[C].//鲁、津两地2012年精神科学术会议论文集.2012:187-188.