美国在线旅游公司的中国化战略启示：从“到到旅行”到“猫途鹰”

刘梦华+刘秋敏

外来文化与本土文化差异巨大，但美国TripAdvisor在线旅游公司（OTA），却通过一系列本土化策略与优质服务，在短期内把“到到旅行”推向中国出境旅游业务的行业，与“去哪儿网”、“携程旅行”一起抢占中国在线旅游业务的中高端旅游市场。 2015年，它更名为“猫途鹰”，为服务型企业的跨国经营带来了创新，也为赢得中青年出境游市场，它的经验给其它在线公司的跨国管理给出了启示。

随着出境游经验增加，每次外出我均选自助游。我曾先后使用过艺龙、携程、去哪儿等网站，最近却喜欢上美国TripAdvisor和其在中国的分站“猫途鹰”。

TripAdvisor以旅游点评起家于2000年，现有2亿条点评，月均独立访客数过3亿，2015年10月3日增加点评44186条。其在45个国家有分网，语言多达30种。2009年在中国设“到到旅行”之初，业内均观望这个海外OTA，看其能否在中国市场立足。哪知短短六年，“到到旅行”更名“猫途鹰”，推出一系列本土化经营策略，拓展中国出境旅游网络服务，在业界认为水土不服的国际旅游服务市场占下领地。

一、量体裁衣的优化服务

外企普遍面临是将总部管理制度全盘复制，还是经全面调查后、依本土实际情况进行一系列融入性调整问题，多数会选后者。这一方面有利于产品与服务更好地满足本土消费者需要，同时也节省跨国经营的高昂人才费用，且能缓解当地对外企的反感。TripAdvisor通过量体裁衣，猫头鹰将中国旅游服务看得很远。

（一）文化消费习惯与量体裁衣

企业跨国经营必会遇到其与本土文化及消费习惯的冲突，海外扩张中的量体裁衣可协调服务产品适应市场需要。……