蓝海御华大饭店服务营销对策分析

边元月

摘要：服务营销在我国是一个全新的理念。从目前来看，我国产业结构不断升级，服务业和高新技术产业在国民经济中的作用不断增强，并成为新的经济增长点。经济新格局的形成，由其是我国加入WTO以后，面临着国际性竞争，服务营销的作用必将在我国经济生活中越来越重要。

关键词：蓝海御华大饭店 服务营销 对策

一、酒店服务营销的内涵及意义

（一）酒店服务的内涵

现代酒店中的产品是有形产品与无形产品相结合，具有四个主要的特征：无形性、直接性、差异性和不可储存性，服务营销是行动、过程和表现，由一方向另一方提供或合作生产。酒店为顾客提供或者合作生产的服务并不是能够接触到、看得到或者感觉得到的有形产品，而是一种无形的行为和绩效。

（二）服务营销的意义

1.扩大的服务产品外延

酒店服务是一种综合性产品，从宾客的角度着想，客人在酒店的花费不像购买服装、电子商品那样购得具体的物质产品，而是在酒店入住期间得到的一套综合产品。

2.宾客同服务者的互动过程

服务营销的特征之一，是客人主动参与服务的生产过程，每一个关键时刻，都涉及到客人和服务提供者之间的服务营销意义，与宾客的个人行为特点密切相关。

3.服务质量的全面控制

服务质量是一个必较复杂的衡量标准，由于服务的个人主观性不一致，使得难以用客观统一的标准来衡量，注重服务人员的仪容仪表，因为服务环境在顾客整体感觉中对服务质量的影响巨大。

4.服务产品的时间价值

宾客对服务的需求主要表现在周期性、高峰期、低谷期。因此，成为服务管理的重要挑战应当充分利用服务能力，使波动的市场需求与供应相匹配，并在时间上一致成为服务营销的重要意义。

二、蓝海御华大饭店服务营销中的现状和存在的问题

（一）蓝海御华大饭店的基本概况

酒店客房内设有御华阁、逸景阁和清雅阁三座楼。会议中心设置了3500平米左右的会议专属区，共拥有12个大小不同的多功能会议厅，其中大型多功能会议厅御华厅面积为1300余平方米，是东营最大的多功能厅。餐饮中心设有6个个性迥异的特色区域：钟鼎楼、京味坊、渔歌坊、原乡涮肉坊、蓝钻自助百汇、蓝堡啤酒屋，可满足各种类型聚会宴请的需求。

（二）蓝海御华大饭店服务营销中的现状

1.蓝海御华大饭店的特色管家服务体系

蓝海御华大饭店“逢喜会”是酒店的一个服务品牌，主要是由特定的管家进行服务，逢喜会是根据人生八大喜事制定的一种服务宴会。当酒店得知顾客的宴会性质后，如果在八大喜事之内的宴会，服务管家会提前对餐厅房间进行装饰，酒店有专门的房间是配备逢喜会用品。准备逢喜会不仅是装饰房间，员工从菜单的设计开始，每道菜的菜名是根据宴会的寓意设定，菜单的颜色一般选用红色为主，对每道菜的盘边进行装饰，突出了房间氛围，服务管家都是经过专业培训，针对不同的宴会，服务管家需要在宴会进行中寻找合适时机主持宴会，会使顾客就餐氛围得到提升。

2.蓝海御华大饭店服务营销的有形展不

当客人走进蓝海御华大饭店时，从礼宾服务开始，礼宾会在大堂内询问客人预定的房间，并对预定房间区域做整体介绍。客人行驶到制定区域内时引领员会事先得知客人到达时间，根据房间距离的远近程度，引领员需要介绍此区域内的所有特色产品，包括就餐区域的特色和房间的寓意。这样会让客人对自己就餐区域更加了解。酒店服务营销的有形展示，可以帮助顾客感受到服务产品的特点以及提高产品质量时所获得的利益，顾客利用感官对有形物体的感知，及由此获得的印象，将直接影响到顾客对酒店形象的认知和评价。而酒店需要重视服务营销的有形展示，对消费者来说，服务是无形的；对员工来说，服务同样是无形的。我们要做好管理工作的有形展示，方便使消费者了解服务的基本情况，也可使员工了解应该如何更好的提供优质服务，满足消费者的期望和需求。

（三）蓝海御华大饭店服务营销中存在的问题

1.员工缺乏主动服务营销意识

酒店员工工作中自由散漫的现象尤为突出，领导在每次开会或培训时都会重点强调服务营销的重要性。员工之所以缺乏主动营销意识主要表现在为客人推销商品时不积极主动，有些员工只有当客人提出需要时，才会为客人介绍相关商品，主动营销成功的关键是沟通。员工与顾客之前应该建立良好的沟通，服务人员应该把酒店的特色产品传递给顾客，同时服务人员还应该从顾客的口中得出顾客的需求，以便于服务人员与顾客之间做到相互了解和信任。

2.酒店服务营销产品配备不及时

蓝海御华大饭店酒店服务营销产品配备不及时，主要出现在钟鼎楼部门。钟鼎楼餐饮属于蓝海御华大饭店的高档宴会，酒店为了提高钟鼎楼服务的及时性，厨房会事先制定出不同的菜品标准。客人进店时由服务人员询问好客人是定标准还是点菜，如果客人定标准，厨房根据标准价格为客人列菜单，如果客人选择点菜也可以，但是许多菜品都是没有配备，因为厨房要节约上菜时间还要降低成本浪费，准备的食材一般是事先定好标准菜单的食材。许多客人会反映为什么菜单上有的菜却不能做，一些客人甚至出现点的菜一半以上都不能做，这会让服务人员也觉得为难。厨房没有针对突发菜品的配备，导致有些客人在点菜时就对酒店服务感到不满，这会对员工的服务营销影响很大。如果是客人在宴请重要客户时会觉得很没面子，影响整个就餐氛围，甚至有些客人会临时更换就餐地点，这会导致酒店的客户流失。

3.酒店缺乏全面的客户管理意识，不能充分体现出客户关系的最大价值

酒店对客户的开发与保留缺乏重视，对于发展和保留忠诚的客户没有明显的措施，使整个餐厅员工水平参差不齐，有时酒店对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，这都不利于餐厅客户关系管理。服务人员在与客人沟通和服务时，不注重对客史信息的收集，没有针对新老顾客进行酒店产品介绍和观察老顾客的习惯偏好，对于新顾客来说服务人员没有做好酒店宣传，对于老顾客来说服务人员没有为顾客带来宾至如归的感觉，这些都是酒店缺乏全面的客户管理意识，没有通过对顾客的有效沟通了解为酒店带来最大价值。

4.蓝海御华大饭店服务营销渠道发展盲目

蓝海酒店集团凭借自己多年的经营经验和资金积累，在山东省内和省外北京、上海等地迅速扩张，在酒店业受到冲击，国家制定相关规定制约着酒店业发展的今天，蓝海集团依然快速的扩张步伐，无疑是加大了酒店的经营压力，即便压力大，酒店不断尝试新的经营项目，以蓝海酒店集团旗下悦鼎天火锅自助为例，由于是自助形式，价格较低，并且蓝海酒店一直秉承着高质量食材和高标准服务的形式，使得悦鼎天火锅经营收入不理想，酒店集团领导决定关闭所有悦鼎天自助火锅实体店，这种盲目的扩张方式失败也是避免不了的。

三、蓝海御华大饭店服务营销改进对策

（一）提高员工主动服务营销意识

酒店应针对管理方式进行调整，对于一些商品销售做出相应的激励政策，例如酒水销售、菜品销售、储值卡销售、酒店商品销售等，都应该做出相应的奖励。除一些实质性的奖励外，也应与口头表扬鼓励等措施相协调，这种表扬会激发同事间的工作热情，会让同事间产生种自豪感，这种自豪感正是由领导的表扬激发出来的。另外，酒店还应不定期的针对各种新品种进行阶段性培训，让员工通过培训l更加了解产品，这才能更好的向顾客进行推销，这种向员工进行服务营销的思想灌输，才能够提高员工主动服务营销意识。

（二）及时配备酒店服务营销产品

酒店在定制菜单时为顾客提供的商品就属于有形产品，作为酒店，应该具备有求必应的能力，针对顾客点菜时，因菜品种类配备不及时导致不能为客人提供相应菜品时，酒店领导应该做出相关决策。

之所以不能把菜单上的所有菜品配备齐全，首先厨房无法预知今天的客流量和订桌量的情况。食材准备的多少不能提前感知，如果盲目的准备大量食材会导致最终食材浪费的情况，针对这一问题可以从多方面的角度解决，首先，厨房应该提前与预定处做好沟通，对事先预定的和临时预定的房间做好应急准备，其次是在采购方面，由于酒店都是在早上时间进行统一采购，所以不能因为顾客点菜出现食材不足的情况而临时采购。这就需要酒店各餐饮部门做到相互协调。

（三）全面提高酒店客户管理意识，充分体现出客户关系最大价值

那些能够直接接触到顾客的员工，对顾客的服务感知度影响最大，她们是组织顾客间桥梁的支撑连接点，从顾客的角度来看，她们代表着的是服务。当客人在休息区等待就餐时，服务人员可以根据情况与客人进行沟通，通过沟通来了解顾客的喜好，酒店领导应该针对老客户的信息进行培训，让所有工作人员都了解酒店重要顾客的客史信息，对于客史信息做出规划总结，并及时通过不同的服务人员，在服务过程中收集到的新的客史信息做出更新，在客人下次就餐时提前为客人做好相应的服务应对准备。

（四）蓝海酒店集团服务营销渠道（连锁经营）发展应与市场需求相适应

由于蓝海酒店实力相对雄厚，并且蓝海酒店在山东省内特别是东营市的知名度较高，蓝海酒店正以每年一定数量快速向全国各省市扩张，蓝海酒店虽然在山东省内有一定知名度，但是在省外各地区消费者对蓝海认知度并不高，所以蓝海不应该在市场需求不稳定的环境下快速扩张，蓝海酒店不能只为追求发展速度，不顾客观实际，总部要协调好总店与分店的关系，应注重品牌效应和无形资产的保护。要不断开发自己的新产品，建立新品牌，在市场上有了稳定客源的前提下再考虑扩张问题。其次是加强总部建设，选择条件好的重点地区发展区域连锁，逐步推广、集中设店，条件成熟后，再向大范围发展。