B2C移动电子商务服务质量与顾客满意度研究

吴　威

(漳州职业技术学院 经济管理系，福建 漳州　363000)



B2C移动电子商务服务质量与顾客满意度研究

吴威

(漳州职业技术学院 经济管理系，福建 漳州363000)

摘要：随着移动互联网的快速发展，B2C移动电子商务购物形式呈现快速增长，移动电商企业的服务质量越来越受到消费者重视。通过构建B2C移动电子商务服务质量的评价指标体系，建立模型，设计了8个维度36个评价指标的问卷调查表，通过实证研究分析B2C移动电子商务服务质量与顾客满意度之间的关系。

关键词：B2C移动电子商务；电子服务质量；满意度

互联网的发展正在逐渐改变着人们的生活和消费习惯，网络购物这种商业模式促进了传统企业的快速转型升级，移动互联网的发展近几年呈高速发展的态势，移动电子商务应用已经成为传统电子商务应用的外延和有力补充。B2C模式在现阶段移动电子商务中呈高速增长， B2C移动电商企业提供服务的好坏将直接影响消费者的满意度，因此越来越多的电子商务企业加入到移动端的竞争中。本文以B2C移动电子商务研究为基础，结合电子服务质量和消费者满意度的研究，通过构建B2C移动电子商务服务质量的评价指标体系，试图将电子服务质量量化，从而明确移动电商企业在提供服务的同时，更应该关注的提供服务的重点和需要改进的地方，为管理者提供一个决策依据。

一相关研究

查阅相关文献发现，国内外学者研究传统行业的服务质量，主要是基于SERVQUAL模型，对于新兴现代服务业的电子商务服务质量主要依据PZB提出的模型进行改进，比较典型的有WEBQUAL模型、SITEQUAL模型、E-SQ模型、SERVPERF模型等。……