危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用

赵玉英



危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用

赵玉英

目的：探讨危机管理模式在防范医院医疗纠纷中的应用价值。方法：随机抽取我院实施危机管理模式前后的门诊患者各200例，比较两组患者危机事件的发生率与患者满意度。结果：危机管理模式后危机事件发生率低于管理前(P<0.05)，患者满意度高于危机管理前(P<0.05)。结论：医院门诊实施危机管理模式，有效防范了医疗危机事件的发生，确保了患者享受优质的医护服务，有利于医院门诊工作的健康有序开展。

危机管理；门诊；医疗纠纷

危机管理是指有计划、有组织、有系统地在危机爆发前预防、预控危机，并在危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，其在现代医院护理管理中占有重要的地位，直接关系到医院的信誉与效益[1-2]。随着社会经济的发展与市场竞争的日益激烈，医院实施危机管理，是其生存与发展的需要。门诊是医院的前沿阵地，代表着医院自身形象，是医疗纠纷发生的集中地带。加强门诊的危机管理，有助于防范医疗纠纷与提升医院服务品质，我院本次对医院门诊实施危机管理模式前、后情况进行了回顾性分析，现将结果报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料我院门诊自2013年1月以来开始实施护理危机管理模式，现共有门诊护士30名，年龄22～46岁，平均(34.2±1.5)岁。职称：助理护士6名，护士7名，护师12名，主管护师5名。学历：中专2名，大专13名，本科15名。随机抽取危机管理模式前、后各200例门诊患者，观察危机事件的发生率与患者对护理工作的满意度。

1.2护理危机产生的相关因素(1)患者方面。随着我国法制建设的日趋完善，患者的法律知识也得到了明显的加强，愈来愈重视自身的维权意识。……