电力营销中制定优质的服务措施探讨

田方

（国网安徽省电力公司霍山县供电公司安徽 霍山 237202）

电力营销中制定优质的服务措施探讨

田方

（国网安徽省电力公司霍山县供电公司安徽 霍山 237202）

电力营销是供电企业生产经营的关键环节，随着社会经济的发展和新能源的逐步开发和利用，电力企业的发展面临着更多的挑战。对于供电企业来说，电力营销的过程一方面要保证电力供应质量，另一方面要逐步提高电力营销的整体服务质量。本文从这个角度出发，首先对我国电力企业电力营销中存在的问题进行了分析，在此基础上，针对存在的问题，提出了电力营销中制定优质服务措施的对策。

电力营销；优质服务；供电企业

前言

高质量的电力企业营销服务一方面能够给用户提供高效便捷的电力服务，另一方面能够逐步的树立电力企业良好的形象，电力行业作为特殊的行业，电力营销自然也有区别与其他行业营销的特殊性，所以必须针对电力营销制定优质的服务措施，从服务质量的提高这个宗旨出发，逐步提升电力营销整体效率，满足企业电力营销的实际需求，更好地为电力用户提供优质的服务。所以从这一点来看，电力营销必须制定优质的服务措施，不论是服务理念的培养，还是制定优质服务都要给与高度重视，在满足电力用户需求的基础上，逐步的改善电力营销现状和存在的问题，提高电力营销整体效果。

1 电力企业电力营销现状和存在的问题

1.1 电力营销服务意识缺失

电力企业由于独特的性质所以在长期的发展过程中，卖方市场始终保持着供不应求的局面，正是由于这种状况所以导致电力企业以及员工出现不重视用户需求的现象，电力营销总体上还是以生产为导向，具体表现如下：

1.1.1 电力营销脱离用户需求

①电力企业对于大量的终端电力用户没有进行详细的特性分析研究，缺乏行之有效的售前以及售后服务；②在长期的发展过程中，电力营销缺乏用户有效需求分析，电力市场出现结构性矛盾，无法更好的满足用户需求。

1.1.2 电力营销手段缺失

电力企业由于在开展电力营销的过程中，没有扎实的用户基础，所以市场信息缺乏灵活性，对于电力用户市场、消费需求、心理预期等方面都没有深入的分析，电力市场的开发缺乏深度，在加上没有必要的技术系统作为支持，所以不能及时的掌握用户信息，不能深入的挖掘电力用户用电潜力，在很大程度上制约了电力企业发展。

1.1.3 观念落后

现阶段电力企业对于优质服务的理解仅仅保留在宣传、发传单以及提供微笑服务的层面，但是对于包括供电稳定性提高以及降低断点损失等方面的深层次服务问题并没有过多的涉及，营销服务意识不强。

1.1.4 内部管理体系缺陷

电力营销属于企业内部管理体系的范畴，但是目前国内电力企业内部管理体系仍然是以产品为主导，并没有真正的实现产品和需求导向的转变，这个问题最明显的表现就是现阶段电力企业电力营销和用户服务方面的工作仍然是企业职能部门的工作，对于营销计划、电力检修等职能环节以及电力服务功能的提高和延伸仍然存在明显的各自为政现象。

1.2 电力营销管理系统不完善

对于电力企业来说，市场营销活动如果想要更好的实现预期效果，首先要了解电力用户的不同需求，其次通过需求分析逐步的提升电力服务质量，只有这样才能够制定和企业发展相匹配的电力营销策略，为用户提供更优质的服务。但是就现阶段国内电力企业的营销现状来看，这一方面还存在很大的缺陷。例如对于电力用户信息缺乏有效的了解以及营销档案资料不完善，电力企业在提供电力服务的过程中，缺乏完善的用户营业档案和基础性资料，这就直接导致了一些企业用户业务传票无法实现正常的传递，无法实现信息的沟通和共享，严重影响电力营销整体服务质量，同时由于管理体系的不完善，电力企业不能及时的将用电状况信息传递给用户，间接的给用户造成生产或者生活困扰。

同时随着电力企业的不断发展，由于管理体系不完善，无法实现信息系统的及时更新，所以电力企业营销管理系统在实际的运行过程中会出现以下风险：

（1）技术风险。企业在设计营销信息管理系统的过程中，由于缺乏有效信息和管理系统支持，所以整个系统在运行的过程中缺乏稳定性，例如系统漏洞的存在很可能间接的导致企业信息的外泄和丢失，严重影响电力企业发展；

（2）人为风险。人为风险主要体现在现阶段电力企业营销服务人员素质偏低，一方面电力营销服务人员专业技能缺失，学历结构严重分化，整体学历偏低，对于企业新设备以及新技术的适应能力不够，严重影响营销服务的效果。另一方面企业工作人员在进行管理系统操作的过程中，由于缺乏专业培训，很容易出现操作风险，电力企业的运行会受到很多因素的影响，例如市场的变化会对价格产生的很大的影响，所以就需要及时的修改电价，如果在这个过程中出现系统操作错误，势必会造成用户电费计算错误的情况，影响用户体验和企业发展。

2 电力营销中提供优质服务的措施

2.1 逐步完善企业营销服务管理系统

电力企业营销服务要跟上市场发展变化的趋势，针对现阶段电力市场激烈的能源竞争，转移营销工作重心，逐步的提升营销服务整体水平，逐步的建立客户+市场的信息网络，提高企业营销服务的质量，通过市场信息的获取，及时的为客户提供优质服务，加强企业和客户之间的沟通，如图1所示。

图1 电力营销客户+市场体系

从图1可以看出这个体系包含了企业营销决策、市场信息处理、客户信息收集、客户服务、市场扩展等方面，通过这些方面的信息收集和计划制定，逐步的提高企业营销管理工作水平，建立完整的营销管理系统还包括了营销服务流程管理、用户电费缴交、电表运行以及服务投诉处理等环节，更好的实现电力营销和用户服务现结合，通过信息的收集建立配套的营销事务处理数据库，数据库主要包括企业营销决策分析数据库、客户服务平台、营销工作质量管理系统、营销决策支持系统以及营销业务系统，具体的如图2～3所示。

通过营销决策系统、质量管理系统、客户服务平台以及应用系统的结合而逐步弥补电力营销中的不足，逐步提升企业需求管理的意识，注重电力市场发展，对电力需求市场进行及时深度的调查，了解市场状况以及用户需求，并对这些信息进行分析研究，因地制宜的规范用电服务，逐步拓宽营销服务渠道，满足电力用户对电力以及服务的需求，为用户提供高品质、多元化的服务，让广大电力用户能够享受到企业提供的优质服务。

图2 电力企业电力营销管理系统

图3 电力企业电力营销管理系统层次结构图

2.2 提高电力营销服务人员素质

同时为了配合电力营销管理系统的运行，需要企业不断的提升营销人员的专业素养，包括业务知识培训和服务能力提升，实现和客户之间良性沟通，提供更好的客户服务，并且针对电力营销人员要实行严格的责任制，企业要制定合理的个人和团队责任制度，实行电力营销全过程一体化服务，细化服务过程，明确营销人员的个人职责。针对电力营销服务人员素质偏低现象：①企业要强化对工作人员的专业知识培训，给员工提供更多专业培训和进修的机会，让电力营销人员能够更好的配合新技术和新设备的使用；②通过营销激励措施，改善收入政策，调动员工工作积极性，让营销人员更好的参与到客户服务中，完善企业用户服务系统，开设用户服务专线，逐步提升服务质量和营销效率。

2.3 完善和优化电网系统

①电力企业要跟上信息技术发展的步伐，利用信息技术的发展不但的提高电力产品的质量；②借助网络信息化技术不断的提高企业营销服务质量，通过营销系统更新和不断完善，逐步规范用电流程，简化用电工作程序，电力企业要根据自身状况和区域用户情况，制定适合企业发展的科学电力报装管理流程，缩短送电和报装处理时间间隔，建立营业、咨询和服务监督一体化营销服务体系，为用户提供更好的服务体验。

3 结论

电力行业对社会发展和进步有着重要的影响，电力企业发展要注重电力营销质量的提升，通过营销管理体系完善、电网优化以及人员素质提升等环节，逐步提升营销服务水平，让广大用户能够体验到企业优质的服务，为企业赢得更多的效益。

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F274

A

1004-7344（2016）16-0033-02

2016-5-12