在线旅游企业微博形象及提升策略研究

侯振兴 袁勤俭

(1．南京大学信息管理学院，江苏 南京 210023；2．兰州财经大学信息工程学院，甘肃 兰州 730020)



·应用研究·

在线旅游企业微博形象及提升策略研究

侯振兴1，2袁勤俭1

(1．南京大学信息管理学院，江苏 南京 210023；2．兰州财经大学信息工程学院，甘肃 兰州 730020)

为分析国内主要在线旅游企业微博形象及其提升策略，选取国内8家在线旅游企业的新浪微博作为研究对象，在新浪微博中抓取与这些企业相关的微博内容；采用内容分析法从情感倾向和评价角度分析了这些企业的微博形象，并重点分析了这些企业负面微博形象产生的原因。研究发现，产生在线旅游企业负面微博形象的主要原因有两方面：一是企业服务提供失误；二是员工客户服务失误。在此基础上有针对性地提出了提升在线旅游企业微博形象的策略和方法。

在线旅游企业；微博形象；内容分析

在线旅游企业是旅游电子商务体系中非常重要的组成部分。许多用户在购买在线旅游企业相关产品和服务的时候，会通过微博了解企业形象及其产品与服务；与企业交流互动了解产品与服务的细节；通过发表产品与服务的评论或转发相关的评论，告知和提醒其他用户注意等。这表明企业微博在消费者购买决策过程中的影响力越来越大，企业微博形象也越来越受到用户的关注。在微博应用普及的环境下，在线旅游企业微博形象呈现一种什么样的状态？用户通过微博对这类企业的关注点是什么？……