负面互动事件对情绪劳动的作用机理：基于归因视角

刘　喆，杨　勇，唐加福

（1.东北大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110819；2.东北大学秦皇岛分校 经济学院，河北 秦皇岛 066004 3.东北财经大学 管理科学与工程学院，辽宁 大连 116025）

负面互动事件对情绪劳动的作用机理：基于归因视角

刘喆1，2，杨勇2，唐加福3

（1.东北大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110819；2.东北大学秦皇岛分校 经济学院，河北 秦皇岛 066004 3.东北财经大学 管理科学与工程学院，辽宁 大连 116025）

摘要：情绪劳动普遍存在于服务行业中，对于服务员工个人和顾客绩效都有重要的影响，近年来员工-顾客负面互动事件对情绪劳动的影响更受到关注。文章从导游员工视角出发，依据归因控制点理论将负面互动事件划分为归因顾客负面互动事件、归因自己负面互动事件和归因第三方负面互动事件，分别探讨三类负面互动事件对情绪劳动的影响。通过三次调查研究，共选取222名人均工作经验约2.1年的导游为调查样本，运用多元回归方法检验，结果表明：员工将负面互动事件归因顾客时，倾向于表层表演；员工将负面互动事件归因自己时，倾向于真实表达；员工将负面互动事件归因第三方时，倾向于深层表演。研究结果进一步完善了情绪劳动理论，为旅游业导游员工的管理实践提供一定理论指导。

关键词：负面互动事件；控制点归因；情绪劳动策略；表层表演；深层表演；真实表达

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.08.020

一、引　言

随着服务业的竞争越来越激烈，人际交互员工的微笑服务已得到业界共识。正如Pugh（2001）所言，员工的情绪投入作为服务产品的一部分，已成为顾客评估服务质量重要指标之一［1］。……