基于SERVPERF的乡村旅游服务质量评价体系研究

闫金娟，赵希勇

(东北林业大学 经济管理学院，哈尔滨 150040)



基于SERVPERF的乡村旅游服务质量评价体系研究

闫金娟，赵希勇

(东北林业大学 经济管理学院，哈尔滨 150040)

在市场需求、政策扶持等多因素刺激下，我国乡村旅游发展正处于迅速发展阶段，全国多地建立乡村旅游点，但在其经营管理过程中多重视短期经济利益而忽视了服务质量问题，成为制约乡村旅游持续发展的瓶颈因素。以SERVPERF评价模型为理论基础，运用德尔菲法完成指标筛选，形成5维度22指标的乡村旅游服务质量评价体系，采用层次分析法对指标权重进行计算，构建乡村旅游服务质量评价模型并划分评价等级，用于判断其服务水平并寻找服务短板，以哈尔滨市阿城区乡村旅游为实例研究对象，通过对其服务质量相关要素进行调查测评，借助已构建模型进行服务质量评价，并提出相应改进措施。

乡村旅游；服务质量；SERVPERF；AHP

近年来，在旅游市场需求拉动及国家城镇化建设、农业经济转型、乡村旅游扶贫等多项政策引导作用下，各地的乡村旅游发展迅速，成为我国旅游产业中的新生力量。2014年，我国乡村旅游游客量达12亿人次，占到全国游客总量的30%，乡村旅游收入3 200亿元，带动了3 300万农民致富[1]。乡村旅游快速发展的同时，暴露出诸多服务质量问题，如基础服务设施落后、服务项目同质化、管理粗放服务标准落后、乡村地方文化特色不鲜明、员工服务能力和服务意识不强等。关于服务质量问题国……